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La carrera por controlar las transacciones digitales ya empezó
Meta, OpenAI, Google y una nueva camada de startups compiten por desarrollar asistentes capaces de actuar en nombre de las personas; si despegan, podrían redefinir cómo se compra, se contrata y se navega por internet
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Silicon Valley lleva mucho tiempo soñando con construir un asistente digital lo suficientemente capaz como para liberar a las personas de muchas de las tareas tediosas que consumen tiempo y atención. Representaciones ficticias, como J.A.R.V.I.S. (Just a Rather Very Intelligent System) en las películas de Iron Man, elevaron las expectativas. En 2010, Apple, fabricante del iPhone, adquirió Siri, uno de esos asistentes. El resultado terminó siendo decepcionantemente torpe.
Ahora, en medio de la actual ola de inversiones en inteligencia artificial, la era de los agentes personales de IA finalmente podría haber llegado. En los últimos dos meses, Meta, el gigante de las redes sociales, e Instinct, una startup, lanzaron dos de estos bots con gran repercusión. Los asistentes de Instinct, con los que los usuarios se comunican a través de iMessage de Apple o WhatsApp de Meta, ya realizan tareas como hacer el check-in de vuelos, conseguir entradas agotadas para conciertos y organizar cenas con amigos, entre muchas otras cosas. Muse, la propuesta de Meta, tiene capacidades similares, pero puede utilizarse desde WhatsApp, un navegador web, una aplicación móvil o, a partir de más adelante este año, a través de las gafas inteligentes de Meta.
El gran cambio respecto de generaciones anteriores de asistentes digitales, explica M.G. Siegler, inversor y bloguero, es que estos nuevos bots pueden actuar de forma proactiva, en lugar de limitarse a reaccionar a pedidos explícitos de los usuarios. Instinct “realmente funciona de la manera en que creo que todos queremos que actúe la IA”, afirma Noah Shinn, fundador de la startup, de 24 años.
La adopción está creciendo con rapidez. Shinn cree que “en unos años, cada usuario del mundo que tenga conexión a internet tendrá acceso a un producto como Instinct”. Antes de que eso ocurra, sin embargo, las empresas que desarrollan agentes personales deberán superar varios obstáculos para lograr una adopción más amplia, entre ellos preocupaciones sobre seguridad y confiabilidad, además de la reticencia de algunas grandes compañías a permitir que estas herramientas interactúen con sus sistemas.
Instinct y Meta han seguido estrategias muy distintas para atraer usuarios, pero ambas han tenido un gran éxito. En el caso de Instinct, es necesario recibir una invitación de un amigo o ser seleccionado de una lista de espera. Aun así, la cantidad de usuarios crece cerca de un 10% diario. La simplicidad es una de las claves de su éxito: según la empresa, alrededor de la mitad de quienes se registran siguen utilizando el servicio al menos una vez por semana después del primer mes. Dar instrucciones a los agentes de Instinct es tan sencillo como enviar un breve mensaje de texto; luego, ellos responden con actualizaciones sobre el progreso de la tarea.
Si Instinct es una fiesta privada detrás de una alfombra roja, Muse es una rave de puertas abiertas a la que cualquiera puede asistir, siempre que viva en Estados Unidos o Canadá. Según distintas estimaciones, la convocatoria es masiva y los usuarios además permanecen activos. Más de 10 millones de personas descargaron la aplicación Muse desde su lanzamiento, hace poco más de un mes, según Sensor Tower, un proveedor de datos. ChatGPT, el chatbot de OpenAI que desató el boom de la IA, había alcanzado apenas 3,7 millones de descargas de su aplicación móvil en el mismo período desde su lanzamiento, aproximadamente seis meses después de que se presentara la versión web. Además, Muse logra tasas de retención de usuarios similares a las de ChatGPT.
Sin embargo, convencer a los usuarios de que compartan sus datos no siempre es sencillo. Los agentes personales necesitan información privada para alcanzar todo su potencial: sin acceso a un calendario o a una tarjeta de crédito, poco más pueden hacer que funcionar como un chatbot mejorado. Algunos expertos tecnológicos temen que estos bots expongan a los usuarios a nuevas amenazas, como los ataques de “prompt injection”, en los que un atacante introduce instrucciones ocultas en el código de una página web para engañar a la IA y hacer que se comporte de manera indebida.
