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Doble zoom
Conversar con colegas de otras industrias y ponerse en los zapatos de los empleados y clientes son técnicas que ayudan tomar real dimensión de los problemas que enfrenta una empresa
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PARA LA NACIONMartina Rua
Una típica conversación que tengo con empresarios comienza con ellos diciendo: “No sabés lo atrasados que estamos en esta compañía, la resistencia al cambio que hay es mucho mayor que en otras industrias, las regulaciones y el contexto nos tiene atados a seguir haciendo siempre lo mismo”. Solo necesito darles dos o tres ejemplos para demostrarles que su visión suele ser acotada y catastrófica, que lo que describen es un tema más general relacionado al momento de profundo cambio catalizado por la tecnología y que, además, no están tan mal comparados con algunos otros. En estos casos, conviene ejercitar el “zoom out”, una técnica que implica tomar distancia para ver el panorama completo y que permite observar patrones más amplios, tendencias del mercado, conexiones entre diferentes áreas del negocio y el contexto general en el que opera la empresa.
A veces estamos tan “enroscados” en los problemas de nuestro rubro o de nuestra industria que no nos damos cuenta de que, si dejásemos de mirar solo nuestro propio ombligo y levantáramos la vista, podríamos encontrar soluciones que están justo afuera de nuestra zona de ensimismamiento. Conversar con colegas de otras industrias, compartir problemáticas y posibles soluciones suele reenfocar el drama propio, y esto vale tanto para las situaciones laborales como en el plano personal.
Por el contrario, otras veces ocurre que no contamos con toda la información de qué está pasando y nos sentimos extranjeros en nuestros propios equipos. Escuchamos que hay quejas internas o clientes insatisfechos, vemos un clima enrarecido alimentado de murmullos de pasillos, pero falta data. Y ahí, no queda otra que acercarnos más, ponernos en los zapatos de quienes están a disgusto y empezar a decodificar qué podríamos modificar. A esto se le llama “zoom in”, y consiste en enfocarse en los detalles específicos, examinar minuciosamente los componentes individuales, analizar ejemplos concretos y entender los mecanismos exactos que operan en un nivel micro. Por ejemplo, algunas compañías de comidas rápidas o apps de delivery, tienen días en los que sus ejecutivos cumplen el rol de quienes hacen las entregas en bicicleta o preparan la comida, para experimentar de primera mano lo que en desde estos roles de interacción directa con el cliente se percibe.
Esta técnica también se conoce como liderazgo desde “el balcón” o desde “la pista de baile”. Y lo que busca es dar un marco de acción adaptativo. Dependiendo de qué sea aquello que necesitemos comprender, podemos alternar entre estar en la pista en pleno baile, inmersos en los detalles operativos y viviendo de cerca lo que ocurre, o en el balcón, observando patrones generales desde una perspectiva elevada. Si aprendemos a combinar ambas prácticas, podemos pivotear entre visiones detalladas y panorámicas, y tener un entendimiento más completo de situaciones complejas que nos permitan tomar decisiones más equilibradas.
