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Adiós al e-mail: las herramientas que lo reemplazaron
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Hace unos años, la rutina de los trabajadores en todo en el mundo era casi la misma: llegar a la oficina, encender la PC y chequear los mails. Casi siempre era la primera tarea, entre muchas otras, que se hacía prácticamente en forma automática para arrancar el día laboral. Solo después de leer las decenas de mensajes acumulados en la bandeja de entrada (se estima que cada empleado recibe y envía una media de 112 por día) se daba paso a la fase dos: un café bien cargado y empezar a descartar los que no sirven, a borrar el molesto spam y a contestar. Un proceso engorroso que ocupa, según distintas mediciones, el 23% del tiempo laboral.
Pero esta rutina está cambiando. En algunas empresas el mail ya es solo una formalidad que mantienen puertas para afuera. En otras, convive con varias plataformas de gestión que suelen ser más dinámicas y por lo tanto más elegidas para la comunicación entre empleados y relegan el mail a casos contados, como el envío de presupuestos o archivos adjuntos. Y aunque todavía parece arriesgado decretar su muerte definitiva (algo de lo que se viene hablando desde hace mucho) no hay dudas de que el mail perdió su lugar como herramienta de comunicación y de gestión.Hoy las redes sociales como WhatsApp brindan una interacción instantánea y las plataformas especialmente desarrolladas para la interacción laboral como Yammer o Workplace (la versión corporativa de Facebook) le quitaron terreno al correo electrónico, una herramienta revolucionaria que en su momento logró desplazar al papel, pero que ahora dejó de ser la preferida para la comunicación en el mundo del trabajo.
"Si necesitás una respuesta urgente, no lo mandes por mail, hacelo por WhatsApp –advierte Alejandro Melamed, especialista en estrategia e innovación en Recursos Humanos, y autor del libro Diseñá tu cambio–. El mail quedará para lo que requiere algún tipo de registro o documentación. Está atado a las personas y empresas que tienen una cultura más formal. Sin dudas perdió mucho terreno en la comunicación por la falta de velocidad, de interacción y de flexibilidad y por ser una herramienta que ya tiene muchos años". Melamed recuerda que en su momento fue una evolución al correo escrito: "Sin dudas aceleró los tiempos de entrega, devolución y recepción de documentos y fue actualizándose con los años. Pero poco a poco pierde su capacidad de impacto dentro de las organizaciones y puede llegar a ser una herramienta de museo", plantea el también director de la consultora Humanize Consulting.
Los que todavía le auguran larga vida recuerdan que a pesar de que se lo ha querido "matar" varias veces el mail sigue sobreviviendo. Pero no es menos cierto que esta vez parece que su fin se acelera sobre todo por la irrupción de las redes sociales, que cambiaron para siempre la forma en que nos comunicamos. De alguna manera, para los expertos consultados, las empresas no hicieron más que adoptar o, mejor dicho, readaptar, los modelos de comunicación que la gente utiliza en su vida cotidiana. El WhatsApp es el ejemplo más claro. La mayoría de las interacciones con familiares y amigos se hacen a través de esa aplicación de mensajería instantánea, por lo tanto, no ha de sorprender que las laborales también se hagan ahora por esa vía.
"Era solo cuestión de tiempo que empiece a pasar eso en el mundo corporativo –plantea Federico Aon, director de consultoría en Snoop Consulting, una compañía que brinda servicios tecnológicos orientados a aumentar la productividad de las empresas–. Las formas de comunicación cambiaron, son más dinámicas, directas y la gente hoy se comunica con su jefe o su equipo, e incluso con los clientes, como lo hace en su vida cotidiana y utilizando los mismos medios", sostiene. Algo con lo que Melamed coincide: "Las maneras de comunicarse en las organizaciones tienden a asemejarse a lo que uno hace socialmente –plantea–. Antes las empresas eran el espacio donde había más tecnología que en la sociedad. Hoy no. Las personas, en sus casas, cuando no están en su trabajo, acceden a más tecnología que la que tienen en las empresas. Y el mail se ve como algo anacrónico respecto de la velocidad que están teniendo otras herramientas comunicacionales".
Dentro de los instrumentos que utilizan en Snoop en lugar del mail está Workplace, una plataforma que ha ganado gran popularidad en los últimos tiempos dentro del mundo empresario. "La adoptamos hace 2 años. Es la versión corporativa de Facebook, muy similar en cuanto al funcionamiento y el diseño. Y como pasa en Facebook, se arman grupos según los proyectos e intereses. De hecho muchos de nuestros clientes se manejan con Workplace y nos comunicamos con ellos por ahí. Es mucho más dinámico e instantáneo y abre nuevas posibilidades a la comunicación, incluyendo el streaming de video, calls y chats. En la empresa el mail quedó como una formalidad, casi no lo usamos internamente", sostiene Aon, que también usa Yammer, otra de las tantas redes sociales de colaboración diseñada para el mundo corporativo.
