Millennials, entre la transformación y la innovación

La evolución hacia un nuevo orden internacional domina el entorno, que abraza transformaciones sociales, económicas y políticas. Que dejan perplejos a los gobernantes de todas las latitudes: los cambios emergentes nos hacen "soltar amarras" sin saber a ciencia cierta hacia dónde va todo. Desde el propio contexto, al igual que en lo individual, como en lo organizacional y social, los cambios son en principio por necesidad o por estímulo. Si existieran motivos o corrientes más profundas, son invisibles aún a nuestro estado de conciencia actual.

Estudios y mediciones confirman que el principal impulsor de transformaciones es la centralidad del cliente, con la perspectiva de hacerle vivir "experiencias", no azarosas sino diseñadas, construidas y sostenibles en el tiempo, apuntando a vínculos duraderos y de confianza. Donde la interrelación se confirma irrelevante cuando no tiene en cuenta el timing. Experiencias de cliente, de paciente, de ciudadano: las próximas generaciones no serán X, Y o Z: serán generaciones "CX" desde el customer experience y "C" desde lo "consciente", tanto dentro como fuera de las organizaciones. Son el corazón de la transformación digital, transformación que es el camino y la innovación la consecuencia y no al revés.

No muy convencido de transcripciones acríticas que tienden a encasillar, simplemente los definiré a los millennials como los que serán para los próximos años el 40% de la fuerza laboral del mundo. Es un mito que son una generación difícil. Se busca describirlos contradictoriamente sin conocerlos, se centran en sus acciones más que en sus motivaciones. Tienen más inquietudes profundas de las que manifiestan a primera vista; necesitamos, rápidamente, abordar cómo aprenden, trabajan, maduran, relacionan. Y también, cómo lideran.

Rescato un párrafo síntesis sobre una reciente investigación cualitativa que realicé con mi equipo:

"Leemos artículos sobre nosotros y no entendemos cómo tanta gente escribe tantas cosas inconsistentes. Describen que nos interesa tanto viajar que somos capaces de dejar trabajos por la aventura. Quizá con estas descripciones nos cuentan las fantasías de ellos. Nosotros queremos trabajar y contribuir a la sociedad creciendo y aprendiendo felices con amigos y amigas. Tenemos inquietudes profundas, pero buscamos donde canalizar esos impulsos sin imposturas. Nos gusta aprender y tenemos compromiso, tanto como cualquier persona, y más accesos al alcance de pocos clics y segundos que nuestros padres: no necesitamos buscar lo que ya tenemos. Eso sí, el concepto de compromiso es distinto que el de nuestros ancestros. Esto parece que "molesta", aunque podemos dar testimonios que no es la intención...". No acumulan, viajan ligeros.

El trabajo colaborativo será habitual en los millennials. Siendo efecto y causa a la vez de lo que viene, y lejos del "robotcalipsis", sugiero investigar estudios sobre el futuro del trabajo del "Institute for the Future" de California, con temas clave y señales que nos llevarán a ellos, tecnologías asociadas y también sus dilemas. Transparencia, "individuos amplificados" colaborativamente, neurociencias aplicadas, diseños para visualización de la información, sustentabilidad, diversidad, la salud como valor central en el trabajo y otros no están lejanos.

No siempre claramente explicitado, los procesos de transformación comienzan con declaraciones sobre lo que no se va a cambiar. Estructuralmente, se mantiene lo que está mientras se ensaya lo nuevo hasta que se instala. ¡En cualquier dominio es como "cambiarle las ruedas al automóvil en movimiento"! Cuando ese entrenamiento se hace más habitual manteniéndoselo en el tiempo, el cambio deja de ser un "programa" para pasar a ser casi una "plataforma" de base. Las ciencias del comportamiento y las tecnologías sociales efectivizan las transformaciones a mayor escala, llegando a ser naturalizados como colaboración. Los ejecutivos de cualquier nivel, públicos y privados serán habilitadores de cambios; que a su vez culminarán siendo sus líderes naturales.

Asoma un capitalismo serio con conciencia social, donde lo abusivo y deshonesto cederá paso a la mayor transparencia y a la ética del cuidado. Y como siempre, la clave estará en el liderazgo de la transición: a actitudes se les suma método, conocimiento, y a la innovación, superación integral. Líderes que pueden mostrar cómo viven y lo que efectivamente han concretado con ejemplaridad.