Contra la desinformación: WhatsApp suspende 8 millones de cuentas por mes en todo el mundo

Como muchas otras personas que tuvieron que iniciar una nueva etapa profesional el año pasado, Paloma Szerman comenzó sus tareas de forma remota en medio de reuniones virtuales por videollamadas y tareas de forma remota debido a la pandemia de covid-19. Con integrantes de diversos países de la región, trabaja desde Buenos Aires en la ardua tarea de combatir la desinformación, una problemática global que aborda desde su posición como gerenta de políticas públicas del servicio de mensajería más utilizado en todo el mundo: WhatsApp.

“WhatsApp es, para muchos, la puerta de entrada al mundo digital, y es una tendencia que se acentuó aún más durante la pandemia”, dijo la argentina, que forma parte del equipo regional del servicio de mensajería instantánea móvil de Meta. Con un impacto directo en las personas y comunidades de todo el mundo, la ejecutiva argentina forma parte de un joven equipo regional que cubre las necesidades que tienen los usuarios de WhatsApp en esta parte del mundo. Estas tareas repercuten tanto en las comunicaciones cotidianas como en los negocios, como ocurrió con el crecimiento de WhatsApp Business. Y, en los últimos años, también alcanzan a las actividades cívicas, como los procesos electorales en América latina.

Cómo combatir la desinformación en un chat encriptado

“A diferencia de las redes sociales u otras plataformas digitales, que apelan a una modalidad de moderación de contenidos, WhatsApp es un servicio de mensajería cifrado de punta a punta, donde solo las personas que participan en las comunicaciones pueden ver el contenido de las conversaciones”, dijo Szerman sobre los desafíos de desinformación, rumores y las noticias falsas que enfrenta la compañía y que afectan a las comunidades en todo el mundo. De forma indirecta, WhatsApp apela a la reducción de la viralidad, con límites en el reenvíos de los mensajes, una medida que redujo el tráfico de mensajes virales en un 70 por ciento.

Además, la compañía ofrece a los usuarios la posibilidad de combatir el uso abusivo de la herramienta ante el spam comercial o con fines electorales. “Dada la naturaleza del servicio, el trabajo de WhatsApp se realiza de forma indirecta. Observamos patrones de comportamiento como el envío masivo de mensajes a muy alta velocidad, o la creación simultánea de una gran cantidad de cuentas. Son actividades asociadas al spam, y estas alertas nos permiten bloquear cuentas de forma proactiva”, explica la gerenta de políticas públicas.

Estos indicadores de comportamientos extraños permiten que, mediante sistemas de inteligencia artificial, la compañía desactive, de forma automática, a una enorme cantidad de cuentas involucradas en el flujo de desinformación. “Todos los meses, WhatsApp suspende 8 millones de cuentas en todo el mundo”, en un número que refleja las dimensiones que tiene esta problemática de alcance global.

Un chatbot electoral con información oficial

Además de las medidas que toma de forma proactiva para combatir la desinformación , WhatsApp apela al desarrollo de campañas e iniciativas que proponen ofrecer información oficial y veraz a los usuarios. “En esta línea, desarrollamos junto a la Cámara Nacional Electoral (CNE) Vot-A, un servicio que permite responder las consultas de la jornada electoral del próximo 14 de noviembre”, dijo sobre el chatbot que, disponible en +54 911 2455-4444 o desde el enlace https://wa.me/5491124554444, permite consultar el padrón electoral con su número de DNI y conocer las recomendaciones sobre el protocolo sanitario en los lugares de votación.

Este es el cuarto chatbot en su tipo, luego de las experiencias con las cámaras electorales de México, Perú y Brasil. A su vez, este tipo de recursos automatizados se complementan con sesiones de trabajo directo con los equipos electorales y los partidos políticos, para que puedan conocer en profundidad las características y restricciones de uso que tiene WhatsApp.

“Existen muchos puntos en común entre los países de la región a la hora de combatir la desinformación. Sin embargo, Brasil sobresale por sobre el resto, no solo por la dimensión de su mercado, sino por la problemática que tiene con los envíos masivos de mensajes no solicitados. Hemos demandad a empresas especializadas en ofrecer spam en WhatsApp, y a pesar de las penalizaciones y cierres, siguen apareciendo”, dijo Szerman sobre el panorama regional en la lucha contra las noticias falsas en la plataforma utilizada por 2000 millones de personas en todo el mundo.

Automatizar el trabajo de los verificadores

El trabajo indirecto de WhatsApp sobre los contenidos de desinformación y rumores que circulan en la plataforma se analiza de la mano de organizaciones de fact-checking como Chequeado, especializada en las tareas de verificación de contenidos. Si bien ya contaban con un chat donde recibían las consultas desde 2018, el método exigía una gran demanda detrás de la cuenta para la gestión de las solicitudes, y por este motivo la compañía desarrolló de forma conjunta un chatbot para agilizar y optimizar estos procesos.

“Ahora, con esta automatización que acaban de anunciar, la solicitud de comprobación de textos, imágenes y videos estará basada en un sistema de gestión que facilitará el trabajo de los verificadores”, dijo Szerman sobre el flamante chatbot de Chequeado. Con un funcionamiento simple, basta con enviar un mensaje con la palabra “hola” al número +54 9 11 6270-4259 (o desde el link https://wa.me/5491162704259) y elegir la opción deseada en el menú. A su vez, las solicitudes de verificación enviadas al equipo de Chequeado serán respondidas través de la misma cuenta de WhatsApp.

Además de esta iniciativa, WhatsApp publicó una serie de avisos en medios impresos para concientizar a la población con una serie de consejos que buscan reducir los rumores y noticias falsas. “Este es un llamado a la ciudadanía para que estén en alerta, y para que sepan qué pueden hacer para enfrentar la viralización de los rumores y las noticias falsas”, dijo Szerman, al remarcar que no existe un único camino para enfrentar esta problemática global. “Para nosotros, combatir la desinformación es una responsabilidad de la plataforma, pero también de todos los ciudadanos, organizaciones y autoridades. Y por este motivo, actuamos desde diferentes enfoques”.

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