Las empresas parecen tomarse muy en serio estas preocupaciones. Meta asigna un servidor privado a cada usuario de Muse para almacenar sus datos y operar su asistente. También entrenó al sistema para resistir distintos tipos de ataques de “prompt injection”, aunque algunos investigadores de seguridad consideran que todavía es vulnerable a instrucciones maliciosas. Instinct reveló menos información sobre sus medidas de ciberseguridad, pero Shinn asegura que el servicio fue diseñado bajo el principio de que los usuarios “siempre deben mantener el control de sus datos”.
A esto se suma la preocupación de que los asistentes personales puedan causar problemas simplemente por cometer errores. Meta reconoció que Muse puede equivocarse y estableció diversas barreras de protección para minimizar los daños potenciales cuando eso ocurra. Aun así, algunos usuarios podrían mostrarse reticentes a compartir información financiera hasta estar seguros de que su agente manejará esos datos de forma responsable.
La experiencia parece ayudar a generar confianza. Aproximadamente el 40% de los usuarios de Instinct vincula una tarjeta de crédito dentro de las tres semanas posteriores al alta. Instinct y Meta también trabajan con Stripe para ofrecer una billetera digital que permite realizar compras sin proporcionar directamente los datos bancarios a los asistentes, algo que podría tranquilizar a algunos usuarios.
El otro gran desafío para los desarrolladores de estos bots es convencer a otras empresas de abrirles las puertas. Algunas parecen dispuestas a hacerlo. Shopify, la plataforma de software para comercio electrónico, trabaja para facilitar que Instinct y Muse realicen compras dentro de su red de vendedores. Meta también colabora con Walmart, Instacart y Expedia.
Pero otras empresas siguen sin convencerse. Amazon, por ejemplo, está actualmente fuera del alcance tanto de Instinct como de Muse. El gigante del comercio electrónico obtiene una parte importante de sus ganancias mediante publicidad y por ahora tiene pocos incentivos para depender del tráfico generado por agentes personales. Además, Amazon se quejó de que Meta no le avisó con antelación sobre el lanzamiento de Muse.
Algunos ejecutivos de Silicon Valley afirman que prefieren esperar para ver cómo evoluciona la tecnología antes de abrir sus sistemas a estos agentes. Mientras tanto, los desarrolladores continúan intentando seducirlos. Shinn menciona el caso de las plataformas de reservas de restaurantes, algunas de las cuales aceptaron trabajar con Instinct después de que la startup se comprometiera a impedir que los agentes realicen múltiples reservas para luego cancelar todas menos una. Incluso Andy Jassy, director ejecutivo de Amazon, parece mantener una postura abierta y afirmó anteriormente que tiene “mucha esperanza” de que eventualmente se alcance un acuerdo que permita a estos asistentes utilizar su marketplace.
Estos acuerdos serán necesarios para que los agentes personales se conviertan en un negocio viable. Mark Zuckerberg señaló que imagina que Muse generará ingresos mediante una combinación de suscripciones y una comisión sobre las transacciones que gestione. Shinn, por su parte, cree que la mayor parte del gasto online terminará pasando a través de asistentes personales.
Aún está por verse quién se quedará con la mayor parte de ese mercado. Instinct recaudó hasta ahora US$ 1.400 millones, una suma considerable para una startup de apenas un año, aunque insignificante en comparación con los recursos de Meta. OpenAI y Google también ofrecen sus propios agentes personales. Aunque actualmente están más orientados al ámbito empresarial que al consumo masivo, podrían expandir su enfoque. Airbnb, que busca convertirse en una plataforma integral para todo tipo de experiencias, también anunció que planea lanzar un agente personal el próximo año.
Luego está Apple, que en junio presentó una renovación importante de Siri. El nuevo asistente es menos torpe que antes, pero todavía carece de muchas de las capacidades autónomas que hoy están conquistando a los consumidores. Quizá el fabricante del iPhone debería considerar enviarle un mensaje a Instinct.
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