Más room service y menos buffet. Cómo será la hotelería poscuarentena

Huéspedes recorriendo el salón del restaurante con sus platos o tazas en mano, yendo y viniendo del buffet, sirviéndose café o jugo en las estaciones de bebidas, esa es una de las imágenes que no habrán de repetirse en los hoteles que abran sus puertas una vez que la flexibilización de la pandemia lo permita. Y, de hecho, es una postal ausente en la galería de fotos de quienes han tenido la suerte de disfrutar en estos días de una estadía en Mendoza o Cafayate, por citar algunas plazas turísticas que han comenzado a recibir a los locales.

Menos contacto entre huéspedes y personal del hotel, mayor peso de interfaces digitales para dar respuesta a las múltiples demandas (desde conocer el menú del restaurante hasta coordinar una actividad), un servicio orientado a que la mayor parte de la estadía transcurra dentro de las habitaciones y no en los espacios comunes, esos son –además de los estrictos protocolos de higiene y sanitización– algunos de los conceptos que describen la hotelería poscoronavirus.

"Estamos haciendo hincapié en que los huéspedes van a poder disfrutar de una experiencia segura como clientes", afirma Alfredo Rodríguez, gerente general del Alvear Icon Hotel, uno de los tantos hoteles porteños que se encuentran trabajando en los protocolos que les permitirán abrir sus puertas. "Esto es muy importante, que puedan disfrutar en nuestros hoteles a partir de todos los trabajos que estamos realizando para esperarlos con protocolos de operación en los que vamos a asegurar la total inocuidad, la limpieza profunda de todos los espacios, de modo que todos se puedan sentir plenamente seguros en nuestras propiedades", agrega.

Uno de los aspectos más drásticos que implica esta nueva hotelería es el tiempo en que, entre huésped y huésped, las habitaciones permanecen vacías, ventilándose. "Las habitaciones se limpian y se ventilan entre 24 y 48 horas, antes de volver a prepararse para el próximo huésped", cuenta Diego Coll Benegas, gerente general de Patios de Cafayate (Salta), que actualmente se encuentra abierto a turistas locales, y que explica cuáles son los estrictos protocolos para su desinfección: "Cuando el huésped se retira, la habitación se limpia y se desinfecta, y toda la ropa de cama sucia recorre un circuito completamente distinto al de la ropa limpia. De hecho, luego de que han pasado las 24 a 48 horas ventilándose, es otra persona la que se encarga de volver a limpiarla y prepararla".

Quienes están a cargo de la parte "sucia" no se cruzan con quienes manejan la parte "limpia", y esos circuitos diferenciados no solo aplican a la lavandería, sino también a los utensilios del restaurant y a todas las materias primas e insumos que ingresan al hotel. En el medio, son múltiples y redundantes los procedimientos de limpieza y desinfección que se ponen en marcha para asegurar la higiene e inocuidad de todos los ambientes.

Experiencia contactless

Otro de los aspectos que ya se han modificado, dando lugar a una experiencia que seguramente no habrá de desandarse, es el uso de apps y sistemas basados en QR para evitar que el huésped tenga contacto con papeles y lapiceras, y que también tienden a reducir el contacto con el personal del hotel en rutinas que hasta ahora era casi inevitables.

"Para reducir el contacto entre empleados y huéspedes, el formulario de check in se llena en forma digital previa a la llegada al hotel, y lo mismo todos los pagos, que se hacen por transferencia bancaria antes de llegar o en el hotel con tarjetas contactless. Algo similar ocurre con el menú del restaurante, que está digitalizado y al cual se accede por un código QR, y lo mismo para las distintas actividades recreativas que realizarán los huéspedes", cuenta Alejandra Gil Posleman, gerenta del Rosell Boher Lodge, que se encuentra actualmente abierto pero solo para turistas mendocinos.

"Esto ha implicado un cambio de hábitos por parte de los huéspedes, que llegan al hotel con mucha más información sobre las actividades que realizarán durante su estadía, así como también en lo cotidiano, en lo que han de comer en el almuerzo como en el desayuno. Suspendimos el desayuno buffet y hoy el huésped elige el día anterior qué desayunará, ya sea en la habitación o en el restaurante, en el horario indicado", agrega.

"La aplicación de Four Seasons y el chat serán una parte importante de esta nueva realidad, proporcionando una experiencia sin contacto y controlada que no compromete el servicio exclusivo de Four Seasons", comenta por su parte Gabriel Oliveri, director de Marketing de Four Seasons Hotel Buenos Aires, que actualmente se encuentra trabajando en los protocolos para su apertura cuando las autoridades porteñas lo permitan.

En esta nueva experiencia contactless, la habitación seguramente ganará protagonismo por sobre los espacios comunes: "Esperamos que haya mayor demanda que antes de room service", comenta Oliveri, y agrega: "Otra cosa importante a mencionar es que se saca el minibar y pasa a ser a la carta, para evitar que mucha gente toque los productos. Y para limitar el contacto cercano con el personal el menú de room service se ha editado a los platos más populares".

Mismo destino que el minibar correrán otros elementos comunes en la vida prepandemia: "Revistas, papelería y flores se han retirado y reemplazado con Safety Kits que contienen desinfectante para manos, toallitas y barbijos desechables", dice Oliveri.

"Reducir o quitar los artículos no esenciales de alto contacto que se encuentran en las habitaciones", confirma Gonzalo Pereira, gerente de Marketing y Relaciones Institucionales de Álvarez Argüelles Hoteles, es un signo que dominará las reaperturas. "Sin lugar a dudas, cambiarán muchas cosas al momento de reabrir los hoteles –afirma–. Habrá menos contacto y más conexión con el huésped a través de la implementación de tecnología para simplificar y agilizar el proceso de registro al momento del ingreso al hotel, y se modificarán los aforos permitidos en los distintos espacios del hotel".

La limitación en la cantidad de personas que podrán reunirse en los espacios comunes –restaurantes, pero también salones y, no menor, ascensores– signará una experiencia en la que buena parte del disfrute será adentro de la habitación. Vale a modo de ejemplo el modelo del Lodge Rosell Boher, donde cada una de las habitaciones de este hotel que forma parte de la ruta del vino está separada de la otra por 400 metros de finca, y cuenta además con su propia cava y jacuzzi en la terraza.

Aunque el entorno urbano no pueda ofrecer tanto aislamiento, lo cierto es que la vida de hotel se disfrutará mucho más puertas adentro. Y las experiencias en los destinos turísticos en funcionamiento confirman ya el cambio de hábitos.