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El Gobierno eliminó el libro de quejas en los aeropuertos de todo el país y los reclamos pasarán a hacerse por internet
Se eliminó la versión física que se usaba desde el 2002 y se la reemplazó por un formulario web; las respuestas deberán ser brindadas en menos de diez días
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LA NACION
El Gobierno eliminó el tradicional libro de quejas en papel en los aeropuertos de todo el país y lo reemplazó por un formulario web para que los pasajeros puedan presentar sus reclamos. La medida fue oficializada este martes mediante la Resolución 49/2026 del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (Orsna), publicada en el Boletín Oficial, y será de aplicación obligatoria en todas las terminales del país.
La normativa deroga el sistema vigente desde 2002 y establece que las empresas concesionarias y administradoras de los aeropuertos deberán responder las presentaciones en un plazo máximo de diez días corridos. La contestación será enviada directamente al correo electrónico o al teléfono informado por el usuario.
Si el pasajero no dispone de un teléfono celular o de conexión a internet, el reglamento dispone que el personal del mostrador de Atención al Cliente o de la administración del aeropuerto cargue el reclamo en el sistema digital. En esos casos, el único requisito obligatorio para el usuario será informar una dirección de correo electrónico donde recibir la respuesta.
El formulario solicitará nombre y apellido, tipo y número de documento, teléfono, correo electrónico y una descripción del hecho ocurrido en la terminal.
La resolución también contempla los casos de hurtos, robos o daños a personas o pertenencias dentro del aeropuerto. En esas situaciones, el personal deberá recomendar al pasajero realizar la denuncia ante la Policía de Seguridad Aeroportuaria (PSA), aunque igualmente podrá completar el formulario para dejar asentado el reclamo ante el Orsna.
Para informar sobre el nuevo procedimiento, la resolución establece que los aeropuertos deberán instalar carteles bilingües en español e inglés en distintos sectores de los aeropuertos. La gráfica incluirá el código QR, la dirección de la página web, los logos oficiales y las vías de contacto del ente regulador, como la línea gratuita 0-800-999-67762 y el correo usuarios@orsna.gob.ar.
La señalización deberá instalarse en sectores de alta circulación, como puestos de información, áreas de arribos, salas de preembarque, locales comerciales, salas de espera, estacionamientos, ascensores, escaleras mecánicas y baños.
Las empresas que ya cuenten con un sistema digital propio para gestionar quejas deberán darle acceso directo al organismo regulador mediante un usuario o una conexión de datos entre sistemas. En tanto, las administraciones que no tengan una plataforma propia utilizarán el sistema del organismo estatal y enviarán un informe mensual con el detalle de su funcionamiento.
La regulación fue notificada a las empresas y entes concesionarios de todo el país, entre los que figuran Aeropuertos Argentina 2000 Sociedad Anónima, London Supply SACIFI, Aeropuertos del Neuquén Sociedad Anónima, Aeropuerto de Bahía Blanca Sociedad Anónima, el Ente Aeropuerto Internacional de Rosario y el Ente Aeropuerto Sauce Viejo.
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