Anticipar, planificar y superar: claves para la gestión de crisis en la empresa moderna

En el dinámico entorno empresarial actual, el manejo de crisis se ha convertido en una competencia esencial. Las empresas están expuestas a una variedad de riesgos que pueden desencadenar contingencias o crisis severas.

“El incendio es mal momento para salir a comprar matafuegos”

La diferencia entre ambas puede ser la supervivencia de la organización. Eventos históricos como Pearl Harbor, Chernobyl, Lockerbie, el ataque a las Torres Gemelas, el tsunami de Tailandia y los conflictos en la Franja de Gaza, aunque diversos, comparten un hilo común: la presencia de señales tempranas que, de haber sido atendidas, podrían haber mitigado los daños. Este artículo examina cómo las empresas pueden aprender de estos precedentes para gestionar y superar las crisis eficazmente.

Una contingencia es una situación eventual que puede o no ocurrir, pero que es previsible dentro del curso normal de los negocios. Por ejemplo, una tormenta puede considerarse una contingencia para una empresa de logística; un evento que, aunque perturbador, es parte del riesgo inherente de su actividad”.

Por otro lado, una crisis es “una contingencia que ha escalado a un punto crítico, amenazando la integridad o la viabilidad de la empresa. Siguiendo el mismo ejemplo, el hundimiento de un barco sería una crisis: un evento con consecuencias potencialmente devastadoras que requiere una gestión inmediata y efectiva”.

“Además de matafuegos, hay que instalar detectores de humo”

Detección de Señales Tempranas

Establecer una cultura de detección de señales tempranas es vital. En el pasado, desastres como Chernobyl y el 11-S tuvieron precursores ignorados que, si se hubieran interpretado correctamente, podrían haber evitado o al menos mitigado las tragedias. En el contexto empresarial, esto se traduce en la necesidad de desarrollar sistemas de inteligencia y análisis que permitan identificar tendencias, anomalías o amenazas que podrían escalar a crisis.

Planificación de Crisis

Un plan de crisis debe ser integral y detallado. Este debe consistir en:

• Detección de señales tempranas: Implementar mecanismos para identificar riesgos potenciales.
• Determinación del fenómeno de crisis: Reconocer cuándo una contingencia está al borde de convertirse en una crisis.
• Comunicación y organización: Establecer protocolos claros para la comunicación interna y externa.
• Manejo preestablecido de la crisis: Definir roles y procedimientos a seguir en caso de crisis.

Comunicación Efectiva Durante la Crisis

La comunicación es crítica y debe ser efectiva durante la crisis. Debe existir una historia oficial única y coherente que se maneje interna y externamente. La comunicación ascendente (upstream) y descendente (downstream) debe estar bien definida, permitiendo que la información fluya eficientemente hacia y desde la alta dirección.

El Comité de Crisis

El comité de crisis es el equipo encargado de ejecutar el plan de crisis. Debe estar compuesto por miembros capacitados y preparados para actuar rápidamente. Sus responsabilidades incluyen la evaluación de la situación, la toma de decisiones críticas y la comunicación constante con todos los stakeholders.

Superación de la Crisis

Las crisis no deben simplemente ser “reparadas”, sino superadas. Esto implica implementar cambios que eviten la recurrencia de la misma crisis y mejorar los protocolos existentes. Un plan de superación se enfoca en la resiliencia y en la mejora continua.

Evaluación Post-Crisis

Tras superar una crisis, es esencial realizar una evaluación detallada del manejo de la situación. Esto debería resultar en un informe que destaque tanto los éxitos como las áreas de mejora, y que sirva como aprendizaje para futuros eventos.

Conclusión

“El manejo de crisis es una habilidad imprescindible en el repertorio de cualquier empresa moderna. Identificar las señales tempranas, planificar meticulosamente y comunicar efectivamente son los pilares de una gestión exitosa. La superación y la mejora constante post-crisis no solo restauran la normalidad, sino que fortalecen la empresa para enfrentar los desafíos del futuro.

*El autor es presidente de D’Alessio IROL, consultor en Comunicación Institucional y especialista en prevención y manejo de crisis.