Bitácora del trabajo en cuarentena: lo que aprendimos hasta ahora

Está terminando la tercera semana de la cuarentena. Es un buen momento para mirar y evaluar qué hicimos hasta ahora, qué aprendimos. Entrando en la cuarta semana de aislamiento, nos estamos empezando a preguntar qué va a pasar el día después.

La primera semana, para muchos, fue de sorpresa, desconcierto y caos. El virus apareció como un cachetazo y de pronto nos vimos privados de mucho de lo que para nosotros era conocido y contenedor. Pasamos del estupor, el miedo y la ansiedad a la necesidad de "despertarnos" y pensar cómo seguir adelante. Como pudimos, con altibajos, usamos esa semana para empezar a activarnos y a ordenarnos. En muchos casos forzados a no tener a dónde ir a trabajar (oficina, fábrica, local comercial, escuelas), armamos rincones de trabajo en las casas; aprendimos, algunos por primera vez, a usar las aplicaciones de comunicación remota.

La tarea de los líderes, en esos primeros días, tuvo mucho de organización. Pero también fue el desafío de estar cerca de las personas de su equipo a pesar de la distancia; de sostenerlas y mantenerlas conectadas en un momento de emociones alteradas, incluyendo las propias.

La segunda semana fue de descubrimiento: algunos empezamos a tomar consciencia del día después. Con las nuevas rutinas empezando a estar mas asentadas, un poco más alineados y con la imposibilidad, en algunos casos, de seguir haciendo lo mismo que hasta ahora, nos preguntamos qué podíamos hacer hoy como individuos, como equipos y organización, para llegar mejor parados al final de la cuarentena. Nos dimos cuenta de que lo que pase va a depender de lo que hagamos hoy.

Entendimos que cada uno tiene un rol y una responsabilidad para mantener la máquina en funcionamiento. Indagamos en la manera en que veníamos haciendo las cosas y en cómo podríamos hacerlas mejor, o cómo adaptarlas a las limitaciones de estos tiempos. En medio de lo incierto, crítico y doloroso de la situación, empezaron a aparecer muchas cuestiones interesantes.

Descubrimos que teníamos más opciones de las que pensábamos. Empezaron a aparecer soluciones creativas y salimos a buscar oportunidades, a provocarlas. Trabajadores independientes de todos los oficios y profesiones pasaron a modo online sus clases, sesiones y tutoriales. Estallaron las reuniones por Zoom y los videos de Instagram. En las organizaciones, se empezaron a armar equipos por proyectos: mesas de crisis, comisiones de comunicación digital, de marketing, de posicionamiento de marca, de venta online. Pensamos nuevos servicios para nuestros clientes, y la manera de fidelizarlos.

En las organizaciones en las que la cuarentena llevó a una disminución de la actividad, de pronto tuvimos tiempo libre, a la vez un riesgo y un regalo preciado. Tiempo para reflexionar, para aprovecharlo en hacer mucho de lo importante que estaba postergado, porque no encontrábamos la ocasión en el día a día agitado. Tiempo valioso para pensar entre todos en la mejora continua, capacitarnos online en equipo, incorporar nuevas herramientas y desarrollar habilidades. Para incorporar nuevas personas a los equipos virtuales, y así nutrirlos de ideas frescas y nuevas perspectivas. Nos pusimos en acción y buscamos que otros también se activaran. Hicimos pruebas y ensayos, y sin tener certeza de lo que va a pasar, nos arriesgamos a diseñar y poner en marcha ideas hasta ahora impensadas.

La tercera semana, si tuviéramos que poner un título, podría ser "Aprendizaje". Empezamos a ver las consecuencias de las decisiones que tomamos. Nos dimos cuenta de que muchas de las cosas que creíamos imposibles, que nos decíamos que no se podían hacer, las estamos haciendo, y algunas están funcionando mejor de lo que pensábamos.

A modo de ejemplo, en poco más de una semana a partir del primer decreto de cuarentena, Mercado Libre, empresa a la que acompaño en procesos de coaching, logró desarrollar e implementar un plan para pasar a home office del 0% a 100% a las 3000 personas que operan su servicio al cliente, y llevaron a la organización toda al 92% de trabajo remoto. Quienes lideraron esta transformación dicen: "Es histórico lo que pudimos hacer. Si, hace un mes, nos preguntaban si esto era posible, habríamos respondido que sí, pero nos hubiera tomado años".

Las cifras son impresionantes, teniendo en cuenta que, según una encuesta de IAE, hasta hace poco el 65% de las empresas no tenían implementado el trabajo remoto, y de esas que sí lo hacían, el 50% sólo una vez por semana, y no para todos. En paralelo, la organización armó todo su proceso de reclutamiento e ingreso al trabajo de manera completamente digital.

Otro ejemplo interesante: Movistar se vio en aprietos cuando sus clientes, a raíz del riesgo de contagio, manifestaron que ya no querían dejar entrar a sus casas al personal del servicio técnico. La empresa reaccionó rápido, implementando un sistema remoto para solucionar los problemas más frecuentes a través de tutoriales en YouTube acompañados por una consulta telefónica personalizada.

