Google sacude un nuevo negocio: las agencias de viaje en Internet

La incursión de Google Inc. en el negocio de las agencias de viajes en la web ya comenzó a enturbiar la industria, donde los competidores acusan al gigante de Internet de abusar de su poder para ganar terreno en un mercado de US$110.000 millones.

Hace apenas unas semanas, Google comenzó a cambiar el formato de su nuevo servicio de búsqueda de vuelos en Estados Unidos de modo que sus propios resultados tuvieran una ubicación preferencial en la pantalla, por encima de los enlaces a los sitios más importantes, como Expedia Inc., Orbitz Worldwide Inc. y Priceline.com Inc.

Una búsqueda en Google de vuelos desde "Nueva York a Los Ángeles", por ejemplo, ahora otorga un lugar preferente a un gráfico interactivo desarrollado por Google de las tarifas aéreas más bajas entre las dos ciudades, dejando más abajo los enlaces de los principales sitios de viajes, que dependen de Google para cerca de una séptima parte de su tráfico, según la firma de mercado Compete.com.

La forma en que Google clasifica y muestra las búsquedas se ha convertido en una cuestión clave para el comercio electrónico moderno, en el que Google aparece como el guardián crucial de las decisiones de compra. Aunque en el pasado se limitaba a presentar los resultados de una búsqueda, ahora la empresa se inmiscuye cada vez más en esos mercados, ofreciendo desde música en línea hasta cupones de descuento y teléfonos celulares. En muchos sentidos, Google sigue aprendiendo cómo equilibrar las exigencias que implica ser, al mismo tiempo, árbitro de una búsqueda y competidor en ese mercado.

El año pasado, el Departamento de Justicia de Estados Unidos indagó en los planes de Google para adquirir ITA Software Inc., una compañía de datos de vuelos que impulsa la nueva herramienta de Google y algunos de sus competidores, como Orbitz y Kayak Interactive Corp. Google había asegurado a las páginas web de viajes que incluiría sus resultados en las búsquedas, aunque muchas de ellas se opusieron a la negociación.

Al final, Google realizó varias concesiones antes de que el Departamento de Justicia diera el visto bueno en abril, acordando que la información de los viajes estaría disponible a los competidores.

Aunque el Departamento de Justicia no le exigió que enlazara directamente a los sitios de viajes, Google hizo hincapié en que "crearía herramientas para conducir más tráfico a los sitios de las aerolíneas y agencias de viajes".

Google reconoce que no ha cumplido sus promesas de enlazar a los sitios de las agencias de viajes, pero asegura que no tuvo otra opción. "Las aerolíneas nos dijeron que no nos darían la información de los viajes si les proveíamos los enlaces a las reservas" de las agencias de viaje en línea, explicó en un seminario de la industria el mes pasado Jeremy Wertheimer, fundador de ITA y actual vicepresidente de ingeniería de Google. El ejecutivo añadió que Google quiere incluir sitios de viajes y que seguirán golpeando puertas para ver si la situación cambia. Un portavoz de la empresa declinó hacer más comentarios.

Por el momento, no hay indicios de que los consumidores hayan sido perjudicados. Idénticas consultas en Google y en los principales sitios de viajes casi siempre proveyeron la misma tarifa más baja. Bing, de Microsoft, el mayor adversario de Google, también coloca su herramienta de búsqueda de vuelos en lo más alto de sus resultados.

El Departamento de Justicia tampoco quiso hacer comentarios al respecto.

La herramienta de búsqueda de vuelos de Google es de gran ayuda para las aerolíneas que desde hace tiempo han luchado para restarle tráfico a las agencias de viaje en línea, que les cobran a las aerolíneas por las reservas. El año pasado, estos sitios vendieron unos US$17.500 millones, casi un tercio de los vuelos reservados a través de Internet, según PhoCusWright. A las aerolíneas les cuesta más de US$11 procesar una reserva realizada a través de una agencia en línea, frente a menos de US$1 para una en su propia página web, afirma Henry Hartveldt, analista de Atmosphere Research.

Google intentó este año eliminar los sitios web de "baja calidad" que aparecían en lo alto de la página de resultados de las búsquedas.

Pero decenas de sitios se quejaron de que Google los discriminaba, mientras que otros elogiaron a la compañía por mejorar los resultados.

Google ha planteado durante mucho tiempo que los cambios en sus búsquedas van en beneficio de los usuarios, y no se hacen para complacer o castigar a determinados sitios web.

En conversaciones con reguladores y legisladores, Google se ha referido a menudo a un fallo de una corte federal en 2003, que declaró que los resultados de búsqueda de Google son "opiniones" y que tienen "derecho a la completa protección constitucional".

Carroll Rheem, directora de estudios de PhoCusWright, dijo que las agencias de viajes en línea "debieran preocuparse" ante el ingreso de Google al mercado. Añadió que están parcialmente protegidas ya que la mayor parte de sus ingresos proviene de los hoteles. Google constituye una amenaza más grande para los sitios como Kayak que no venden pasajes, opinó, puesto que su servicio es muy parecido al de Google.