Gobierno personalizado, ¿realidad o fantasía?

Imagine, quien lee esta nota, la siguiente situación. Felipe y Lucía regresan a casa, felices, con su hijo recién nacido. No alcanzan a arropar al bebé en el moisés, cuando al celular de Lucía llega un mensaje que los flamantes padres leen a dúo: “El Gobierno le hace llegar sus felicitaciones por el nacimiento de Brian y le comunica que el Renaper ya ha emitido su DNI, que llegará a su domicilio por correo en los próximos días. Asimismo, por ser usted titular de la Asignación por Embarazo, Anses ha dispuesto enviarle el kit del Plan Albricias para su bebé y le abonará su sueldo durante los 60 días de licencia por maternidad pendientes, lo cual ya ha sido informado a su empleador”.

¿Intrigado? ¿Sorprendida? Considere entonces esta otra escena. Son las 7 de la mañana y a usted le llega un SMS con la siguiente novedad: “Estimado vecino/a: le informamos que anoche se iniciaron los trabajos de repavimentación de algunas calles de su vecindad, por lo cual el colectivo 81 cuyo servicio usted utiliza habitualmente, ha desviado su recorrido. La parada provisoria, más próxima a su domicilio podrá encontrarla en la intersección de la Avenida Bolívar y Catamarca”.

¿Increíble? Claro, si en lugar de algún lugar de la Argentina, usted viviera en Tallin, capital de Estonia, este tipo de situaciones ya sería habitual en su vida cotidiana. Allí también podría recibir, por medios electrónicos, invitaciones a participar políticamente expresando su opinión sobre proyectos de ley en debate, a inscribirse en un concurso para optar a una beca universitaria o a considerar un cambio en la atención de su enfermedad, a raíz de la aparición de un tratamiento médico más efectivo.

“Argentina año verde”, hubiéramos dicho antaño, vieja expresión en desuso que usábamos para imaginar un país utópico, inalcanzable, donde todo funciona eficientemente. Y esto es lo que está ocurriendo en algunos –pocos aún– lugares del mundo, donde el desarrollo tecnológico está logrando “personalizar” la provisión de servicios públicos gubernamentales de una manera proactiva, es decir, anticipando su entrega antes de que el ciudadano o usuario los demande o, a veces, siquiera conozca su condición de potencial beneficiario. Un gobierno personalizado es, entonces, aquel que deja de funcionar reactivamente en respuesta a una demanda de servicios colectiva y estandarizada, y comienza a actuar proactivamente, a partir de los eventos individuales que acontecen a los ciudadanos de a pie.

Las actuales herramientas tecnológicas (big data, internet de las cosas, computación en la nube, aprendizaje automático, inteligencia artificial) lo hacen posible. Con los datos de que disponen sobre personas y transacciones, los gobiernos pueden anticipar la eligibilidad de las personas para recibir automáticamente y sin que los soliciten, determinados bienes o servicios que, cada vez más, reflejan sus necesidades específicas. Al diluirse las fronteras entre organismos públicos y volverse interoperables las bases de datos, los datos pueden “conversar” entre sí, generando evidencia y decisiones automáticas sobre la procedencia de atender ciertas demandas o reconocer determinados derechos. Se trata de una verdadera revolución en la gestión pública, que invisibiliza la intervención estatal al convertir a su aparato en una única plataforma de servicios, donde la virtualidad de su “presencia” se acentúa, y donde el papel del ciudadano-usuario en la generación de sus propios datos vitales y de actividad, se convierte en la fuente fundamental para conformar su “menú” personal de servicios públicos.

Así, la automaticidad elimina de un solo golpe, cuatro restricciones típicas de un gobierno puramente reactivo: la intermediación presencial del empleado público; el pesado trámite burocrático; el carácter estándar y uniforme del servicio; y la necesidad de una coordinación puramente humana, con su carga de error y discrecionalidad.

Claro está, la personalización también enfrenta contradicciones: si los servicios sólo pueden ser ofrecidos a partir de los datos que voluntariamente comparten los ciudadanos, ¿cómo se les asegura que esos datos no van a ser utilizados para fines menos lícitos? La manipulación informativa y la frecuencia creciente de los ciberataques en el espacio virtual, han creado una fuerte resistencia en los usuarios prospectivos a compartir públicamente los datos personales que reflejan los eventos vitales, escudados en el derecho a la privacidad. Todo depende entonces de las seguridades y confianza que pueden inspirar los propios gobiernos en la ciudadanía. Las organizaciones internacionales realizan esfuerzos importantes para la adopción estratégica y ética de la IA en la prestación proactiva de servicios públicos. Los acuerdos logrados establecen límites al acceso a los mismos, fijando mecanismos de reparación y compensación en caso de perjuicios.

¿Podríamos imaginar un gobierno personalizado en la Argentina? Veamos. A mediados de 2024, en conferencia de prensa, el presidente Milei anunció que buscaría hacer “más eficiente” al Estado con ayuda de los sistemas de inteligencia artificial (IA) de Google. Y mencionó que la compañía tiene un módulo (sic) para hacer reforma del Estado con inteligencia artificial, “así que –expresó– vamos a estar avanzando en eso”. Si bien no sabemos todavía demasiado sobre IA ni conocemos cuánto se ha avanzado “en eso”, hay algo que sí podemos afirmar: la IA no tiene dientes y no funciona como motosierra. No destruye Estados pero, paradójicamente, puede volverlos invisibles haciéndolos adquirir una “presencia” diferente, donde la ciudadanía obtiene su auténtico rol protagónico frente al Estado, que no es más que su agente.

Lograrlo exige una “revolución cultural” muy diferente a la que se viene predicando desde el Gobierno. Ante todo, el reconocimiento de que el Estado es la principal instancia de articulación social, el tejido conjuntivo de una sociedad. No ha existido a través de la historia una comunidad humana que no haya tenido alguna forma de “Estado”. Luego, admitiendo que el Estado argentino se ha deformado y no se trata de destruirlo, usar la lupa para diagnosticar sus déficits y adoptar una estrategia de transformación de largo plazo que, en lo que respecta a la construcción de una sociedad digital, exigirá mucho más que “un módulo de IA”. Ni siquiera alcanzará con la más sofisticada infraestructura de hardware, software y comunicaciones. Porque a pesar de su evolución exponencial, la tecnología es sólo el detonante de un proceso de transformación que radica esencialmente en cuestiones humanas: normas y valores, destrezas y conocimientos, organizaciones y gestión, cooperación y pensamiento estratégico. La transformación digital es sólo un catalizador de estas cuestiones fundamentales. Requiere la creación de sólidos cimientos, de un ecosistema de soluciones, servicios y procesos propios de una nueva “era GovTech”.

Inevitablemente, construir un ecosistema como el logrado por los países líderes (como Estonia, Islandia, Singapur, Nueva Zelanda o Finlandia) exige atravesar etapas y depende del grado de convicción y esfuerzo de los gobiernos, la colaboración público-privada o la propia idiosincrasia de la sociedad. Cada experiencia es única e intransferible, pero es primordial considerar al ciudadano y sus necesidades como foco primario de atención, reconociendo su diversidad. La experiencia de esos países debe constituir un faro para guiar la transición hacia un modelo de Estado proactivo, digitalizado, equitativo, seguramente menos visible pero nunca ausente.

Por Oscar Oszlak

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