Wal-Mart tropieza con las ventas en línea

Amazon Inc. se ha convertido en el líder indiscutible de las ventas en línea gracias a una red de más de 40 depósitos en Esta-dos Unidos, algunos de los cuales emplean asistentes robóticos, lo que agiliza los envíos con una eficiencia implacable.

Conforme busca ponerse al día en el comercio electrónico, Wal-Mart Stores Inc. ha concluido que no quiere simplemente clonar el modelo de Amazon, ya que también tiene que preocuparse por proveer a sus tiendas.

En su lugar, Wal-Mart está creando un nuevo sistema de logística que incluye construir depósitos para los pedidos en línea, pero que también utiliza a trabajadores en tiendas para empacar y enviar productos a clientes, ya que el minorista ha determinado que es más rápido y barato realizar algunas entregas desde sus más de 4.000 locales en el país.

"Estamos empezando a ganar tracción", dijo el presidente ejecutivo, Mike Duke, durante la reunión anual de la empresa este mes. "Digo empezando porque sabemos que es un área en que aún nos queda mucho camino por recorrer".

Wal-Mart se está viendo forzada a ingeniar su propia solución ya que aún no ha encontrado la forma de entregar todos sus productos de manera económica a los compradores en línea, indican ejecutivos actuales y antiguos. Se trata de una admisión extraordinaria por parte de la empresa, que se convirtió en el mayor minorista del mundo en parte gracias a la eficiencia de su cadena de suministro.

A pesar de innumerables promesas de convertirse en una potencia en línea desde que ingresó al comercio electrónico hace una década, Wal-Mart ha quedado bastante rezagada detrás de Amazon. El año pasado, Amazon registró ventas en línea de US$61.000 millones, frente al estimado de US$7.700 millones de Wal-Mart, según la publicación comercial Internet Retailer.

Wal-Mart tiene cada vez más en juego. El año pasado, el comercio electrónico dio un salto de 16% en EE.UU. a US$224.300 millones, y ahora representa en torno a 5% de todas las ventas de bienes de consumo. Se prevé que esa cifra se duplique para 2017, según Forrester Research Inc. Las ventas físicas siguen siendo responsables por US$9,50 de cada US$10 gastados, pero registraron un crecimiento interanual de apenas 5%.

Parte del problema, según ex ejecutivos de Wal-Mart, es que la empresa empezó tarde a invertir en la distribución por Internet debido a un choque cultural entre los ingenieros informáticos en la oficina de Walmart.com en California, concentrados en los ingresos, y los expertos en logística en la sede en Arkansas, enfocados en las ganancias.

El comercio electrónico de Wal-Mart es dirigido como un negocio aparte, con su propia sede, presidente ejecutivo y comerciantes que compran productos específicamente para el sitio web. Cada año, los ejecutivos empezaban un "ejercicio de planificación a cinco años, pero los planes nunca se ejecutaban y la dirección señalaba que las ventas no estaban al nivel para justificar la inversión de capital", explica un ex ejecutivo de la división de Internet. Wal-Mart dijo que prevé US$10.000 millones en ventas en línea este año, equivalente a 2% de sus US$469.000 millones en ingresos anuales.

Conforme fueron aumentando sus pedidos por Internet, Wal-Mart comenzó a reservar espacios improvisados en sus centros de distribución para tiendas y a recurrir a operadores de depósitos independientes para obtener ayuda en el procesamiento del volumen. Esta capa adicional disparó sus costos. Los envíos de Wal-Mart de compras hechas en línea pueden costar entre US$5 y US$7 por paquete, mientras que los de Amazon promedian entre US$3 y US$4 por paquete, indican los analistas, una gran diferencia considerando que algunos artículos populares son productos baratos, como paquetes de ropa interior de US$10. Wal-Mart no quiso divulgar sus costos de envío.

La empresa busca solucionar su problema de ventas en línea con una red de distribución que comparte información de inven-tario entre 4.000 locales y 158 depósitos e inmediatamente evalúa la forma más eficiente de entregar un producto a un cliente cercano. Además, construirá centros adicionales de comercio electrónico este año pero no divulgó la cantidad.

En algunos casos, los trabajadores tomarán los productos de los estantes de tiendas de Wal-Mart, los empacarán y enviarán a millones de clientes en EE.UU.

Dos tercios de la población de EE.UU. vive dentro de un radio de 8 kilómetros de un Wal-Mart, y los camiones que recorren el país llegan a diario a reabastecer las tiendas, "lo que puede reducir mucho los costos de envío", afirma Joel Anderson, dirigente de la división en EE.UU. de Walmart.com.

A partir de este mes, Wal-Mart también instalará casilleros en una decena de locales para permitir que los clientes recojan sus pedidos hechos en línea.

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