Los hoteles cambian su sistema de reservas para recuperar rentabilidad

NUEVA YORK.- La oferta en el sitio de los Hilton Hotels & Resorts le parecía buena a Jeffrey Buszkiewicz: 129 dólares para pasar la noche de Navidad en el Hilton Garden Inn de Manhattan. Las dos noches siguientes costaban más.

La oferta era válida por 72 horas. Pero hubo un problema. Luego de hablar con su esposa y dispuesto ya a reservar, el costo se había incrementado en dólares la noche cuando se conectó nuevamente al día siguiente. "Supuse que si la oferta era por 72 horas, el precio se mantendría esas 72 horas", dijo Buszkiewicz, funcionario fiscal de la Facultad de Ciencias de la Educación de la Universidad de Indiana.

Hacer una reserva de hotel solía ser una cosa simple. Los huéspedes reservaban un cuarto y por lo general podían cancelar sin cargo hasta el día de su arribo.

Ahora, a medida que se concentran las cadenas de hoteles, proliferan las apps para reserva de último minuto y crecen sitios de alquileres de corto plazo, como Airbnb y HomeAway. Los expertos dicen que el panorama de las reservas enfrenta grandes cambios, con precios nuevos y más elevados, y más restricciones a las reservas que generan nuevas fuentes de ingresos. En enero pasado, Marriott International y Hilton comenzaron a requerir la cancelación el día anterior del arribo, en vez de las 6 de la mañana del día del arribo. Los huéspedes tienen que pagar el monto de la primera noche si no cumplen el plazo.

"Las reservas de hotel han sido demasiado flexibles por demasiado tiempo", escribió en un correo Christopher K. Anderson, profesor de la Facultad de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell. Tardaron en volverse más restrictivas debido a la competencia, agregó.

Aun así, con la creciente presencia de agentes de viajes online como Expedia y Priceline, y la popularidad de ofertas a través de dispositivos móviles, las cancelaciones de reservas de hotel se están volviendo más comunes.

"El viajero quiere ser flexible y necesita ser flexible", dijo Sam Shank, CEO de Hotel Tonight, una app creada en 2011 que tiene ofertas de último momento para la reserva de hoteles. En 2014 comenzó a permitir que los usuarios reservaran un cuarto con siete días de anticipación. Shank dijo que sus planes cambian frecuentemente y las complicaciones de viajar y llamar antes del vencimiento del plazo para una cancelación es sólo una tarea más que hay que recordar.

A mediados de noviembre Hilton se embarcó en un programa piloto que impone una penalización por cancelación de US$ 50 en cualquier momento posterior a la reserva. La prueba durará 60 días en 24 hoteles administrados por la cadena. Los miembros del sistema de lealtad Hilton Honors están exentos.

Chris Silcock, un vicepresidente ejecutivo de Hilton Worldwide, dijo que la compañía está imponiendo tasas por cancelación, agregando que se cobra "menos que las aerolíneas" por un cambio de vuelo. Aun así, estas tasas están favoreciendo las ganancias del sector hotelero.

En un estudio difundido en agosto, Bjorn Hanson, profesor del Tisch Center for Hospitality and Tourism de la Universidad de Nueva York, informó que se estima que en todo 2015 habrá un nivel récord de penalidades y extras en hoteles, alcanzando los US$ 2470 millones frente a los US$ 2350 millones el año anterior. "Dado que hay alta ocupación, los hoteles buscan otros modos de aumentar sus ingresos" dijo Hanson.

Costumbres

Los huéspedes pueden estar más acostumbrados a anticipos sin devolución que antes porque Airbnb los cobra. Actualmente, el sitio aplica un arancel de servicio para huéspedes de entre el 6 y el 12% de la reserva total. Airbnb dice que ese arancel cubre el costo de administrar la compañía.

HomeAway, que está siendo adquirido por Expedia, dijo que espera agregar un "arancel" de viajero en promedio de alrededor del 6% del costo de la reserva en el nuevo año. Jon Liebtag, jefe de desarrollo de negocios de Airbnb, dijo que espera que el cambio lleve a reservas más sistemáticas para huéspedes todo el año. Los viajeros por negocios generalmente se alojan en días laborales, mientras que los viajeros por placer buscan alojamiento de fin de semana.

Si bien puede parecer que las nuevas penalidades por cancelación están haciendo menos atractivos los hoteles para los huéspedes, en realidad se están protegiendo contra la gente que no aparece, según Henry Harteveldt, fundador del Atmosphere Research Group. "Uno no quiere decir a un huésped que no tiene más lugar", afirmó.

Buszkiewicz terminó rehaciendo la reserva al precio original en el Hilton Garden Inn de Manhattan. De todos modos la experiencia inicial le resultó frustrante. "No lo esperaba", dijo.

A la caza del segmento corporativo

Apuntando al viajero de negocios, Airbnb lanzó una división especial llamada Business Travel, que ofrece departamentos conWi-Fi, laptops y escritorios de trabajo

Traducción de Gabriel Zadunaisky

Amy Zipkin