TripAdvisor: ¿puede una de cada tres reseñas ser falsa?
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LA NACIONDaniel Flores
Mientras revisan y comparan en la web comentarios sobre hoteles en los rincones más remotos del mundo, pocos usuarios saben que un tribunal de Lecce, Italia, acaba de condenar a nueve meses de prisión y 8000 euros de multa a un delincuente de ultimísima generación: se dedicaba a vender paquetes de reseñas falsas en el sitio especializado TripAdvisor.
Sus clientes eran hoteles ansiosos por exhibir opiniones positivas capaces de atraer más huéspedes. Tan ansiosos que optaban por comprar elogios en lugar de esperar a que sus verdaderos clientes los postearan luego de disfrutar de sus servicios. La justicia italiana dictaminó que tales publicaciones configuran un fraude.
TripAdvisor, una de las plataformas con información turística más populares y consultadas, celebró oficialmente el fallo y aclaró que había colaborado en el proceso con el tribunal. Sin embargo, los cuestionamientos por la autenticidad de muchos de sus comentarios, tanto positivos para unos como negativos y muy perjudiciales para otros, es tema de debate cada vez más frecuente. Una discusión a la que hay que atender particularmente a la hora de tomar decisiones con la guía presuntamente espontánea de otros supuestos usuarios de carne y hueso. La colaborativa comunidad de viajeros desinteresados no siempre es lo que parece.
Detectives de reseñas
Fakespot, otro sitio, pero en este caso consagrado a detectar reseñas falsas en el universo digital, apuntó también recientemente que hasta un tercio de los reviews en TripAdvisor eran por lo menos sospechosos. Más allá de la exactitud de sus mediciones, la sola existencia de especialistas como Fakespot habla de la proliferación del problema.
Sitios fácilmente accesibles para cualquier usuario, como reviewsthatstick.com, ofrecen "paquetes" de comentarios positivos, sobre prácticamente cualquier servicio o producto, listos para colocar en TripAdvisor, Google Places y Yelp. "Podemos brindarle los comentarios necesarios para mejorar su reputación y aumentar el número de clientes", aseguran los misteriosos administradores de reviewsthatstick, que ofrecen también el servicio de "limpieza de reputación", para aquellos negocios que así lo requieran.
Cualquiera sabe lo determinante que hoy puede ser para un hotel contar con buenos puntajes en la web. Obviamente, la credibilidad del contenido es la base sobre la que se apoyan los sitios con comentarios directos de usuarios para usuarios.
Booking.com, la plataforma de reservas hoteleras, por caso, ofrece unos 163 millones de reseñas en más de cuarenta idiomas y se esfuerza en aclarar que se trata de opiniones "verificadas". "En nuestro sistema, una persona sólo puede escribir su comentario luego de alojarse. Cuando se retira, esperamos que el alojamiento valide esa estadía y sólo entonces se habilita la posibilidad de comentar", detalla Maximiliano Alfaro, country manager de Booking.com.
Sobre gustos
Los comentarios en la web ya son uno de los principales factores al momento de elegir un alojamiento para viajeros de todo el mundo. Pero el turista argentino está entre los más informados y, se podría decir, obsesionados con leer las opiniones de otros. "Nuestra medida de interés está muy por encima de la media global", asegura Alfaro.
En cualquier caso, el volumen de información compartida por los propios huéspedes en todos los medios disponibles es una herramienta preciosa. Sólo es cuestión de saber utilizarla.
Algunos expertos recomiendan, por ejemplo, una regla básica: nunca quedarse con un puntaje o un promedio sino leer realmente el contenido, los detalles en las opiniones. Eso ayuda a detectar fakes, por un lado, pero también es muy útil para discriminar una impresión que para otro puede ser negativa, pero no lo es necesariamente para uno. No hay que olvidar que lo que unos rechazan (un ambiente familiar, con muchos chicos; una ubicación céntrica y demasiado movida de noche) a veces es precisamente lo que otros buscan.
