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El dilema en la ducha: ¿es shampoo o acondicionador?
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Abro la ducha.
Con el agua cayendo sobre los ojos y la mente arrancando por la lista de todo lo que hay que hacer en el día, llega el momento de lavarme el pelo. En ese preciso instante tengo que parar de pensar en otra cosa que no sea descubrir o confirmar cuál es el envase correcto. Envase que en su diseño esconde, entre una docena de palabras e imágenes -todas más grandes-, la única palabra que me urge descubrir : SHAMPOO.
Una vez descifrado cuál es el shampoo, por descarte distingo cuál es el acondicionador y los separo suficientemente. Otros lo sostienen en una mano hasta usarlo. No sea cosa que aproximarlos nos devuelva al dilema inicial. Aunque no debería serlo, así arranca el día en la ducha para ocho de cada diez varones, según el sondeo informal realizado esta semana por LA NACION.
No es un tema nuevo. Este año se cumple una década desde que el primer argentino tuiteó esta experiencia en una red social, y todo indica que los usuarios nos hemos rendido ante esta tomada de pelo cotidiana, sólo porque es superada por dilemas mayores durante el día.
El dilema comienza en las góndolas
La mayoría de los fabricantes parecen haber enjuagado el interés por facilitarle al consumidor, en los envases, la rapidez y claridad para distinguir entre el shampoo y el acondicionador.
"Bueno...yo padezco de ese drama todos los días. Mi familia dice que soy un exagerado, pero no. Es un verdadero problema que todos niegan. Una vez, en la ducha tuve que buscar entre los envases y encontré ocho acondicionadores y ningún shampoo. No pude completar mi aseo. Odio a los fabricantes de estos productos" sentencia el artista Eugenio Cuttica; quien agrega que "obviamente cuando uno se baña no usa anteojos, no se ve nada y es muy frustrante" .
Según los usuarios consultados, la frecuencia de compra de estos productos es cada dos meses y medio en promedio, y sólo en el 50% de las compras el consumidor lleva simultáneamente y de la misma marca, ambos productos. Esto se debe a que no siempre las promociones 2x1 son para el combo shampoo+acondicionador; y también porque el consumo de shampoo es mayor al del enjuague o viceversa, dependiendo del usuario. Por lo tanto "es necesario reponer primero uno u otro, y confusión mediante, hay dando vueltas en el baño tres o cuatro envases, de distintas marcas" dijo Antonio Miranda (55), uno de los encuestados.
Entonces, mientras la mitad de los encuestados no compra simultáneamente ambos productos, los envases exhibidos en las góndolas relevadas para esta nota, parecen diseñados para quienes compran los dos productos en el mismo momento.
Sólo la mitad de los envases de shampoo y acondicionadores relevados tienen "formas complementarias, con diseños visuales y tapas invertidas que componer un sistema visual y funcional", explica el diseñador Nahuel Torres; lo que podría facilitar el hábito para la mitad que compra en conjunto y de la misma marca, los dos productos.
"Al comprarlos por separado se rompe el sistema visual y funcional y cada envase, por separado, exigirá mayor esfuerzo mental y visual para identificarlo y usarlo correctamente" explica el director del cluster de profesionales de diseño 2Players Creative., quien agrega que "la palabra que identifica al producto debería estar como mínimo en el segundo nivel de lectura, después de la marca, y no en el cuarto o quinto nivel, como está pasando en estos productos".
Quejas y anécdotas en las redes sociales
Las redes sociales son el primer lugar donde los usuarios hacen catarsis. Empezar el día con este dilema, muchas veces antes del desayuno, y apurados por salir del baño para llevar a los chicos a la escuela o ir a trabajar, no debería ser una molestia. Unos con humor, otros con ironía, y otros con insultos e indignados se manifiestan tal vez, con la ilusión de que algunas marcas vuelvan sobre sus pasos, y piensen en el usuario con el mismo interés con el que estudian a sus competidores.
Según los especialistas,lo que importa es vender. Por esta razón, "la identificación genérica, es decir, lo que indica qué es el producto, quedó desplazada a niveles muy bajos de lectura, cuando debería ser reconocible al primer parpadeo", agrega Makarieva mientras exhibe ejemplos en la pantalla del smartTV de su estudio, con más de veinte envases de shampoo y acondicionadores, de 7 marcas diferentes; y googlea un par de excepciones que sí aplican las reglas. "Aunque no es bueno achicar tanto las letras que identifican el producto, hay algunas herramientas de diseño, fundamentalmente en el uso de colores, contrastes y viñetas, que podrían resolver el problema para distinguirlos en góndola, pero al momento de usarlos, en la ducha, con menos luz, y sin anteojos, es posible que ni estos trucos funcionen", concluye la diseñadora.
Para uno de los más reconocidos diseñadores industriales de la argentina, Hugo Kogan, este caso es una muestra clara de "la usurpación del desarrollo del producto por el área de marketing y ventas", lo que Kogan definió como "la supremacía del marketing sobre todo lo demás".
La experiencia del usuario después de la compra
Para Nahuel Torres, de 2Players Creative, "está muy bien que el área de marketing se preocupe por el branding (posicionamiento de la marca), pero a veces se olvidan de la usabilidad, es decir, todo los referente a la funcionalidad. En este rubro es más evidente, y la gente se va a acostumbrado a lidiar con esto", agrega Torres.
Si bien los fabricantes consultados prefirieron no hacer declaraciones sobre este tema, una fuente confiable dentro de la industria mencionó que según sus focus group el 85% de los usuarios están satisfechos con el producto; el 89% decide en góndola qué producto va a comprar y que la fidelidad del cliente en este rubro es muy baja (11%), lo que podría explicar el por qué el foco está en la venta y en menor medida en la experiencia del usuario.
Nahuel Torres concluye sobre la importancia de la usabilidad , que "se logra cuando un producto una vez es comprado, es fácil de usar; fácil de entender; fácil de aprender; fácil de recordar; previene errores y no requiere esfuerzo mental".
El etnólogo noruego Thor Heyerdhall fallecido en 2002 es reconocido por sus investigaciones, sus viajes y frases célebres y en una de ellas dijo: "hoy se podría definir el progreso como la facultad de la humanidad para complicar lo sencillo".
Por Carlos Morard
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