Hoteles y departamentos: cuando la realidad no es lo que parecía online

"La habitación era súper ruidosa". "No tenía ventilación". "Había olor a humedad". "En las fotos parecía más grande". "El wifi se cortaba todo el tiempo". "La calle era muy oscura". "Me dijeron que había gimnasio en el hotel, pero eran dos máquinas ¡y estaban en el comedor!"

¿Qué viajero no vivió alguna de estas desafortunadas experiencias? Entre la expectativa de quien está a punto de viajar y la realidad de la estadía puede haber abismos, más aún si todas las ideas previas están enfocadas en disfrutar y pasarla bien. En general, no hay actitud cautelosa posible porque las instancias previas a un viaje están teñidas de pura fantasía.

A favor de todos, es necesario tener presente que hay ciertas cuestiones grises, difíciles de advertir -y percibir- en las publicaciones online. Veamos algunos casos.

Algunos temas son sensibles, engorrosos de exponer y aclarar en las publicaciones online. Uno de ellos es el ambiente o la seguridad del barrio en el que se encuentra el hospedaje en cuestión. Un ejemplo del equívoco que se puede generar al respecto es la anécdota de Manuela Deal, que tiene 28 años, vive en Montevideo y hace pastelería sin gluten que vende por su cuenta.

"En enero del año pasado nos fuimos con mi novio a Costa Rica y estando allá decidimos irnos unos días a Nicaragua: nos recomendaron la isla de Ometepe. Reservamos por Booking un hostel que decía tener todas las comodidades cerca: puerto, restaurantes y supermercado, y estaba en una zona linda. Llegamos ya de noche y cuando vimos dónde era buscamos -¡por suerte!- un taxi para ir. No era tan cerca como parecía en el mapa, y había que pasar por una zona oscura no muy linda. Al llegar, estaba la supuesta dueña (que después dijo no serlo), nos indicó nuestro cuarto y cuando le preguntamos cómo era la seguridad, si podíamos ir al centro caminando (teníamos que comer y comprar algo más para tener), nos contestó que sí, pero que tengamos cuidado en la zona donde se ponía oscuro, caminemos rápido y "que Dios nos bendiga". No nos dio seguridad, pero fuimos igual, y aunque no pasó nada los nervios estaban".

La cosa no termina ahí: al día siguiente decidieron alquilar una moto para trasladarse. "Cuando llegamos al hostel la dueña nos avisó que ella se iba a dormir al centro porque se había dejado el pijama allí. Quedábamos solos. Todo nos generaba desconfianza e inseguridad. Finalmente no pasó nada, pudimos recorrer la isla en la moto, y al irnos dejarle el pago y las llaves por debajo de la puerta porque la mujer no apareció más. Cuando nos fuimos la calificamos y comentamos lo que nos ocurrió en Booking. Pienso que siempre hay que hacerlo para informar a los próximos viajeros sobre lo bueno.... y lo malo".

Sin embargo, y a pesar de todo, Manuela volvería a usar Booking. "Tuvimos mala suerte porque era el único lugar libre en la isla y no tenía comentarios. Pero generalmente hay comentarios a favor o en contra y eso sirve mucho para no errarle", concluye.

Demasiado romanticismo

En muchas ocasiones los viajeros pecan de románticos y osados. Tal el caso de Lucía Álvarez que tiene 32 años. Viajó por primera vez a Europa con su novio y a la hora de buscar alojamiento en Ámsterdam quisieron innovar: "Probar algo distinto", se justifica .

"Nos pareció divertido. Alquilamos un cuarto dentro de un bote en un canal lateral en Noord-Amsterdam, un sector de la ciudad que está a la altura de la estación Central pero del otro lado del río. Para llegar hay que tomarse un ferry gratuito. Es una zona industrial, no tan turística pero que teníamos ganas de conocer. Según la publicación de Airbnb el tanque para usar la ducha se llenaba con agua de lluvia, pero aclaraba que si no llovía había una opción B. Cuando llegamos caímos en la cuenta que el sistema ni siquiera estaba conectado. Había que sí o sí ir a bañarse a un gimnasio que quedaba a 20 cuadras. Los anfitriones nos dieron una tarjeta de membresía para ingresar y nos prestaron bicicletas para llegar más rápido. El tema es que no podíamos entrar mi novio y yo al mismo tiempo al gimnasio para bañarnos cada uno en el vestuario correspondiente. Había que dejar un espacio de tiempo entre cada ingreso así que nos esperábamos en la puerta".

Si bien reconoce que es una anécdota "simpática", en su momento fue un poco engorroso. Igual siguen usando Airbnb, pero "mucho más atentos a los detalles de las publicaciones".

Herramientas legales

Más allá de los equívocos, existen reglamentaciones y mecanismos para evitar que los viajeros se sienten decepcionados. Desde la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA) explican que en nuestro país existe una legislación que clasifica y categoriza a los alojamientos turísticos por estrellas y por el que deben rendir cuentas mediante sistemas -nacionales y locales- de fiscalización que pueden garantizar contención y una respuesta. Uno de los consejos que aportan es ingresar siempre al sitio oficial del establecimiento ya que sino la responsabilidad por las "promesas no cumplidas" puede quedar en manos de plataformas no registradas que son imposibles de fiscalizar. Según estiman, actualmente la oferta informal supera con holgadez a las 432.562 plazas que están habilitadas y registradas.

Booking es una de las plataformas de hospedajes más grande del mundo y dicen tener medidas estrictas para asegurar que cada una de sus más de 28 millones de unidades de alojamiento cumplan con los requisitos legales locales en cada uno de los 228 países en que operan.

También cuentan con un servicio de atención al cliente que se encuentra disposición de los huéspedes las 24 horas, en 43 idiomas y realizan verificaciones de antecedentes antes de que el alojamiento esté disponible en la página. Además, aconsejan leer las reseñas de otros huéspedes ya que, según estiman, cuentan con más de 171 millones de comentarios reales de huéspedes verificados, que sugieren tomar como referencia.

Para Airbnb, la plataforma que conecta viajeros con personas que tienen una habitación o propiedad libre y desean alquilarla de manera temporal, "la seguridad de anfitriones y huéspedes es clave para la compañía y en sus 10 años de historia ha ido desarrollando nuevas herramientas para garantizar experiencias que hagan posible que cualquier persona sienta que pertenece a donde sea que vaya".

Por eso, los huéspedes pueden chequear la reputación del anfitrión, leer su perfil, ver su foto y leer las críticas que recibió de parte de otros visitantes. También pueden controlar que tenga número de teléfono verificado y redes sociales asociadas. Además, existe una categoría de anfitriones que se llama Súper Hosts (con un un mínimo de 80% de calificaciones de 5 estrellas) que se destaca por su atención y trayectoria. Y adivierten que al momento del pago, todas las transacciones deben gestionarse mediante la plataforma (nunca hay intercambio de efectivo ni depósitos en cuentas bancarias) y los anfitriones reciben el dinero recién 24 horas después del check in, período durante el cual el huésped puede denunciar equívocos o cambios de planes inesperados.

Como si esto fuera poco, la compañía cuenta con un equipo que trabaja las 24 horas del día, atendiendo consultas y reclamos de manera telefónica y por escrito en varios idiomas.