Los trabajadores de áreas operativas, los más impactados en la pandemia por la brecha digital

La pandemia ha causado la aceleración de muchas tendencias, de distinto orden, que impactan en la economía y los negocios. Algunas de ellas se vinculan con los comportamientos humanos como, por ejemplo, la revalorización de los alimentos saludables, las compras online, las formas de atención con “limitado contacto físico”, las consultas médicas no presenciales, la educación remota y las criptomonedas, entre otras.

Estos cambios están dando lugar, a su vez, a transformaciones en el ámbito del trabajo: el trabajo remoto, los equipos “ágiles”, la mayor demanda de habilidades “digitales” a todo nivel y en todas las funciones del negocio, un ampliado criterio acerca del significado de la diversidad e inclusión, y el trabajo part-time o freelance, por citar algunos.

Mirado desde el prisma de los recursos humanos, durante la pandemia se profundizó un nuevo tipo de desigualdad. En efecto, las áreas que más rápido se adaptaron al entorno digital y remoto fueron las relacionadas con el trabajo administrativo; mientras que el resto de las áreas (venta minorista, manufactura, transporte, distribución, etc.) no sufrió, en general, transformaciones significativas en su forma de operar. De allí surge el término “deskless workers” para referirse a todos trabajadores cuyas tareas están más cerca de la operación y lejos de la “oficina”. Este grupo de trabajadores representan entre el 70 y el 80% de la fuerza laboral mundial, según distintas estimaciones.

En estos casos, el trabajo sucede en un vehículo (camión, auto), una planta, o un lugar de atención al cliente; presenta un bajo nivel de procesamiento online, el entrenamiento del personal es “face-to-face”, y en general presenta una alta exposición a la automatización.

En este contexto, la pandemia puso de relieve que muchos de estos “deskless workers” siguen utilizando el papel para sus transacciones y, en general, están altamente “desconectados” de sus equipos (supervisores, compañeros de trabajo) por la ausencia de equipamiento como celulares (Smart phones), emails, u otras formas o sistemas de conexión en tiempo real. En estos casos, una mayor “conexión” con la organización plantearía mayores oportunidades de carrera, fomentaría la colaboración y, en suma, una mejor “experiencia” de empleado, que es un vector clave del compromiso y la productividad laboral.

Las transformaciones que inciden sobre el trabajo plantean una agenda de Recursos Humanos que enfatiza la colaboración, el feed-back 360, una visión ampliada acerca del bienestar de los empleados y su entorno (familiar, social y ambiental) y, particularmente, la incorporación de lo “digital” a la vida diaria. Esta agenda pone así, en breve, a la gestión de la “experiencia” del empleado en el centro de la estrategia corporativa.

En este aspecto, la tecnología es un “enabler” o facilitador, que permite afrontar los nuevos desafíos del trabajo, modelando la experiencia.