Con pasaporte argentino: el plan de Despegar para crecer más allá de América Latina

El número uno de Despegar, Damián Scokin, vive arriba de un avión y por eso no sorprende que a la hora de hablar con LA NACION, termine haciendo la entrevista desde un aeropuerto, más precisamente en el JFK de Nueva York. Scokin está en Estados Unidos porque unas horas antes participó del closing bell, la tradicional ceremonia en la que se invita a una empresa a tocar la campana que marca el final de la jornada bursátil en Wall Street. Despegar fue invitada porque en 2024 está cumpliendo 25 años y el aniversario llega en un buen momento para la compañía -y para la industria en general de los viajes- que parece haber dejado atrás el impacto de la pandemia. La startup que nació de la mano de cinco emprendedores argentinos sub30 -Roberto Souviron, Alejandro Tamer, Christian Vilate, Mariano Fiori y Martín Rastellino- sin experiencia en el negocio de los viajes cerró el último trimestre con un récord de reservas, un salto del 40% en sus ingresos -que en los últimos tres meses superaron los US$203 millones- y una penetración de mercado inédita en sus principales plazas: México y Brasil. En la actualidad, de los cinco socios fundadores solo Rastellino ocupa un lugar en el directorio de la compañía y la dirección de todas las operaciones está a cargo de Scokin, un exMcKinsey y Latam, que fue convocado para ser el CEO global de la compañía en diciembre de 2016.

En la entrevista con LA NACION, Scokin cuenta cuáles son sus planes para aplicar la inteligencia artificial en su negocio, adelanta cómo será el aterrizaje en Estados Unidos y Europa y explica por qué la Argentina dejó de ser el mercado prioritario para la agencia nacida hace 25 años en Buenos Aires. “Hoy somos una empresa completamente pública. El 100% de las acciones están flotando y no hay un accionista controlante. Es una experiencia interesante, muy buena en muchos aspectos, pero que también puede significar, en algunos casos, un dolor de cabeza. Todos los procesos son muy exigentes y en vez de tener un único dueño al que hay reportar, tenemos que responder a los millones de dueños que son los accionistas de la compañía”, asegura el CEO de la firma que opera en 19 países.

-¿La pandemia quedó definitivamente atrás para la industria?

-Está claro que el impacto ya pasó. Los resultados del último año fueron muy buenos, aunque todavía hay algunos mercados que no se recuperaron. Por ejemplo, en Brasil que es nuestro mercado número uno, todavía estamos un 15% por debajo en materia de pasajeros internacionales frente a los números de 2019.

-¿Y esto cómo se explica? ¿Es un tema económico?

-En algunos países está ligado a la menor oferta de asientos y una baja en el total de los vuelos. Y esto se refleja en los precios. Viajes que históricamente costaban 1000 dólares, hoy se venden a 1500 dólares.

-¿Los precios van a volver a los niveles históricos?

-Tengo malas noticias. En el corto plazo no veo que vaya a pasar. Hoy los fabricantes de aviones tienen demoras en las entregas y eso afecta a la oferta de vuelos.

-¿Y la Argentina cómo está? ¿El mercado ya se recuperó?

-Hoy está entre 5 y 10% por debajo de los niveles prepandemia, pero la verdad es que cada vez miramos menos a la Argentina. Es un mercado cada vez más chico para Despegar. Primero está Brasil, después México y Colombia. La Argentina está peleando el cuarto lugar.

-¿La idea es crecer en otros mercados?

-Creemos que hay muchas oportunidades para crecer en todo lo que sea B2B y que hay oportunidades para ingresar a nuevos mercados como Estados Unidos y Europa. Ya tenemos pedidos de bancos y retailers que quieren que les proveamos la tecnología y el contenido para sus programas de lealtad y millaje. Este tipo de servicios ya los estamos desarrollando en otros mercados. Por ejemplo en la Argentina tenemos una alianza con el banco BBVA para proveerle el contenido en sus programas de canjes de puntos y creemos que hay mucho potencial para crecer en este tipo de relaciones con bancos y retailers de Estados Unidos o Europa. El objetivo es cerrar algún acuerdo durante este año.

-Los programas de millas con los bancos tuvieron un boom muy grande en la Argentina hace unos años y después declinaron. ¿Van a recuperar el terreno?

-Creemos que hay mucho para hacer. En Brasil, por ejemplo, es un negocio fabuloso. Todo el mundo acumula millas, después se la presta a un amigo y las vende. En la Argentina todavía el negocio no está tan desarrollado pero queremos crecer y con nuestro sistema de millas que lanzamos en 2019 ya sumamos más de 20 millones de usuarios en la región.

-¿Con qué bancos están trabajando en la Argentina?

-Por un lado, tenemos la alianza con BBVA para su programa de millaje y también tenemos un acuerdo con el banco ICBC para que sus clientes sumen millas con el uso de las tarjetas.

-Despegar estuvo muy activa en pandemia en materia de compras. ¿Siguen a la búsqueda de empresas?

-Un poco antes de la pandemia compramos la agencia Viajes Falabella y durante la pandemia cerramos las adquisiciones de empresas como Best Day, ViajeNet y Koin. Fueron apuestas muy grandes por el momento en que se hicieron y por suerte salieron muy bien, gracias a la recuperación de la industria de los viajes que en su momento representaba toda una incertidumbre.

-¿Están mirando algún candidato puntual?

