Para el CEO de Hilton, "el turismo creará uno de cada cinco nuevos puestos de trabajo"

Cinco nuevos hoteles hacia 2020 -dos de ellos que inauguran este año- y alrededor de 350 puestos de trabajo directos: así espera crecer la cadena hotelera Hilton en la Argentina. Durante la conferencia del World Travel & Tourism Council (WTTC, la organización que representa a los líderes del sector del turismo), su CEO global, Chris Nassetta, estuvo en Buenos Aires y dialogó con LA NACION sobre el potencial de crecimiento de la industria -que representa alrededor del 10% del PBI global, aseguró- y las oportunidades que puede capturar la Argentina.

El ejecutivo asumió ayer por la noche la presidencia del WTTC, y en su doble rol como hotelero y representante del sector general, proyectó un buen futuro cercano para el país, al menos en lo que se refiere a su industria. "Creo que el presidente, Mauricio Macri , y su gabinete tienen presente esta idea del turismo como un sector fuerte al que hay que impulsar para que la economía crezca", dijo.

-En la industria del turismo se habla de una "era dorada". ¿En qué se traduce en términos de crecimiento del sector?

-Mientras las economías crecen y más gente pertenece a la clase media, incluso en América Latina y en particular en la Argentina, la gente quiere viajar más. Todos los años rompemos récords: en 2017, 1.300 millones de personas cruzaron fronteras para viajar. Nuestra expectativa es que dentro de dos décadas ese número de turistas se duplicará.

-¿Y de qué manera países como la Argentina pueden aprovechar esta oportunidad?

-La gente quiere salir a ver el mundo. Nuestra industria representa alrededor del 10% del PBI global, y ese número es muy similar en la Argentina. Todo el oxígeno se utiliza para hablar de tecnología, y no se destaca lo suficiente que somos una de las industrias que más crecen. En la Argentina, avanza alrededor de 5% al año, en coincidencia con lo que sucede en el mundo. Empleamos a una de cada 10 personas en el planeta. Uno de cada cinco nuevos puestos de trabajo será creado por nuestra industria en el futuro próximo. La mayoría son de baja jerarquía, pero es un sector donde hay mucho potencial de crecimiento.

-Buenos Aires quiere ser un destino competitivo. ¿De qué debería ocuparse primero?

-De todo. Entre los primeros pasos para ser un destino exitoso, está ser un lugar que efectivamente la gente quiera visitar. Debés tener ciudades y destinos de descanso con atracciones que les interesen a las personas, pero además, que sean lugares seguros. Además, necesitás hacerle marketing a tu destino. También tenés que asegurarte de tener la infraestructura para poder lograrlo, tanto digital -facilidad para conseguir visas- como física. Que esté desarrollado el mercado aerocomercial , pero también las redes de transporte interno: puertos, trenes, autopistas... Y finalmente, debés tener al talento necesario para lograrlo, porque la parte más importante es la experiencia.

-¿Por qué eligieron esta ciudad para la conferencia del WTTC?

-Un año atrás, cuando yo era vicepresidente, vimos que la Argentina estaba haciendo bien la tarea. Es un país que tiene ciudades increíbles y destinos naturales espectaculares. Además, está desarrollando su infraestructura: mercado aerocomercial, rutas y hoteles. Está creciendo su pool de talento para el sector, y nosotros lo vemos porque tenemos cinco hoteles por construir. Creo que el presidente, Mauricio Macri , y su gabinete tienen presente esta idea del sector del turismo como uno fuerte al que hay que impulsar para que la economía crezca.

-¿Cuáles son sus impresiones sobre el clima de negocios en el país?

-Muy buenas. Hilton está creciendo en la Argentina, pero también vemos que el sector general crece. Queremos triplicar nuestra presencia aquí en los próximos cinco años. Es un plan fuerte, pero como solo tenemos tres hoteles, por lo que nos queda mucho lugar por crecer. Es el anticipo de lo que vemos como un futuro brillante aquí. También desde el WTTC nos complace lo que vemos y nos gustaría seguir invirtiendo aquí.

-En la industria hotelera se habla de que, en un futuro del trabajo donde se destruirán puestos, este será un sector que los creará. ¿Cómo se explica esta contratendencia?

-Somos personas sirviendo a personas. Así es la industria hace 100 años y así será en 100 años más. La innovación no está eliminando nuestra necesidad de viajar y de conocer el mundo. Nuestro sector es de mano de obra intensiva y lo seguirá siendo, porque las experiencias siempre involucran a personas. Sin embargo, la tecnología seguramente hará que repensemos los roles de nuestro talento hacia puestos que creen experiencias más personalizadas y únicas.

-¿Cuáles son las principales tendencias en la industria hotelera?

-Primero, veremos muchos más hoteles construidos alrededor del mundo. La mayoría de los destinos no tienen suficientes habitaciones -ni en cantidad ni en calidad- para satisfacer a la demanda. Por otro lado, la tecnología evolucionará para personalizar la estadía de las personas a escala masiva. Ahora tenemos muchas mejores herramientas de recolección de datos para saber mucho más sobre nuestros clientes y, de esa manera, comunicarnos mejor con ellos. Por ejemplo, en nuestro caso expandiremos por el mundo el concepto de "habitación conectada", que consiste en que el huésped conozca la habitación y la habitación conozca al huésped: que cuando entres al cuarto ya esté ajustada la temperatura, la iluminación, la almohada que te gusta más, tu cuenta de Spotify, las fotos de tu perro... Porque habrá más gente que viaja, mejores viajes y tecnología que ayude a mejorar la experiencia de los clientes, creemos que nuestro sector tiene todo para crecer en las próximas décadas.