Derechos del consumidor: todo lo que hay que saber para no ser estafado

La primera escena de la serie televisiva Farsantes, protagonizada por Julio Chávez, impactó por la habilidad de aquel consumidor que, tras comprar dos cremas en una perfumería, intentó devolver una. El cartel en la góndola promocionaba un "2x1", y fue ese justamente el argumento que el actor (abogado en el show televisivo de 2013) usó para dejar en evidencia que conocía bien sus derechos ante el vendedor.

Chávez pagó en efectivo $ 180 por dos cremas y un minuto después pidió devolver una a cambio del total. Quien lo atendió le dijo: "No se puede, deberías devolver las dos". Y su respuesta fue letal: "La promo dice 2x1, quiere decir que me bonifican una y la otra me la regalan. El artículo 561/99 de la Ley de Defensa del Consumidor (24.240) me autoriza a devolver un producto dentro de los 10 días siempre y cuando no lo haya abierto. Acá está, quiero la plata". Y en la escena siguiente Chávez sale del local con el dinero.

El caso de las cremas y su resolución favorable al consumidor sólo parece posible en un programa de televisión. Ante la falta de información, al cliente argentino le cuesta defender sus derechos. Todo lo contrario a lo que ocurre en Estados Unidos, Canadá y países de la Unión Europea.

El cobro de servicio de mesa en restaurantes porteños está permitido por la norma 4407/12. En el interior, a ese cargo se lo conoce como "costo del cubierto" y en cada ciudad lo avala una ley diferente que varía por provincia. Según directivos de la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la Argentina (Fehgra), el recargo en cada ticket es para reducir gastos de mantelería; sin embargo, si el consumidor prestara atención no siempre se sienta a comer en una mesa cubierta con mantel de tela. Y aún así el servicio de mesa se cobra igual. Un restaurante o bar puede cobrarlo sólo si ofrece: un mínimo de 250 cc de agua apta para consumo por persona; una panera libre de gluten y con pan tradicional y/o dietético a elección; sal modificada o libre de sodio como opción a la convencional y no puede aplicarse a menores de 12 años.

Cambiar prendas de vestir, calzado, libros, electrodomésticos o cualquier otro artículo suele ser un dolor de cabeza. Los comercios se abusan del desconocimiento de la gente y los aceptan sólo cuando les conviene: en horarios y días determinados arbitrariamente. Pero no es eso lo que dice la Ley 3281 de Devolución o Cambio de Productos sancionada hace cuatro años por la Legislatura Porte. Mientras el local esté abierto, el comerciante debe recibir y aceptar cambios siempre. El consumidor está obligado a presentar el ticket de compra o de cambio.

Las empresas de transporte urbano también incumplen regulaciones nacionales, provinciales y municipales. Según el Código de Transporte de la Ciudad (Ley 2148) y la Ley de Tránsito (24.449), los choferes de colectivos están obligados a detenerse en todas las cuadras cuando un pasajero lo solicite siempre y cuando sea de noche o llueva. Deben hacer lo mismo cuando el requerimiento es de una persona con discapacidad.

La sanción de la Ley 26.361 en 2008, que corrige algunos artículos de la 24.240, permite al usuario dar de baja un servicio por el mismo medio que lo contrató: personal o telefónicamente; y, en algunos casos, incluso vía Internet. Los abogados recomiendan hacerlo por escrito y guardar una constancia. Las empresas están obligadas a suministrar el comprobante en un plazo máximo de 72 horas. El consumidor puede pedir la baja en cualquier momento incluso a pesar de que le deba a la empresa. La ley no lo exime de pagar la deuda, todo lo contrario, al tercer o cuarto mes (según el rubro) de mora, el consumidor puede ser denunciado como persona incobrable e ingresar a un registro comercial del que es difícil salir (Veraz).

Pagar con tarjeta de débito, crédito o efectivo de una vez no debería tener diferencias para quien compra o consume; pero los comercios y las empresas en eligen incumplen varias normativas: la Ley de Lealtad Comercial (22.802), de Defensa del Consumidor (24.240) y la de Tarjetas de Crédito (25.065). El artículo 37/C de la ley 25.065 es claro: "No efectuar diferencias de precio entre operaciones al contado y con tarjeta". Además, en el nuevo Código Civil y Comercial se prohibe supeditar la venta de un producto a la compra de otro. Por ejemplo, una empresa no puede obligar a contratar un servicio de TV por cable asociado a uno de Internet si el consumidor sólo quiere tener uno.

Engañar mediante falta de información o con datos falsos de un producto o servicio es una de las prácticas más denunciadas por los consumidores. Esto suele ocurrir en publicidades radiales y televisivas, en catálogos de supermercados, folletos de cadenas gastronómicas e incluso en letreros de locales de indumentaria, en especial para las fiestas. Según el artículo 8 de la Ley 24.240, el vendedor o prestador de un servicio está obligado a dar precisiones en publicidades o prospectos. Las denuncias online de esta práctica en la página oficial Consumo Protegido es frecuente. El director de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muíño, recomienda ingresar en el sitio y hacer un descargo incluyendo toda la información posible para que el Estado proceda a inspeccionar y luego a sancionar a empresas.

Cuando un producto recién comprado no funciona o está fallado, el comercio suele exigir "una garantía escrita" para repararlo o cambiarlo. En el artículo 11 de la ley 24.240 no se exige un documento, sólo es necesario que el comprador demuestre que el artículo tiene menos o hasta tres meses desde el momento que fue adquirido. Esto se aplica, incluso, a casos en los que se especifica que la garantía es sólo válida por uno o dos meses.

Por Julieta Tarrés

• Consumo

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