El "change management" es la receta para un cambio sin dolor

En el pasado, los supuestos que guiaron a las organizaciones eran que éstas podían controlar sus propios destinos y que operaban en un contexto tan estable como relativamente predecible. Pero esos supuestos han sido derrumbados en el mundo de hoy cuando aún las organizaciones más grandes son vulnerables a la recesión económica y a los takeovers , a la naturaleza cambiante de las industrias y a una mayor conciencia ecológica.

Para responder efectivamente a esas demandas, los ejecutivos deben repensar su comportamiento para alcanzar ventajas competitivas que garanticen la supervivencia de sus organizaciones. Que una empresa logre supremacía será el resultado no sólo de lograr mayores ganancias, sino de la capacidad de la organización para innovar, aprender, responder ágilmente y diseñar una infraestructura apropiada como respuesta a dichas demandas, dándole máximo control sobre su propio destino.

Para que un esfuerzo de cambio lleve a la organización hacia un futuro promisorio, el proceso debe comprender las fuerzas externas que provocan el cambio, aquellas que llevan a una firma a ser global o decidir orientarla al servicio en vez de concentrarla en el producto.

Las resistencias

Cuando se hacen estos cambios estratégicos o cuando las empresas apelan a soluciones tecnológicas integradas se producen resistencias en la compañía. Ellas ponen en peligro el éxito de la implementación y a veces también la misma existencia de la organización.

¿Por qué hay resistencia? Mucha gente, por ejemplo, rechaza el hecho de que la información que anteriormente le "pertenecía" y constituía su base de poder ahora está disponible para toda la empresa.

Otros sienten que, mientras han sido prometidas nuevas eficiencias, nadie les ha realmente explicado cuán significativos son sus trabajos. Enfrentada con cambios repentinos y abarcativos, la organización es paralizada en lugar de energizada. En esta etapa recesiva del país, la lógica aconseja hacer un uso efectivo de los recursos y gastar con inteligencia. Un estudio realizado por Gartner Group en los Estados Unidos demostró que sin el apropiado soporte de "change management" (gestión de cambio) las empresas gastan de US$ 3 a US$ 10 para readaptarse culturalmente por cada dólar invertido en tecnología.

Otro estudio llevado a cabo por Computer World concluyó que la mayoría de la iniciativas tecnológicas falla debido al temor y la ansiedad en la organización, y especialmente a la resistencia por parte de los gerentes clave.

Michael Hammer ha asegurado que "los problemas tecnológicos son los más fáciles", aludiendo a que el aspecto humano del cambio es el más complejo de cualquier iniciativa organizacional. Hammer aconsejó a sus clientes considerar del presupuesto total destinado a una implementación tecnológica, un 30% al software y hardware, un 35% al diseño e implementación, y un 35% a change management.

Pero, ¿qué es change management? Es un enfoque planeado y estructurado para manejar el impacto del cambio en las personas, dentro de un grupo u organización, conduciendo pro activamente la resistencia al mismo. Change management crea valor mediante la implementación a tiempo y dentro del presupuesto de los objetivos establecidos en el nivel de recursos humanos, procesos y tecnología. Además balancea estratégicamente una planificación estructurada del cambio que deja espacio a una flexible evolución orgánica. Incluye un proceso de comunicación con cuatro vías de feedback -empleados, clientes, accionistas y proveedores- y se concentra en ganar la involucración y el compromiso de los grupos y personas impactados, a lo largo de toda la vida del proyecto.

Una parte integral de cualquier estrategia de cambio debe considerar además una decisión consciente de mudar la organización hacia un modo de aprendizaje donde tanto el hacer como el aprender son igualmente valorados. En la última etapa del proyecto, change management ayuda a mantener "momentum" , dirigiendo explícita atención a sostener la energía y el compromiso para implementar los cambios deseados. Frecuentemente el entusiasmo y las actividades de cambio se diluyen al tener que enfrentar los problemas prácticos de tratar de aprender nuevas maneras operativas.

Es entonces cuando se evidencia una fuerte tendencia entre miembros de las organizaciones a volver a la forma de trabajo que es bien conocida y familiar para ellos, a menos que reciban apoyo sostenido y reforzado para llevar a cabo los cambios hasta su total internalización.

En resumen, las técnicas y herramientas de change management han probado ser eficaces para que líderes organizacionales alcancen el retorno de inversión buscado al embarcarse en cualquier implementación de cambio en sus organizaciones.

La autora es especialista en change management en la consultora Ernst & Young.

Por Por Beatriz G. Riccheri

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