La estrategia de Ikea para revolucionar el negocio de la deco

Ikea ya es la empresa de muebles más grande del mundo. Ahora, está a punto de convertirse en el servicio de diseño de interiores más grande del mundo.

A partir de hoy en los EE.UU., los diseñadores de interiores de la marca sueca convertirán cualquiera de sus habitaciones en un país de las maravillas completo con muebles, materiales e iluminación. El precio es de US$100 por habitación para espacios personales y US$300 por ambiente para empresas.

Esta es una excelente oferta para los consumidores, considerando las tarifas estándar que oscilan entre US$50 y US$500 por hora con un profesional de la decoración, pero también para Ikea, que no solo convertirá esos diseños en ventas de productos e instalaciones, sino que también abrirá una nueva fuente de ingresos de los servicios en lugar de los productos duros.

Cómo funciona

Primero, uno debe completar un cuestionario online en el que describirá su visión del espacio. Esta “lista de deseos”, como la llama la compañía, se envía luego a uno de los diseñadores de interiores profesionales de Ikea, quien creará el espacio en el transcurso de tres sesiones de videoconferencia individuales organizadas en el sitio web de Ikea.

El diseñador trabajará en conjunto con el cliente para crear un diseño con el que esté satisfecho mediante la sugerencia de un panel de inspiración, de un diseño y, finalmente, la producción de los planos. Estos planos serán detallados e incluyen “representaciones en 3D, plan de iluminación, lista de productos seleccionados, consejos sobre muebles para el hogar y sugerencias de materiales”.

A partir de ahí, básicamente solo necesitará hacer clic en “comprar” para que los productos materialicen el diseño definido. La promesa de Ikea es que puede hacerlo todo por sus clientes: “Coordina la entrega, el montaje y la instalación ordenando los productos directamente para cada hogar o negocio y organizando los servicios necesarios como el montaje de muebles con la empresa estadounidense TaskRabbit para que los diseños cobren vida”.

No es el primer servicio de diseño de bajo costo: la compañía estuvo ofreciendo consultoría de diseño de cocinas durante años (cobra US$39 por hasta dos horas de planificación o US$199 por tres horas en casa). Expandir ese servicio a nuevos espacios parecía el siguiente paso lógico.

Una estrategia de servicio astuta

La nueva estrategia de servicios de Ikea funcionó muy bien para empresas como Apple. Una vez que se pensó solo como una empresa de diseño de hardware/software, los servicios de Apple, que van desde las suscripciones de Apple Music hasta Fitness+, ahora producen más dinero que los ingresos combinados totales de McDonald’s y Nike, superando a compañías como Boeing e Intel por varios miles de millones de dólares.

Ikea probablemente no va a romper el banco de la misma manera con este nuevo servicio de diseño. Después de todo, los servicios de Apple se basan en suscripciones, acumulando pasivamente millones de dólares por día. Pero, si la empresa sueca logra su oferta de diseño personal, lo más probable es que aumente las ventas de los productos y la instalación de sus sedes.

Más importante aún, el servicio puede mejorar en gran medida la experiencia de compra del consumidor, lo que lleva a una mayor lealtad y más ventas a largo plazo . Esto es algo que funcionó muy bien para Ikea Canadá, que abrió Design Studios en Ontario y Quebec en 2021, pequeñas tiendas conceptuales ubicadas en centros urbanos que ofrecían servicios de diseño personalizado y planificación uno a uno. Fue un gran éxito, según Forrester Research, lo que impulsó las ventas y la satisfacción del cliente. De hecho, ayudó a la compañía sueca a ascender 10 lugares en la clasificación del índice de experiencia del cliente de minoristas de Canadá de 2022 de Forrester.

El nuevo servicio de diseño de habitaciones de Ikea no es una experiencia presencial, pero dado que todos se han adaptado a las videoconferencias después de la pandemia, la estrategia parece acertada. Además, cualquier cosa que permita evitar la tienda física, pero especialmente los infiernos suburbanos de sus sucursales, obtiene todos los puntos extra.