En defensa de la queja en público

Desde que la cantidad de líneas móviles superó al número de teléfonos fijos, la privacidad en las conversaciones telefónicas disminuyó de manera considerable. Basta con parar un poco la oreja para pescar pequeños fragmentos de charlas, frases sueltas que invitan a adivinar de qué viene el intercambio. No hace falta mucho esfuerzo: siempre hay alguien dispuesto a ventilar llegadas tarde, problemas con el jefe o la novia y mentiras del estilo "no puedo hablar, estoy en la oficina". Pasa en el colectivo, en el tren y en la sala de espera del dentista. También en el subte, cuando no se corta. Te enterás que Federico, el que salía con Laura, ahora sale con Juana, y que ella por él dejó a Francisco. Y así.

Hijo del exhibicionismo verbal de los usuarios de Nextel, el mensaje de voz de Whatsapp subió la apuesta, porque ahora es posible escuchar una campana y la otra; y cuando es un grupo, a todo el campanario completo. Ante esta situación, sólo un pedido: auriculares, por favor.

Mi conversación privada/pública favorita es el reclamo de servicios, porque genera una identificación instantánea con aquel que la sostiene. Cuando hay alguien que llama para quejarse porque no le anda Internet lo hace desde el transporte público, debería saber que no está solo: durante el tiempo que dure ese llamado -o en su defecto, durante el tiempo que compartamos viaje- todos estaremos con él. Porque todos sabemos que tiene razón, aunque no escuchemos a su interlocutor, y el motivo es simple: las empresas de servicios siempre intentarán cagarnos. Es así y punto.

No importa de qué rubro se trate. Internet, telefonía móvil, bancos, tarjetas de crédito y empresas de salud tiempre intentarán hacer su negocio que, obviamente, incluye respuestas incoherentes, caídas de sistema, falta de información, trato despersonalizado y, sobre todo, servicios no prestados, aunque sí cobrados. Todo apunta a que uno como usuario no tenga ganas de llamar, y se rinda ante la burocracia interna de "marque la opción deseada", "aguarde y será atendido" y "lo transfiero con el sector". Y cuando una persona elije ocupar el tiempo de su viaje en hacer ese tipo de gestiones, no puedo hacer otra cosa más que bancarla. Y escuchar, claro.

El mismo comportamiento tiene lugar en las redes sociales, lugares ideales para desarrollar todo tipo de quejas. Muchas veces Facebook y Twitter funcionan como "vereditas digitales" donde uno ve pasar las mismas cosas que en la calle. Cuando hace unos días me quedé sin servicio de Internet de golpe, hice todo lo que correspondía hacer: llamé, ingresé mi número de cliente, el IVR me dijo que no era correcto y que aguarde, aguardé, le expliqué mi problema a Operador 1 y confié en que su palabra era la correcta. "En el transcurso del día lo van a llamar para corroborar si lo podemos solucionar desde acá, o si hay que coordinar una visita". ¿A ustedes los llamaron? A mí tampoco.

Volví a llamar, volví a explicarle el problema a Operador 2, y volví a confiar en lo que me dijo. En el medio de las múltiples esperas expliqué que muchas veces trabajo desde casa, y que necesito el servicio. Operador 2 me dijo que Operador 1 había gestionado mal el reclamo, y que el servicio técnico debía concurrir a mi domicilio. Era un jueves, pero la visita (tal el eufemismo que utilizan) que podían ofrecerme era para el martes siguiente. O sea, debía estar viernes, sábado, domingo y lunes sin el servicio que pago por adelantado. Genial.

No me gusta enojarme, pero lo hago. Me quejé por Twitter. Arrobé a la empresa en cuestión, me respondieron en paralelo en público y por privado, y a los veinte minutos alguien me llamó para ofrecerme un servicio técnico para el sábado por la mañana, es decir, cuatro días antes de lo que me ofrecieron por teléfono, cuando nadie más que Operador 2 y yo escuchábamos. El problema, finalmente, había ocurrido en la calle: un camión altísimo había cortado el cable que cruzaba de un poste a otro.

Cada uno podrá sacar sus propias conclusiones de cómo actúan las empresas de servicios, pero yo usaré este espacio para hacer una propuesta: cada vez que alguno de nosotros tenga que hacer un reclamo telefónico a alguna empresa y esté en un lugar público, se levante y grite "XXX (aquí el nombre del servicio) es una porquería, y todos los que están acá se acaban de enterar". Y para dar muestra del apoyo y la verosimilitud de la situación, todos deberían aplaudir.

Sería como un Twitter chiquitito, más real y analógico. ¿Quién se suma?