El dilema del emoji en el chat del trabajo: los que sí, los que no y la anatomía del correo perfecto

Cierto es que no todas las maneras de comunicar son percibidas de la misma manera, y mucho menos en el entorno laboral. En la era de los stickers, los memes y los emojis, la capacidad de decodificar sentidos y significados puede resultar, al menos, ambigua. De máxima, también puede percibirse como poco profesional y hasta incómoda.

El sitio Crossword Solver llevó a cabo un estudio para entender el impacto del uso de los emojis en el trabajo: se redactaron correos electrónicos de muestra y cada uno recibió comentarios de 200 encuestados. Estos borradores se escribieron para una variedad de escenarios, que contienen diferentes emojis, tonos y características. En función de cómo se clasificaron estos correos electrónicos según sus diferentes elementos de comunicación, se pudieron extraer ciertas conclusiones sobre cómo es decodificada esta forma de comunicar en términos de eficiencia y profesionalismo.

Adicionalmente, se encuestó a 1011 empleados de EE.UU. con la idea de entender más a fondo el rol de los emojis en su vida laboral: ¿Son apropiados? ¿Cuáles son los más y los menos aceptados? ¿Qué tan bien son entendidos universalmente por diferentes generaciones

¿Se considera apropiado el uso de emojis en un entorno de oficina? Algunos emojis pueden ser más aceptados que otros. Pero la respuesta corta es sí, dependiendo de la cultura de la compañía. Tres de cada cuatro encuestados cree que el uso de emojis ha mejorado su comunicación en el lugar de trabajo. El emoji más aceptado con un 71% fue “pulgar hacia arriba”, lo que significa aprobación. El emoji menos aceptado en el lugar de trabajo fue el de “dar un beso en la cara” con un 22,1%, probablemente por sus implicaciones románticas.

Incluso, un 45,7% reconoció sentirse cómodo utilizando emojis cuando se comunicaban con sus jefes. Sin embargo aquí aparece la diferencia generacional: Las generaciones mayores eran más propensas a malinterpretar el uso de emojis, y el 22% de los empleados mayores de 45 años recibieron un emoji que no entendieron.

Una cuestión de edad

Utilizar emojis depende en gran parte de que el interlocutor pueda decodificar el mensaje correctamente. Según el informe de la plataforma ServiceNow Gen Z’s and the Future of Work (La generación Z y el futuro del trabajo), existe una amplia brecha de comunicación en equipos de trabajo multigeneracionales.

El 2021 Emoji Trend Report, por su parte, señala que la brecha de comunicación también aumenta en función de cómo cada generación utiliza los emojis: el 83% de los usuarios de emojis de la Gen Z se siente más cómodo expresando sus emociones a través de emojis que realizando una llamada telefónica, en comparación con el 71% de los Millennials, el 61% de la Gen X y el 53% de los Baby Boomers.

Por caso, uno de cada 5 miembros de la Generación Z pensó que el emoji de “cara con lágrimas de alegría” era el más aceptable para usar en el lugar de trabajo. Mientras tanto, la generación X y los baby boomers tenían porcentajes más altos de desaprobación por ciertos emojis (es decir, “manos juntas” y “cara sonriente con ojos sonrientes”) que las generaciones más jóvenes.

De 10 emojis diferentes enumerados, solo dos (“cara con lágrimas de alegría” y “cara llorando”) fueron identificados correctamente por más del 75% de los encuestados. Sin embargo, solo un 44% identificó correctamente un emoji.

La investigación muestra que el emoji de “manos juntas” era el menos comprendido: más de la mitad de los encuestados creían que este emoji significaba oración en lugar de su significado correcto, gracias. Algunos incluso pensaron que significaba aplaudir.

Aunque el emoji de “cara que llora fuerte” ocupó el primer lugar por ser potencialmente malentendido, fue casi universalmente reconocido (76%) como representativo de una tristeza abrumadora.

