Los aeropuertos saben qué es lo que más les molesta a los pasajeros, y estas son las estrategias para solucionarlo

MIAMI.– ¿Qué es lo que más les fastidia a los pasajeros desde que entran a un aeropuerto hasta que se suben al avión o entre que aterrizan y cruzan la puerta de salida? Las respuestas pueden variar de una persona a otra, pero en la mayoría de los casos el primer puesto suele ser indiscutible: tener que afrontar largas filas para hacer los trámites. Porque más allá de la ansiedad que genera esto, se pone en juego uno de los valores más preciados de esta era: el tiempo.

Y en la industria aeroportuaria, eso lo tienen muy claro. Uno de los ejes principales que se abordó en la Asamblea General Anual del Consejo Internacional de Aeropuertos para América Latina y el Caribe (ACI-LAC), que reunió a más de 500 participantes en un hotel de Miami, fue la experiencia del pasajero y las posibilidades que existen para mejorarla.

“Hay que afrontar los problemas que hoy tenemos. Y reducir los tiempos de espera en algunos sectores de los aeropuertos es una prioridad que nos tenemos que poner al hombro todos, trabajando en forma conjunta con todos los asociados a los aeropuertos”, dijo en el discurso de apertura del evento Ezequiel Barrenechea, presidente de ACI-LAC.

Algunos aeropuertos ya han encontrado esas soluciones y, de hecho, las están implementando. Porque, además, la mejora de la experiencia del usuario tiene un impacto económico. El dato se repitió como un mantra durante todo el evento: si se sube un punto la satisfacción del usuario, podrían subir los ingresos 1,5.

El clima de la asamblea de ACI LAC, que cuenta con 86 miembros asociados, que operan 365 aeropuertos, fue optimista. América Latina y el Caribe es la región que mostró una recuperación más rápida tras la pandemia y la primera que superó el volumen de tráfico aéreo de 2019. El 55% de los aeropuertos de la región ya han superado el tráfico aéreo de 2019 y este crecimiento fue empujado, especialmente, por México y Colombia.

Además, se espera que el volumen de pasajeros aéreos alcance los 708 millones a finales de este año, un 3% más que en 2019. Y para el año que viene se estima que seguirá esta tendencia positiva, con 759 millones de pasajeros previstos, lo que equivale a un 10,5% más que en 2019.

Satisfacción del pasajero

Para ACI la clave para entender qué es lo que vive el pasajero dentro de un aeropuerto fue un programa a nivel global que se llama Airport Service Quality, que mide la satisfacción del pasajero en distintos aspectos del aeropuerto. ¿Cómo lo mide? “Los pasajeros van puntuando, por ejemplo, el tiempo de espera en la fila, la limpieza de los baños, el wifi, las tiendas... Es información que se procesa científicamente y que pueden usar los reguladores de los países –dijo a LA NACION Rafael Echevarne, director general de ACI LAC–. Esto te permite evaluar cuáles son las cosas que para los pasajeros son más críticas y cuáles más importantes”.

Según este programa, hay tres cosas que son comunes en todo el mundo e influyen en la puntuación general de los aeropuertos: el tiempo de espera en las filas (el 40% de la puntuación de un aeropuerto está relacionada con esto); la limpieza de los baños; y la señalética, es decir qué fácil es para un pasajero moverse por un aeropuerto.

“Con esa información llegamos a la conclusión de que las filas es lo que genera más ansiedad. Y los puntos más críticos son el tiempo de espera en el control de seguridad y la inmigración, porque allí es donde se pierde más tiempo. Yo puedo ir al aeropuerto con mi check in online ya hecho, pero todo el mundo tiene que pasar por el control de seguridad y por los pasaportes”, dijo Echevarne.

¿Me encontrarán algo aunque no lleve nada extraño? ¿Me habré sacado todos los objetos de metal que llevo encima? ¿Me habré olvidado en la mochila algo que no puedo llevar a bordo? Sin dudas, el control de seguridad es el que más nivel de ansiedad genera. Y si bien la seguridad es la prioridad principal para todos los actores que operan un aeropuerto, esto puede ser una experiencia menos engorrosa de lo que suele ser.

