Cómo los usuarios modelan un servicio a gusto

Por Claire Cain Miller

The New York Times

SAN FRANCISCO.- Grandes y pequeñas empresas monitorean a Twitter para averiguar lo que le gusta a sus clientes y lo que quieren que cambie. La plataforma de microblogging también hace lo mismo.

Todo comenzó hace dos años como un servicio básico que ofrecía poco más que la capacidad para enviar mensajes de 140 caracteres. Después, Twitter subcontrató la generación de ideas a sus usuarios. La empresa observa cómo la gente usa el servicio y qué ideas podrían funcionar. Luego, sus ingenieros convierten esas ideas en nuevos servicios.

En las próximas semanas, los usuarios de Twitter descubrirán dos nuevas funciones, denominadas Lists (ya ha sido vista por gran cantidad de miembros de la red) y Retweets, las cuales comparten el mismo origen generado por usuarios.

Participación: ¿Cómo adaptás la tecnología según tus necesidades?; ¿Cuál sería la modificación que más esperás de un software o de un dispositivo que actualmente utilizas? Compartí tu opinión

"Twitter es lo suficientemente inteligente, o lo suficientemente afortunado, como para poder decir: Bueno, no tratemos de competir con nuestros clientes en el diseño de estas cosas; encarguemos el diseño a ellos ", dijo Eric von Hippel, jefe del grupo de innovación y espíritu empresarial de la Escuela Sloan de Administración y Dirección de Empresas, del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT Sloan School of Management) y autor del libro "Democratizing Innovation" ("La democratización de la innovación").

Hace tiempo que los economistas piensan que los productores (quienes hacen productos y dirigen empresas) son naturalmente los que piensan en nuevas ideas, dijo el profesor von Hippel. De hecho, señaló, a los consumidores a menudo se les ocurren ideas para productos y las compañías observan desde afuera para ver si tienen atractivo para las masas.

Las empresas de tecnología han sido las más activas en confiar en otros la tarea de innovar para ellos. Esto se debe en gran parte a que Internet permite a las personas intercambiar ideas con facilidad y rapidez con grandes grupos, y las herramientas informáticas brindan la posibilidad de diseñar nuevos productos económicos.

El sitio para compartir fotografías llamado Flickr comenzó siendo una pequeña parte de un juego en línea grande. Cuando los fundadores se dieron cuenta de que la función de compartir fotografías era más popular que el juego mismo, dejaron a un lado el juego y construyeron Flickr. Las empresas de software de código abierto dejan que sus usuarios se ocupen de la innovación, y empresas como Bug Labs les permite construir su propio hardware.

Las firmas que son nuevas en el negocio son más propensas a adoptar este enfoque porque todavía se encuentran definiendo sus productos y tienen flexibilidad para cambiar de dirección. Hacer el cambio, puede resultar mucho más difícil para las empresas más antiguas, tanto desde el punto de vista cultural como logístico.

Y algunas grandes empresas no tecnológicas se encuentran adoptando la innovación generada por usuarios. Ford Motor se dio cuenta de que la gente modificaba Sync, su sistema activado por voz para reproducir música y obtener instrucciones. Ford ha invitado a estudiantes universitarios a pensar en nuevas funciones para el sistema instalado en sus automóviles.

Lego creó un sitio llamado Design byME (Diseño por mí), donde los fanáticos pueden utilizar el software de diseño de LEGO para crear sus propios modelos. Después, Lego vende los diseños, deshaciéndose de manera eficaz de los costos de diseño gracias a los fanáticos.

Twitter, sin embargo, podría basarse en innovación generada por usuarios más que cualquier otra compañía. Al principio, los usuarios de Twitter empezaron a referirse a otros usuarios poniendo el símbolo @ antes de su nombre. Por ejemplo, Biz Stone, fundador de Twitter, recientemente escribió acerca de su esposa: "Uau, @Livia acaba de sacar su lasaña vegetariana casera del horno. ¡Tengo hambre!"

"Eso realmente nos tomó por sorpresa", dijo Evan Williams, director ejecutivo de Twitter y uno de sus fundadores. Desde entonces, Twitter agregó una sección en el sitio donde la gente puede ver cada vez que se los menciona con el símbolo @. Comenzó crear enlaces a los nombres para que otros puedan hacer clic en ellos y ver la página del perfil del sujeto.

