Hoteles de lujo: la nueva estrategia de las dinastías familiares

La sociedad que dirige Andrea Kracht, The Leading Hotels of the World, agrupa a alrededor de 400 hoteles independientes en 75 países del mundo, entre los que se incluye el Alvear Palace, el Faena y el Llao Llao. El ejecutivo, que además pertenece a la sexta generación de la familia propietaria del Baur au Lac, en Zurich (Suiza), habló con LA NACION sobre el escenario de negocios en la Argentina, la innovación y el público renovado en la compañía que lidera.

The Leading Hotels of the World surgió en 1928 con el objetivo de atraer huéspedes estadounidenses a alojamientos de lujo europeos. Desde entonces, conserva un esquema de liderazgo donde el comité ejecutivo pertenece al viejo continente y el management al país norteamericano. Para Kracht, de esa manera combinan "lo mejor de dos mundos": la hospitalidad tradicional y el pragmatismo. Hoy, la empresa se define como una "colección de los mejores hoteles del mundo". Para ingresar, los futuros miembros deben enviar una solicitud y pasar una inspección rigurosa que evalúa gastronomía, servicio e instalaciones, entre otras variables.

Si bien muchas veces se asocia al lujo con la tradición y lo conservador, el director de la firma aseguró que "la industria es tan grande que nunca se deja de innovar", ya que, en definitiva, se trata de "un estilo de vida" para los clientes "que siempre van a tener nuevas exigencias". Explicó que el principal cambio se dio en los 90, con la globalización, cuando surgió "una generación de jóvenes ricos estadounidenses" con más demandas y acostumbrados a un sector que no dejaba de invertir. "Antes, nos confiábamos en que éramos los hoteles que todos querían elegir sólo por nuestro nombre. Hoy, realmente hacemos todo lo que tenemos a nuestro alcance y más para que nuestros huéspedes estén felices", detalló.

"El consumidor de lujo cambió tremendamente en los últimos años, hasta el más mínimo detalle. Por ejemplo, en nuestro hotel en Zurich el código de vestimenta obligatorio para el restaurante era de saco y corbata, y eso ya no se respeta", dijo, ya añadió: "Por otro lado, las generaciones más jóvenes tienen altas expectativas y eso es bueno, porque así continuamos reinventándonos". En ese sentido, puntualizó que utilizan una estrategia de marketing con fuerte presencia en redes sociales -por ejemplo, en Instagram tiene alrededor de 140.000 seguidores- y la ayuda de influenciadores.

Señaló que el cliente de los hoteles de lujo es muy demandante de tecnología y mencionó desarrollos, pero con un giro: en vez de ofrecer una tarjeta magnética para abrir la puerta de las habitación, prefieren mantener el concepto de "llave" con un chip, ya que así se conserva la tradición del conserje del hotel que hace entrega de las llaves. También indicó que hace poco desarrollaron una plataforma para cada uno de los miembros que permite una rápida comunicación y "sin costuras" entre el equipo de servicio y a la vez sirve para recabar datos de los huéspedes con el fin de ofrecer un mejor servicio.

No obstante, remarcó la importancia de la atención personalizada. Aseguró que es la mayor ventaja de The Leading Hotels of the World y que todavía un 30% de sus reservas se hace por teléfono. "La humanización es nuestro mejor valor frente a las cadenas de hoteles, donde los huéspedes saben con lo que se van a encontrar y no esperan ni más ni menos. En nuestro caso, el servicio hace la diferencia y está en nuestro ADN", dijo.

"Creo que esto va a ser valorado por generaciones y generaciones porque ya creamos una cultura", continuó. En este punto, subrayó que otras industrias de lujo, como los relojes, contratan personal graduados de escuelas de hotelería, porque "se visten bien, saben idiomas y tienen actitud de servicio". En tanto, cuando tuvo que imaginar el hotel del futuro, afirmó que, al menos en su caso, lo "básico" que le ofrecen al huésped y lo que hace que vuelva a elegir su producto es un "cuarto confortable y bien decorado, una buena cama y mucha atención", y que es por eso que siente que no habrá demasiadas diferencias aunque pasen las décadas.

Finalmente, evaluó las posibilidades y oportunidades para la región. Dijo que América latina, junto con Asia, son dos mercados emergentes de donde reciben adhesiones año a año, y que cree que esa tendencia continuará. En lo que respecta a la Argentina, explicó que tiene amigos locales y que ve que "están invirtiendo mucho más en su país". "El potencial de la exportación de lujo en la Argentina es enorme. Se observa con el aumento de vinos argentinos en Suiza, que tienen éxito. En la medida en que haya menos regulaciones y exista un escenario menos proteccionista, continuará creciendo", concluyó.