Los diseñadores de experiencia de usuario revelan sus secretos

Formado en música, bellas artes y cine, Javier Sarriegui, conocido como "Pp Marriot", trabaja como diseñador de la experiencia del usuario en dispositivos digitales (UX Designer, en la jerga) desde la década de los 90. "Manejar interfaces era mucho más difícil en el pasado que ahora, aunque la interacción es hoy mucha más compleja por la diversidad de equipos y de actividades que realizamos con ellos. El rol del UX Designer consiste en interpretar la psicología del usuario para disminuir la curva de aprendizaje de modo tal que pueda utilizar el sistema digital al máximo, mediante el equilibrio entre lo funcional y lo estético", explica.

"Al diseñar productos centrados en los usuarios, hay que tener en cuenta los objetivos de la organización que impulsa el proyecto y el comportamiento de las personas que lo van a utilizar", observa Eliezer González, UX Designer en Aivo, una empresa argentina que crea soluciones de atención automática al cliente para Fiat, Telefónica de Argentina y el gobierno de la ciudad de Buenos Aires, entre otros.

"Una de las claves del UX Designer consiste en discernir entre lo que los usuarios dicen que quieren, lo que de verdad quieren y lo que necesitan tener", explica Matías Fernández, diseñador gráfico egresado de la UBA que trabaja como UX Practice Lead para GlobalLogic LatAm, una firma que desarrolla software, y en cuyo staff trabajan unos 20 diseñadores. La empresa desarrolló para el banco chileno BCI aplicaciones móviles personalizadas para los distintos tipos de clientes, con funciones específicas según los requerimientos de cada caso. "En esta oportunidad, invitamos a los principales clientes del banco a una serie de reuniones en las que observábamos y documentábamos cómo se comportaban frente a la aplicación móvil -rememora-. Lejos de ser un compromiso tedioso, estos participantes se sintieron muy motivados con la convocatoria, porque sentían que estaban siendo protagonistas del desarrollo que luego utilizarían a diario."

Más allá de la experiencia con el banco, Fernández indica que no hay una única metodología de trabajo. De hecho, hay proyectos en los que trabaja con hipótesis y sin contar con un desarrollo digital. "En estos casos, hacemos pruebas utilizando papeles, para que las personas interactúen como si fuera un juego. Se trata de una experiencia sumamente divertida para los usuarios, y para nosotros es una fuente de información muy valiosa porque nos permite testear cómo será la interacción digital antes de ponernos a desarrollar la solución. En otros casos, realizamos pequeños guiones y les pedimos a los participantes que ejecuten distintas tareas para ver si logran hacerlas rápido y con facilidad, o si les cuesta", agrega.

En cambio, Sarriegui prefiere trabajar desde otra perspectiva. "Si vamos a lanzar algo, analizamos la masa crítica de usuarios, comparamos a la competencia y consideramos casos de éxito en otras regiones, que lógicamente adaptamos a la idiosincrasia local", afirma.

De principio a fin

Más allá de las metodologías, los entrevistados coinciden en que el diseño y la usabilidad no pueden ir por separado. "Los diseñadores no estamos todo el día frente a una PC como imaginan muchas personas. Por el contrario, trabajamos mucho en equipo, conversamos con el cliente para entender las necesidades del negocio y también observamos el comportamiento de los usuarios para comprender sus requerimientos. Por eso, el punto de partida no consiste en pensar en las funcionalidades que debe tener una solución digital, sino en los motivos por los cuales las personas querrán utilizarla", remata Fernández.

¿Si el rol de estos profesionales es tan valioso, por qué no prolifera este puesto de trabajo dentro de las compañías? "Porque el UX también implica pensar en todo el proceso de desarrollo de producto. Por eso, supone la realización de numerosas pruebas de validación con los clientes finales para realizar los ajustes correspondientes y no dejar ningún aspecto a la deriva", explica el entrevistado de Aivo.

Según Sarriegui, el UX aún tiene mucho camino por recorrer: "Estamos en los albores de la era digital. En este contexto, los especialistas en UX serán cada día más solicitados, ya que vivimos cada día más conectados a una variedad de dispositivos que no dejan de aumentar".