Según el ejecutivo, uno de los mayores problemas del mail, es la falsa sensación de creer que el mensaje enviado fue leído por él o los destinatarios. "La famosa prueba de lectura cuando enviás un mail es algo que muy pocos saben que existe, y la verdad es que como desconfiamos tanto de que lo haya leído, le escribimos un WhatsApp para avisarle que le mandamos un mail y de paso le preguntamos si lo leyó porque no tenemos certeza de que lo haya hecho entre los cientos de mensajes que le llegan. Verdaderamente es algo que no tiene sentido." Otro de los grandes males del uso de mail sucede cuando el remitente decide copiar a todos los miembros de una organización por las dudas. "Esto genera más de un dolor de cabeza y termina produciendo desinformación y ruido, armando cadenas excesivamente largas que muchas veces ni siquiera son relevantes para la mayoría de los involucrados", plantea Aon.
En Agencia La Ola, una consultora que crea estrategias y planes de comunicación para marcas de consumo masivo, hace rato que el mail quedó relegado a un segundo plano. Con base en las oficinas de We Work de Vicente López, la comunicación con el equipo (que suele estar disperso en distintas bases operativas) y los clientes se hace por los canales más informales, como Facetime y WhatsApp y Google Drive para subir documentos y modificarlos. "No tenemos oficina física, no se usa más y nos parece más interesante compartir el espacio con personas de otras áreas –dice Florencia Cajide, directora de la agencia–. El mail lo tenemos para mandar presentaciones a o presupuestos, pero es muy formal. Después tengo grupos de WhatsApp con algunos clientes. Las cosas urgentes son por ahí. Es más rápido y concreto".
Claro que al utilizar la app de mensajes para trabajar tiene su lado B: "Es más complicado poner límites, depende de la urgencia y del cliente. Yo respondo siempre, pero si no es una urgencia la resolución es al otro día", sostiene Cajide, que desde que empezó con su consultora en 2005 asegura que la comunicación con sus clientes cambió radicalmente. "Era otro mundo, mandábamos SMS, gacetillas personalizadas por mail uno a uno... hoy también recurrimos a los mensajes privados de las redes sociales como Instagram o Twitter. Es otro canal efectivo para comunicarnos y el primer contacto suele ser por ahí. Muchos me dicen que les escriba por las redes porque los mails no los ven.
La meta: correo electrónico cero
En lugar de limitar el correo electrónico, otras compañías deciden eliminarlo en forma definitiva y declarar su empresa "libre de mails". Uno de los pioneros fue Thiery Breton, exministro de Economía, Industria y Producción de Francia y actual CEO de Atos Origin, una multinacional que en 2011 prohibió a sus más de 70.000 empleados de 40 países que usaran el mail de forma interna y reemplazó el correo electrónico por una red de comunicación que se organiza en torno a comunidades. Semejante cambio no lo hizo de la noche a la mañana: Breton tardó unos tres años en alcanzar su meta de "mails cero".
Sin dudas, el mail está en los niveles más bajos de popularidad dentro de las corporaciones desde su aparición. Su mala reputación básicamente pasa por ser, para muchos, una fuente inagotable de insatisfacción. "Por más que la gente dice hacer un esfuerzo muy grande para ponerse al día con los mails, rápidamente ese esfuerzo se ve opacado porque la casilla vuelve a llenarse de nuevo. En las compañías que tienen interacción con todo el mundo, suele pasar que te vas a tu casa con la casilla en cero y te levantás con la casilla explotada de cientos de mails y eso es una razón de insatisfacción muy alta", señala Melamed.
Psicológicamente, la sensación de que uno nunca acaba la tarea termina por erosionar los pocos adeptos con los que todavía cuenta. Ni hablar cuando uno vuelve de las vacaciones o de un período largo fuera de la oficina, como una licencia por enfermedad o maternidad, y se encuentra con miles de esos mensajes acumulados en la bandeja de entrada. Eso mismo le pasó a Clair Burge, sudafricana de nacimiento pero que vive y trabaja en Irlanda. Después de unas placenteras vacaciones embarcada y desconectada, se encontró con la nada agradable cifra de 9000 mails (entre su casilla y la de su marido) cuando retomó su trabajo. Burge aclara que no era spam, sino cosas de trabajo que debía responder y resolver. Después de dedicar ese primer día exclusivamente a contestar los mails, se propuso eliminarlo de su vida. Y fundó una empresa de organización llamada Get Organised, donde, obviamente, el mail brilla por su ausencia como herramienta de comunicación y contacto.
Sin embargo, a pesar de su indudable obsolescencia, el mail sigue conservando ciertas fortalezas: "Te da certezas de registro, permite que se adjunten documentos y hace posible envíos simultáneos a mucha gente, además de ser una herramienta universalmente aceptada. Y también permite tener tu firma insertada", destaca Melamed.
Por eso, así como suele decirse que si se necesita una respuesta rápida mejor no utilizar el mail, cuando lo que se quiere es dejar asentado algo por escrito, lo mejor es recurrir al correo electrónico porque tiene valor probatorio.
