Las aerolíneas apelan a la tecnología para mimar a sus clientes

LONDRES.- Al abrirse la puerta de su limusina frente a la puerta de la sala de espera para la clase business de Virgin Atlantic en el aeropuerto de Heathrow, una tarde reciente, Declan Jones se vio sorprendido porque lo recibió algo más que una cara sonriente.

Kenneth Charles, un agente de servicios al cliente de Virgin, tomó la valija de Jones y lo miró a través de unos anteojos Google Glass, que habían sido informados de la llegada de Jones por el chofer de la limusina, un servicio de transporte provisto por la aerolínea a sus clientes más valorados.

Sin dejar de mirar a Jones a los ojos, Charles consultó los anteojos de realidad virtual para verificar detalles de su vuelo a Newark, Nueva Jersey. También confirmó los otros datos de Jones que Virgin tiene en sus archivos, incluyendo la información de su pasaporte, su status de cliente frecuente y si había cumplido con los trámites de aduana e inmigraciones para viajeros de Londres a Estados Unidos.

El uso de anteojos Google Glass por Virgin Atlantic, así como los relojes inteligentes Sony que usa el personal de la sala de espera de Heathrow, son parte de un experimento de seis semanas que comenzó el mes pasado, y se cuenta entre las maneras en que algunas aerolíneas obtienen datos de viajeros de primera en la búsqueda de darles un servicio aún más personalizado.

En momentos en que muchas "innovaciones" de las aerolíneas -como cobrar extra por un asiento del lado del pasillo- pueden enojar más que asombrar, analistas dicen que los esfuerzos de los carriers de asociar sus marcas con lo último en materia de magia digital tienen el potencial de generar un runrún positivo entre los clientes y permitirles compilar información valiosa sobre su conducta y preferencias.

"Es una alta prioridad para muchas aerolíneas; la tecnología es una forma de mejorar el servicio con costo muy bajo", dijo Raymond Kollau, fundador de Airlinetrends.com, una firma de estudios de mercado en Haarlem, Holanda.

Pero algunos expertos dicen que los carriers deben actuar con cautela. "Usar la tecnología para posicionarse como una aerolínea que piensa hacia adelante puede tener un impacto positivo en las preferencias de los viajeros", dijo Henry H. Harteveldt, analista del sector de viajes para Hudson Crossing, una firma consultora en San Francisco. "Pero hay una línea divisoria muy tenue entre cool y perturbador".

Virgin Atlantic y Qantas no son las únicas que usan tecnología para tratar de acercarse a sus clientes. Hace dos años, British Airways equipó a más de 2000 asistentes de vuelo con iPad que contenían los itinerarios de pasajeros de primera clase, su historia de quejas, preferencias de comidas e incluso una función de búsqueda de imágenes de Google para ayudarlos a identificar a cualquier VIP que estuviera a bordo.

En EE.UU., American Airlines empezó una prueba con transmisores de señales Bluetooth en cinco aeropuertos, que pueden rastrear y enviar mensajes a los dispositivos de pasajeros que hayan descargado una de las aplicaciones de la aerolínea.

Los analistas dicen que el sector de los viajes debe ser cada vez más sensible a la desconfianza del público respecto de tecnologías que captan y comparten datos, en particular luego de las recientes revelaciones del espionaje digital por los gobiernos. Kollau, el analista de Airlinetrends, dijo que las aerolíneas harían bien en decirles con claridad a los pasajeros lo que están haciendo.

Traducción de Gabriel Zadunaisky