Evaluar con lentes nuevos. De lo que aprendimos en este breve lapso, ¿qué nos sirvió y qué no? Las reflexiones que escucho con más fuerza están relacionadas con evaluar el impacto de los aprendizajes y lo que se logró generar.

Algunas de las ideas implementadas funcionaron tan bien que es muy probable se mantengan de ahora en más. Hicimos un gran esfuerzo y logramos mucho que, en circunstancias "normales", hubiera demorado años en concretarse o no se hubiese hecho nunca.

Demostramos que podemos hacer mucho de lo que antes no parecía posibles. Nos adaptamos increíblemente rápido y casi sin resistencia a los cambios que impuso el contexto. Personas de todas las edades, que no se creían capaces de cambiar, aprendieron a hacer cosas que nunca habían hecho, desarrollaron habilidades nuevas, se amigaron con la tecnología. Equipos de todos los tamaños hoy trabajan alineados desde sus casas.

En el medio del caos y el miedo encontramos soluciones innovadoras, y algunas oportunidades y ventajas. Las experiencias exitosas, como las de Mercado Libre, Movistar y tantos otros, seguramente van a ser parte de la nueva "normalidad" cuando pase el peligro. Quizás las soluciones no se mantengan tal como están hoy; probablemente se combinen con soluciones de antes o con otras, todavía más nuevas, que iremos inventando.

También nos preguntamos cuánto de lo que antes creíamos que era importante sigue siendo prioritario hoy. Es evidente que ya no es posible seguir con el business as usual. Sin aviso, entraron en agenda nuevos temas y proyectos, y algunos de los que nos ocupaban se volvieron inútiles o irrelevantes. ¿Nos van a seguir haciendo falta tantas reuniones presenciales, con el costo que tienen en tiempo y dinero? Es más: ¿Nos va a seguir haciendo falta tanta presencia, tanto control "en vivo", ahora que las personas se empoderaron, son más autogestivas y hacen su trabajo sin que nadie los vea?

Paradójicamente, la distancia nos acercó más que nunca. Descubrimos que los compañeros que trabajan en Brasil o en Singapur están tan cerca, o tan lejos, como el que vive a diez cuadras. Pasó también en las familias: muchos festejaron esta semana el Pesaj y la Pascua con hermanos y primos que viven lejos, con los que no han pasado una fiesta juntos en muchos años.

Todo este tiempo seguimos comunicándonos, manteniendo vivos los contactos y las conversaciones, sintiéndonos cada vez más en red, más cercanos. Nos dimos soporte entre todos, nos ayudamos, nos contuvimos recíprocamente, nos acompañamos. Mediadas por las pantallas, nuestras palabras están saliendo más pensadas, más estratégicas, más empáticas. No nos podemos dar el lujo de perderlo.

Junto con la incertidumbre, el dolor y los enormes costos sociales y económicos, la pandemia anuncia un cambio de paradigma, una revolución en la manera de vivir, vincularnos y trabajar. Estamos viviendo un momento histórico, revolucionario, un salto cultural asociado no solo a las soluciones tecnológicas y la transformación digital. Semana a semana nos vamos adaptando, vamos aprendiendo.

Como en todo momento de cambio disruptivo, hoy tenemos más preguntas que respuestas. Todo es tan dinámico que cualquier respuesta puede quedar desactualizada en pocos días. Cada semana el panorama cambia, el horizonte de retorno se sigue alejando, crece la incertidumbre. Además de la preocupación por la subsistencia de los negocios y la posible desaparición de muchos puestos de trabajo, es una oportunidad para preguntarnos:

• ¿Qué, de lo que aprendimos, queremos seguir teniendo?
• ¿Cómo vamos a conservar y sostener lo bueno que generamos una vez que pase la pandemia?
• ¿Es sustentable seguir haciendo todo lo que veníamos haciendo antes y, además, lo que impone hoy el contexto?
• ¿Qué proyectos/tareas vamos a reprogramar, repactar, cancelar, para no agregar y agregarnos estrés?
• ¿Cómo vamos a lidiar con las consecuencias del encierro, el cansancio, la soledad, la desmotivación; cómo vamos a cuidar a las personas que nos rodean en esta cuarentena que se sigue extendiendo?
• ¿Cómo nos preparamos para volver?
• ¿Cómo estamos pensando las estrategias para el momento en que volvamos, del modo que sea que volvamos?

Cuesta mucho pensar a futuro en medio de esta ambigüedad. Todo cambia muy rápido. ¿Qué preguntas nos vamos a estar haciendo la semana la cinco, la seis o la diez? Es muy raro este oxímoron de flexibilidad obligada, este apremio por adaptarnos y seguir avanzando, con un ojo en el presente y el corto plazo, y el otro en el futuro, deseando que lo que estamos haciendo hoy nos lleve a un mañana mejor. #Quedate en casa

Por Andrea Churba

• Coronavirus en la Argentina

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