Seis claves para entender el turismo que viene

La recepcionista recibe al huésped con una sonrisa. Aunque ella (y el huésped) lleve tapabocas, el barbijo no puede ocultar lo que dice su rostro: está contenta de haber regresado a su trabajo en un hotel gastronómico de Cataluña. Con el final del estado de alarma y la apertura de fronteras, España vuelve a mirarse a los ojos con el turismo. Mientras otros lugares del globo todavía están del otro lado de la curva de contagios, los operadores españoles hoy tienen más reservas que cancelaciones.

En la Argentina, el sector se prepara para su reactivación siguiendo nuevos valores, buenas prácticas y tendencias del mercado. La pandemia y la crisis de movilidad han propiciado la transformación del sector hacia un paradigma digital y ecológico, por un turismo socio-económicamente sustentable. Para muchos, esta era una cuenta pendiente que la industria venía trabajando para poder saldar, una evolución que hoy se acelera por el contexto. La necesidad se juntó con la oportunidad de cambiar. La nueva normalidad también es una chance para saltar a un modelo más holístico. Hoja de ruta del turismo que viene.

1. Flexibilizar es la cuestión

"El cliente que está dispuesto a reservar lo que menos quiere es correr riesgos, por ello la primera recomendación es flexibilizar tarifas, penalizaciones y condiciones. Cuando sea posible, dar un upgrade de habitación, algo que no supone un costo operativo. Buscar un valor añadido para evitar reembolsos", sostiene Ildefonso Moyano, Managing Director Iberia & LATAM de Mews Systems, un sistema diseñado para mejorar la experiencia del huésped. Las empresas se acercan al consumidor para acompañarlo en estos nuevos tiempos, entender sus necesidades y accionar para satisfacerlas. Conectar también desde lo emocional. El turista va a llegar golpeado, tras meses de confinamiento, y con inseguridades. Espera que la marca le hable y le brinde información útil. "Desde el volumen de datos que manejamos sobre los 1500 hoteles que trabajan con nosotros, podemos ver cuáles son las tendencias de la recuperación, un proceso que para mí va a ser de a poco. El cliente va a cambiar su demanda y preferencias. El primer objetivo de los hoteleros es la superación económica, y luego, la preparación para salir reforzados, a nivel producto. Volver con un servicio mejor. Y con la imagen del destino fortalecida. Adaptarnos es vital", agrega el profesor de EADA Business School. De la empatía surge la personalización. Viajes on demand.

El primer objetivo de los hoteleros es la superación económica, y luego, la preparación para salir reforzados, a nivel producto. Volver con un servicio mejor.

2. Digitalización antes, durante y después del viaje

Cuando nadie pensaba que el mundo se podía parar, una pandemia interrumpió el crecimiento sostenido del turismo. De repente, pasamos de la hipermovilidad a no poder salir de casa. Tal vez, con este freno de mano nos dimos cuenta de que viajar es un regalo. Por el momento, los viajes serán menos frecuentes. Al ser más espaciados y más deseados (viajar es el nuevo lujo), junto a tener más tiempo libre en casa, también tendremos una ocasión de preparar más el viaje. Disfrutarlo desde antes de salir a través de los tours virtuales y experiencias en línea que se han lanzado con la cuarentena. La transformación digital de los destinos. La reserva online es la apuesta, el canal de venta es digital y la previa del viaje también es virtual: se hace el check-in online (los amenities se pueden reservar por mail) y se firma un protocolo de sanidad anti-covid-19 y una declaración de responsabilidad sobre el conocimiento de las medidas de higiene y la obligación del pasajero informar cualquier dato importante de salud relacionado con el Coronavirus.

El celular tendrá un papel principal durante los viajes para gestionar del aéreo al roomservice. La billetera virtual. La inversión en tecnología y la publicidad en redes sociales es mandatoria para las compañías del sector. El cliente pasará más horas en su pantalla y también compartirá más que nunca sus vivencias en Instagram. Aprovechar la interacción. Marketing digital para ayudar a la promoción de contenidos personalizados.

3. Mini-turismo: conocer lo propio

Cuanto más lejos vas, más sensación de inseguridad podés tener. La preferencia por traslados más cortos pondrá el foco en el turismo de proximidad. Y el gran desafío es que el turista local conoce el paño, por lo que será más exigente. Reconfigurarse desde lo local. El turismo de proximidad es el primero en activarse y el que dictará el ritmo del nuevo modelo. Las agencias -que pueden recuperar un rol importante en asesoramiento al viajero- deberán reinventar sus itinerarios y ofrecer rutas alternativas al avión. El furor de los road-trips. Valorar el mercado interno. Las búsquedas de destinos internacionales que hoy se registran son para 2021.

4. El rediseño del turismo urbano

Las grandes ciudades del mundo muestran altos índices de contagio de Coronavirus. La ciudad es un espacio complejo que deberá purificar su imagen y replanificarse, abordarse transversalmente para atraer viajeros. En primer lugar, la urbe debe ser más linda para los residentes, que se convertirán en sus promotores. Son los primeros clientes y prescriptores. Si es atractiva para vivir, también lo será para visitar. Movilidad eléctrica, más espacios verdes y energías renovables marcan la agenda. El turismo urbano se proyecta sustentable y de experiencias, con la cultura en el centro de las atracciones.

5. La reivindicación del turismo gastronómico

"No se trata de ir a degustar, sino de entender la cultura, un territorio, interpretar a un lugar desde su gastronomía", dispara Emma Pla. Para la Directora del Máster en Innovación de la Gestión Turística (CETT Barcelona School of Tourism, Hospitality and Gastronomy) esta es una chance de revitalizar el turismo gastronómico y trabajar la gastronomía como atractivo turístico. "El cliente ha cambiado su forma de pensar. Pedirá más seguridad e higiene, y esta modalidad turística es capaz de responderle porque ya cuenta con un know how de protocolos. Debemos adecuar el servicio y la comunicación. Adaptar el producto turístico del territorio a la nueva demanda. Esforzarnos por la trazabilidad. Con innovación y capacitación que traigan propuestas a los cambios que se están produciendo en la alimentación, la percepción de la cocina y las actividades de ocio. Este es un segmento muy creativo que nos va a sorprender". Además, esta es una punta para dinamizar un sector esencial como es el agro-alimentario, un vector para comercializar productos agro-locales. Priorizar los ecológicos. Resignificar oficios y tradiciones para servir un menú auténtico.

El cliente ha cambiado su forma de pensar. Pedirá más seguridad e higiene, y esta modalidad turística es capaz de responderle porque ya cuenta con un know how de protocolos.

6. La promesa de Argentina como destino seguro

El ecoturismo lidera las búsquedas entre los viajeros de hoy. Espacios abiertos. Para restablecer la confianza, es esencial ofrecer destinos que den seguridad a los huéspedes y a los trabajadores, y que respondan a las demandas de los viajeros de la nueva normalidad: sin aglomeración ni saturación de personas y con una densidad habitacional baja o mediana. Todos esos requisitos los reúnen muchos destinos de la Argentina.

Después de todo, el turista del "día después" buscará que las empresas lo ayuden a traer la normalidad de nuevo. En definitiva, tenemos la oportunidad de hacer del turismo una actividad de resiliencia.