Qué es un CRM y cómo saber si lo necesito

Los sistemas de gestión de la relación con los clientes pueden ser opciones muy útiles para los emprendedores que quieren expandirse.

*Por Fernando Sotelo, Director de Experiencia al Cliente para America Latina de Zoho.

Los emprendedores y las pequeñas empresas fueron los más golpeados por la contingencia sanitaria del último año en todo el mundo. Ante esta situación tuvieron que sacar a relucir su creatividad para adaptarse a los cambios impuestos por la pandemia e implementar soluciones novedosas que les ayuden a conocer mejor a sus clientes para mantener sus negocios estables.

Entre esas soluciones se encuentran los Administradores de Relaciones con los Clientes (CRM, por su sigla en inglés), plataformas para gestionar de manera eficiente todo el ciclo de vida en los negocios entre una compañía y sus consumidores. Los CRM, sigla utilizada para “Customer Relationship Management” o “Gestión de la Relación con el Cliente”, son una solución de negocio muy útil a la hora de reemplazar las hojas de cálculo o planillas de Excel que almacenan toda la información referida a tus clientes. Si bien parecen herramientas complejas, existen versiones fáciles de usar, con funciones adecuadas a usuarios de pequeñas estructuras y con un precio acorde.

¿Cómo funcionan?

La tecnología de gestión de relaciones con los clientes, o CRM es una herramienta tecnológica especialmente útil para las grandes empresas, que puede sonar un poco compleja por su nombre rimbombante, pero no lo es. Se trata de un software que permite prescindir de la dependencia a las hojas de cálculo, y mudar todo el conocimiento valioso que brinda la gestión con los vínculos a un sistema digital fácil de usar, sobre todo ahora, que es posible encontrar CRM basados en embudos de compra. El mayor beneficio es que uno gana tiempo para concentrarse en el crecimiento del negocio y en la construcción de relaciones sólidas. Veamos un ejemplo:

Sofía ingresa a nuestra tienda en línea y muestra interés por alguno de los productos. El CRM no solo la va a identificar para brindarle un mejor servicio, sino que además va a ayudar a impulsar la venta con acciones que van desde enviarle contenidos, hasta crear ofertas y descuentos en segundos. Una vez que Sofía realiza la compra, la herramienta le va a estar enviando sugerencias relacionadas con sus gustos y posibles intereses.

Imaginemos además que Sofía visita la tienda online de nuestro bazar, compra uno de nuestros productos y lo recibe dañado. Se pone en contacto con nosotros y gracias al CRM sabemos rápidamente no sólo cuándo y qué compró Sofía (lo cual le ahorra tener que dar extensas explicaciones que sólo empeoran su mala experiencia y dejan un mal recuerdo de nuestra marca) sino que también podemos ver que su cumpleaños está cerca, por lo que probablemente la fuente redonda de vidrio que compró y llegó rota haya sido ni más ni menos que para su torta de cumpleaños. ¿Por qué es valioso saber esto? Porque en función de esta información, no sólo vamos a asegurarnos de que le llegue a tiempo la nueva fuente, sino que va a ser sin cargo y con algún detalle, como puede ser una tarjeta escrita a mano diciendo “Sofi, ¡sabemos que se acerca tu cumpleaños! Lamentamos el inconveniente ¡y esperamos tengas un día sumamente especial!”. Tal vez, hasta incluyamos una pequeña torta o cupcake. El costo de esta acción extra, que trataremos sea el menor, es un detalle que dejará a Sofi pensando en nuestra marca ni más ni menos que el día de su cumpleaños y hasta que comparta ese lindo gesto en las redes sociales, lo comente a sus amigos y sin dudas, vuelva a comprar en nuestra tienda la próxima vez que necesite algo que vendamos.

Si Sofi es nuestra única clienta, puede que recordemos el dato de su fecha de cumpleaños. Pero si nuestra base de clientes es considerable, va a ser imposible recordar ese tipo de cosas sin un sistema adecuado. Un CRM permite no sólo volcar toda esta información, sino contar con ella muy fácilmente en el momento justo en el que lo necesitamos.

Principales beneficios:

Atraer clientes potenciales. Un buen CRM permite implementar rápidamente formularios web y landing pages para productos o eventos. De esta manera, podemos recabar muchos datos de los visitantes interesados en nuestros productos. Gracias a eso podemos enviarles campañas de email marketing o realizar llamadas personalizadas, contando con una cronología completa de toda nuestra interacción con ellos.
Gestionar flujos de ventas. Los flujos de venta son los pasos que recorre el cliente desde un primer contacto hasta concretar su compra (también se le conoce como “proceso de decisión”). Un primer paso podría ser suscribirse al newsletter, recibir un email con la oferta del fin de semana y dar clic en el enlace que lo lleva al producto en cuestión, agregar las unidades a su carrito y, finalmente, realizar la compra. En tales circunstancias, un CRM ofrece una visualización rápida y completa de todas estas interacciones.
Cerrar ventas. El verdadero objetivo de gestionar la relación con los clientes de este modo, es que gracias a esta herramienta podemos aumentar la cantidad y mejorar la calidad de nuestras ventas. En este sentido, los sistema de telefonía integrado y sin hardware de algunas herramientas de este tipo, realizar y contestar llamadas desde un mismo lugar y mejorar drásticamente la comunicación con los clientes, existentes y potenciales.

Finalmente, la gran ventaja de los CRM es que concentran en un mismo lugar todo lo necesario para gestionar una venta: realizar y contestar llamadas, agregar nuevos contactos de modo muy similar a la forma que ya conocemos, y hasta mejorar la comunicación con los clientes existentes y potenciales. Un management que estas herramientas incluso permiten hacer desde un teléfono celular.