-Seguimos explorando el mercado, pero no es tan fácil encontrar las empresas adecuadas a un precio atractivo. Mientras seguimos con el crecimiento orgánico. En 2023 crecimos un 37% sin necesidad de comprar ninguna empresa, lo que igual no quita que sigamos a la búsqueda de potenciales adquisiciones

-¿Qué tipo de empresas buscan?

-Tenemos cuatro o cinco criterios a la hora de elegir un candidato. El primero es el scope geográfico que nos ofrezca. La idea es siempre expandirse a nuevos mercados o crecer donde ya estamos. También buscamos que hagan un aporte a nuestro negocio, ya sea B2B o B2C. Ese aporte puede ser una mayor escala, nuevos proveedores o una base de clientes que no teníamos. Otro punto que tenemos en cuenta es la tecnología que tiene la empresa y la capacidad de sinergía y de poder sumarse a nuestra plataforma, que de por sí es tremendamente escalable. Y también miramos el potencial de crecimiento. Por ejemplo, cuando compramos Best Day lo que buscábamos era crecer en el mercado mexicano porque se trata de un jugador muy grande en todo lo que sea agencia de viajes, el negocio mayorista y la provisión de servicios de transporte. La verdad es que fue una operación muy importante: la empresa más grande de la Argentina comprando a una compañía líder en México, aunque pasó un poco por debajo del radar por el momento en que se concretó. El último criterio que miramos es obviamente el precio. Hoy los valores de las compañías de turismo se recuperaron y es mucho más difícil encontrar una ganga como pasaba en pandemia.

-¿Están mirando empresas en la Argentina?

-La verdad es que hoy la Argentina no es la prioridad, frente a otros mercados como Brasil, México o Colombia. En el mercado argentino tenemos una posición de liderazgo muy clara que queremos mantener, pero también vemos que sigue la incertidumbre. Lo bueno es que el potencial del negocio del turismo sigue siendo enorme. La industria de los viajes en la Argentina está muy golpeada por la brecha con el tipo de cambio oficial y por los impuestos. Con el impuesto País nos convertimos en un agente retención del Estado. Le cobramos al cliente 2000 dólares por un pasaje pero de esa plata casi 1000 dólares los tenemos que retener para la AFIP, pagando comisiones a las adquirentes de tarjetas por ese servicio de retención. Hacemos un servicio de recaudación para el Estado que nos cuesta más de US$3 millones al año en comisiones que pagamos nosotros. Y a pesar de todo esto, de los impuestos y de los sobrecostos, lo más increíble es que la gente en la Argentina tiene una propensión a viajar enorme. La gente sigue viajando pese a que tiene que pagar un dólar más caro y a que le duplican el valor de los pasajes con los impuestos.

-Están presentado Sofía, una asistente virtual de viajes creada a partir de inteligencia artificial. ¿Cómo surgió el proyecto?

-Se trata de un desarrollo hecho en la Argentina por nuestro equipo, totalmente in house. Y acabamos de recibir el reporte del banco B Riley Financial que destacó a Sofía como el mejor uso de inteligencia artificial realizado por cualquier empresa de viajes en el mundo, comparándolo con lo que hicieron en este campo empresas como Booking y Airbnb. Hoy somos la compañía de tecnología de viajes de más rápido crecimiento en el mundo y en el futuro esperamos ser también el líder tecnológico del mercado mundial de los viajes.

-¿Y cómo están siendo los primeros resultados? ¿Para qué lo usa la gente?

-Todavía estamos en modo prueba, tanto para nosotros como para el público. Por el momento, el uso está muy enfocado en todo lo que es la investigación previa para hacer un viaje. Nosotros tenemos identificado cuatro etapas de las compras de turismo. La primera es la elección del lugar. La segunda es el planeamiento: la búsqueda de los aéreos y los hoteles. La tercera es la transacción en sí. Y la cuarta es cuando se suman las salidas y excursiones que se van a hacer en el destino. Sofía está pensada para ayudar especialmente en las primeras tres etapas y por ahora la gente la está usando para elegir a dónde se quiere ir de vacaciones, para descubrir cuál es el mejor lugar para hacer surf o para pescar. En algún punto representa el regreso del agente de viajes, con el que se puede interactuar y sacarse todas las dudas, pero que opera a través de la pantalla. Estamos convencidos que se trata de un cambio radical para la industria que no va a pasar tanto por las ventas, sino por el engagement que se genera con el usuario.

-¿La competencia está desarrollando este tipo de herramientas?

-A nivel global las grandes empresas con las que competimos tienen algunas herramientas similares, pero nosotros nos diferenciamos por el mayor grado de interacción. Con Sofía podés hablar y además la información que aporta no se limita a Despegar, sino que ofrece todo lo que está en Internet sobre el tema.

-Nacieron como una agencia 100% digital, pero en el último tiempo abrieron tiendas físicas. ¿Van a seguir por este camino?

-Estamos probando la omnicanalidad, con cinco tiendas en Buenos Aires en las que la gente puede acercarse para comprar un paquete o un pasaje y pagar con billetes. Y la verdad es que nos sorprendió la buena respuesta. Funcionó mucho mejor de lo que esperábamos y seguramente sigamos creciendo con nuevas aperturas de tiendas.

-¿Es algo exclusivo de la Argentina por las trabas para operar con divisas?

-Lo estamos haciendo en otros países. La realidad es que el mercado del turismo en la región tiene un componente físico muy importante. En Brasil por ejemplo la mitad de la compra de pasajes se hace offline.