Twitter también toma ideas de los desarrolladores de software que crean aplicaciones para la plataforma. No se centraba en dejar que la gente buscara en los mensajes de los usuarios, hasta que una nueva firma, Summize, creó un motor de búsqueda.

De esta forma, la compañía compró Summize en 2008, y la búsqueda es ahora una parte central de la compañía, a tal punto que firmó asociaciones de búsqueda con Microsoft y Google la semana última.

"La mayoría de las empresas o servicios en la red comienzan con falsas expectativas sobre lo que son y lo que ofrecen", dijo Williams. "Twitter logró un equilibrio interesante entre la flexibilidad y la maleabilidad que permitió a los usuarios inventar usos que no se habían previsto."

Pero fue un proceso de aprendizaje para la empresa. Al principio, a los fundadores no les gustaron algunas funciones para Twitter generadas por usuarios, pero las aceptaron una vez que vieron que otros usuarios las adoptaban, comentó Williams. Cuando la gente empezó a referirse a los mensajes de Twitter como "tweets", Twitter resistió hasta hace unos pocos meses, y entonces solicitó una marca registrada para el término.

En 2007, a Chris Messina, quien usó Twitter desde sus inicios, se le ocurrió otra idea, inspirada por una convención utilizada en otros sitios en la red. Dicha idea estaba relacionada con marcar conversaciones sobre un tema determinado con el símbolo # (hash, en idioma inglés).

"Les rogué una y otra vez para que apoyaran esta función. En su momento me dijeron: No, es sólo para nerds, nadie lo va a entender ", dijo Messina, quien defiende el software de código abierto y dirige una firma consultora de tecnología llamada Citizen Agency.

Pero los usuarios de Twitter lo adoptaron rápidamente. Muchas conferencias, por ejemplo, anuncian el llamado hash tag (palabra clave con el símbolo numeral) al inicio del evento para que los asistentes puedan marcar todos sus mensajes de la misma manera y la gente pueda buscar en Twitter todo lo escrito sobre la conferencia.

Ahora, Twitter crea hipervínculos para estos hash tags con el fin de que los lectores puedan hacer clic y ver todos los otros mensajes sobre un tema. Muchos de ellos aparecen en la lista de los temas de tendencia, lo cual constituye otra nueva adición. Asimismo, la plataforma podría añadir otras funciones con hash tags, como por ejemplo agrupar más claramente todos los mensajes sobre un determinado evento, dijo Williams.

Y continuamos con dos funciones nuevas que también fueron inspiradas por usuarios. Una se llama Lists, la cual está disponible para un pequeño grupo ahora pero que podrán utilizar todos los usuarios de Twitter próximamente. Los usuarios pueden crear listas de todos los tweets escritos por celebridades de Hollywood o políticos, por ejemplo.

Esta función ayudará a los nuevos usuarios a averiguar a quién seguir y permitirá que los usuarios con más experiencia a filtrar sus desbordantes flujos de mensajes, señaló Williams.

La idea fue inspirada por quienes estaban confundidos acerca de cómo usar Twitter y por ideas que surgieron de los desarrolladores de software, dijo. TweetDeck, por ejemplo, hace una aplicación de escritorio que permite a los usuarios de Twitter agrupar los mensajes según quienes los escribieron. Lists se asemeja a Follow Friday, otra función que los usuarios inventaron. Todos los viernes, los usuarios de Twitter escriben mensajes donde recomiendan a qué personas se puede seguir en Twitter.

Además, cuando los usuarios de Twitter deseaban enviar un mensaje de otro usuario de Twitter a su propio grupo de seguidores, escribían "retweet", que luego abreviaron a RT. Los desarrolladores de la compañía se encuentra ahora probando en privado una función oficial para los retweets, la cual arreglará algunos de los problemas con esta modalidad mediante la eliminación de mensajes redundantes, aclarando quién escribió el mensaje original y evitando que algunos cambien las palabras de otros, dijo Williams.

"Cuando tienes un montón de usuarios interactuando es difícil predecir lo que van a hacer", comentó. "Nosotros decimos: ¿Por qué la gente usa esto y cómo podríamos mejorarlo? "

© NYT Traducción de Ángela Atadía de Borghetti