Los que despiertan mayor envidia

Dentro del maravilloso mundo de las frases hechas hay una que se lleva todas las palmas. "Ya sé, no me diga nada. Usted se refiere al éxtasis de los enunciados con poca profundidad", dijo desafiante el Gurú de la cortada de la calle Estomba. "El cliente siempre tiene la razón", tira como al pasar.

Efectivamente ése era el punto, el credo empresarial que sostiene que el cliente es la prioridad y, como si eso fuese poco, que siempre le asiste la razón.

Ni una cosa ni otra son ciertas. Las compañías no siempre están preparadas para poder hacer frente a semejante paradigma. Y tampoco el cliente siempre tiene razón. "Pregunte en los call centers a ver si todos los clientes tienen razón o no."

Dentro de las empresas, darle prioridad al cliente es entregarle una formidable herramienta a los miembros del equipo comercial. Y pocas veces hay estructuras que quieren hacer ese cambio.

En realidad, detrás de este asunto se agazapa el principal impedimento para hacer de los clientes la prioridad: muchos hombres de la cúspide del management tratan de generar contrapesos para los siempre protagonistas ejecutivos de la línea comercial.

"Los comerciales" o "los de comercial" o "los ejecutivos de comercial", como generalmente se los conoce dentro de las organizaciones, no son indiferentes a los demás empleados. Jamás pasan desapercibidos y generan amores y odios al mismo tiempo.

"Los comerciales" funcionan con un imperativo en su manera de pensar. Para ellos el paradigma es que si son buenos vendedores, sin importar el producto, ellos lo sabrán colocar. Si este paradigma fuera cierto –cosa que en esta columna no puede ni afirmarse ni descartarse–, se convertirían inmediatamente en los hombres más importantes de la organización.

En general, siempre están impecablemente vestidos, tienen posibilidad de generar gastos de representación y cuentan con una buena agenda. La venta se hace tanto dentro como fuera de la empresa, por lo que en general pueden mostrar cierta informalidad en los horarios.

Todo eso tiene una importancia relativa cuando se la compara con la característica que los vuelve amados u odiados. Los buenos vendedores tienen comisiones sobre ventas y por eso generan enormes envidias en sus compañeros de trabajo. "Yo le hago ganar fortunas a la empresa", dice un "comercial" de una tecnológica que acaba de vender un sistema a una petrolera. En su cabeza no entra la cadena de producción que terminó por entregarle un producto posible de vender.

Para ellos, el cliente, que es el sentido de su existencia laboral, siempre tiene la razón. "La empresa siempre tiene que decir que el cliente es prioridad. Pero si de verdad lo cumple, les daría un enorme poder a los ejecutivos de comercial que, en general, están un paso más cerca del cliente que de la empresa. Si lo hace, tendrá un problema", dice con algo de ironía el Gurú. Finalmente, como en muchos ámbitos, los juegos de poder terminan por imponer las prioridades.