“Muchas de estas soluciones no son necesariamente caras. Y no hace falta hacer ciencia ficción, porque esa tecnología ya existe, solo hay que implementarla. Un ejemplo es el aeropuerto de Montevideo, que funciona con datos biométricos. Pero hay otras más sencillas: a la hora de desvestirte por seguridad, la tendencia es que la gente lo haga de a tres o cuatro en paralelo y mejore el flujo; y para eso no tenés que traer otra máquina y no necesitás un lugar más grande. Otra es cuando pasa la bandeja por el escáner, que siempre se acumulan, y la gente se apelotona. Bueno, haz que esa bandeja avance mucho más y evitarás esto”, dijo Echevarne.

Respecto de los trámites de migraciones, Echevarne se preguntó: ¿por qué tiene que haber una persona, que le ha costado mucho dinero al Gobierno de un país, cuya función únicamente sea poner un sello en el pasaporte? Y así se respondió: “La función de estas personas debería ser estudiar el perfil de los pasajeros, analizar cosas, considerar riesgos... no poner el sello. Entonces no hace falta reducir el número de personas que trabajan en un aeropuerto pero sí utilizarlos para lo que realmente tienen que hacer, que es ejercer la labor de oficiales de migraciones”.

“Como país, ¿qué querés saber? Que la persona corresponde al pasaporte que lleva en la mano y, que haciendo un chequeo con la base de datos, este señor no está buscado por la CIA ni el FBI ni es un terrorista. Y eso, lo hace la maquinita”, agregó.

La solución biométrica

En el año 2002, el Gobierno uruguayo licitó el aeropuerto de Carrasco. Y desde que es gestionado por el grupo Corporación América Airports, que forma parte de Aeropuertos Uruguay, se lo pensó como un mercado de prueba en distintos aspectos, desde lo edilicio, hasta lo tecnológico.

Así lo cuenta a LA NACION Diego Arrosa, CEO de Aeropuertos Uruguay. “Pero la gran innovación es la del 2018, cuando se desarrolló e implementó todo el flujo de pasajeros con biometría. Hoy por hoy las pasarelas de migraciones admiten más de 30 nacionalidades, algo atípico; para hacer el check in, para hacer el boarding, todo es biométrico y eso nos puso como un aeropuerto que es punta de lanza en esta innovación”.

Más allá de mejorar el flujo de pasajeros, durante la pandemia, este sistema le permitió a Uruguay manejar un cierre de fronteras mucho más segmentado.

¿Cómo funciona? El sistema utiliza el rostro de la persona para el proceso de validación de la tarjeta de embarque. Recopila así la información de los documentos de viaje, como el pasaporte o la cédula de identidad, que están alojados en el chip de todos los documentos electrónicos, y la tarjeta de embarque que fueron capturadas en el proceso migratorio. Luego de comprobar que la persona concuerda con los datos, en el proceso de embarque no es necesario mostrar los documentos.

El caso argentino

Hace dos años, justo después de la pandemia, Aeropuertos Argentina 2000 decidió crear un equipo para que implemente la ciencia de datos fuera del área de sistemas. En su presentación en ACI LAC, Cecilia Raimundo, gerente de Data Science en AA2000, especificó que se trata de entender al dato como un activo para la empresa: “A través del dato uno puede obtener información y tableros automatizados para más de 14 áreas, entre ellas, la experiencia del cliente”.

¿En qué puede aportar la data science para la experiencia de usuario? Una de las aplicaciones que hoy le dan es advertir cuando un segmento del proceso está tardando más de lo común y así poder activar enseguida los canales de comunicación para tratar de solucionarlo.

También citó un caso exitoso que se implementó en Aeroparque: un modelo predictivo del parking del aeropuerto, que calcula cuál va a ser la máxima ocupación por hora. De esta manera, la predicción anticipa la sobredemanda en fechas como Semana Santa o fines de semanas largos y entonces permite hacer acuerdos comerciales con parkings satélites al aeropuerto, y específicamente en qué días habrá mayor o menor demanda. Entonces si una persona llega y el estacionamiento de Aeroparque está lleno, el conductor no se quedará sin lugar, sino que le dejará la llave al valet parking y su auto se trasladará a otro estacionamiento.

¿Cuál es el mayor desafío de la industria para los próximos años en materia de mejora de la experiencia de usuario?

Sara Dunlap es oficial de la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza (CBP) en el Aeropuerto Internacional de Miami. Durante el evento, el CBP fue destacado por tener el sistema de mayor fluidez para el tránsito de los aeropuertos y al mismo tiempo el de mayor seguridad. Respecto de los desafíos a futuro, Dunlap lo resumió con una frase: “Imaginate un mundo donde tu cara sea tu pasaporte”. Hacia allá vamos.