Las percepciones de qué emojis fueron los menos entendidos variaron nuevamente según la generación. Uno de cada cuatro miembros de la Generación X y uno de cada cinco millennials creían que el emoji de “cara que lloraba fuerte” era el más incomprendido. Para la Generación Z, “la cara con lágrimas de alegría” fue el más incomprendido (18%), mientras que los baby boomers vieron “las manos cruzadas” como el más problemático (16,9%).

Los empleados de la generación X o de los baby boomers eran los más propensos a malinterpretar el significado previsto de un emoji, de ahí la recomendación de ceñirse a los básicos y proporcionar contexto al enviarles un correo electrónico.

“La complejidad se intensifica por el trabajo remoto y, también, al combinar los múltiples canales con las diferentes preferencias y expectativas de comunicación de cada generación en el equipo de trabajo. La comunicación entre generaciones es un desafío”, afirma Alexandra Manera, Directora de Recursos Humanos del Grupo Adecco Argentina y Uruguay.

Desde Adecco explican que es necesario tener presente cómo cada generación aborda la comunicación para cerrar la brecha. Los Baby Boomers son analógicos, aprecian las comunicaciones formales y directas cara a cara, por teléfono o por correo electrónico, mientras que la Generación X favorece las comunicaciones informales y flexibles, con preferencia por el uso de correo electrónico, teléfono, mensajes de texto y Facebook. Los Millennials, por su parte, prefieren las comunicaciones auténticas y rápidas, especialmente si se hacen por mensajes de texto, chat, correo electrónico o Instagram; y la Gen Z aprecia las comunicaciones transparentes y visuales con preferencia por el cara a cara, Snapchat, YouTube, TikTok y FaceTime.

Para Mariela Mociulsky, CEO de Trendsity, la Generación Z valora mucho el “time management”: gestionar su tiempo según sus intereses. La inmediatez, la eficiencia, la practicidad, son indispensables para esta organización de sus tiempos. “Pero hay que tener en cuenta que no sólo utilizan textos o vuelven a los “jeroglíficos¨ utilizando imágenes, memes y etc. en lugar de su voz. Hemos observado, en nuestras investigaciones, que hacen una distinción clara entre las situaciones donde amerita una conversación, un audio, un texto o una imagen. Evalúan la importancia del tema, la relación, la urgencia, y hasta la pertinencia del momento”.

En busca del correo perfecto

Adicionalmente, la investigación buscó entender qué tipo de conformación tienen los correos electrónicos considerados más profesionales y efectivos comunicacionalmente.

Las primeras características del correo electrónico evaluadas fueron la ortografía y el estilo de los párrafos. Los correos electrónicos con errores ortográficos se consideraron en su mayoría amigables, con un 17,9%. Pero dependiendo de cuán flagrantes fueron los errores, también podrían parecer informales (14,9%) o poco profesionales (10,7%).

Los párrafos incluidos dentro del cuerpo de un correo electrónico lo hicieron más profesional (14,7%), mientras que la ausencia de párrafos se consideró poco profesional (19%). Los correos electrónicos sin párrafos se podrían considerar más apropiados si el tono de la comunicación debe ser amigable o accesible.

La falta texto en el asunto se consideró poco profesional (19,5%) e incluso grosera (17,3%). No solo eso: sin una línea de asunto, el lector no tiene idea del contenido que está a punto de abrir, lo que puede generar correos electrónicos no leídos, especialmente si no se reconoce al remitente. Por lo tanto, ese elemento es esencial.

Irónicamente, los correos electrónicos sin un saludo o un cierre en la copia se consideraron amigables (16,7%) aunque informales (15,9%). Se pensó lo mismo para la inclusión de emojis, con el 19% de los encuestados calificando estos correos electrónicos como amigables y el 13,8% clasificándolos como informales.

La última de las características del correo electrónico revisada fue la firma o la falta de ellas. Al igual que su homónimo, una firma profesional hace que un correo electrónico sea percibido como más profesional (20,5%) y se considera formal (16,8%). Los correos electrónicos con una firma que incluía solo el nombre del remitente se consideraron más informales (20,4%) y personales (19,7%), mientras que los correos electrónicos sin ninguna firma se consideraron poco profesionales (18,5%).