El secreto detrás del éxito de Zoom

Hace poco me llamó un amigo y colega que estaba escribiendo un artículo o preparando una conferencia (no lo recuerdo con claridad ahora) y me hizo la pregunta que venía flotando en el ambiente desde hacía semanas: ¿por qué Zoom?

En el momento, solo atiné a responderle que la pandemia había encontrado a esa aplicación en el momento y en el lugar correctos. Hablamos también de cuáles podrían ser sus posibles competidores (Meet, de Google; Teams, de Microsoft) y de la larga historia que de la mensajería instantánea y la videoconferencia. Con todo, y aunque la conversación luego derivó hacia otros temas, me quedó la sensación de que había una pieza faltante en mi análisis. Ya saben, esa lucecita roja en un costado de la consciencia que molesta día y noche. Una piedra en el zapato. Insoportable.

En los días siguientes continué pensando en el asunto. Hace 20 años hacíamos videoconferencia con NetMeeting. Solo los veteranos de la revolución digital lo recuerdan. Había nacido en 1996 y la última versión salió marzo de 2007. Para entonces, Internet y las comunicaciones instantáneas y ubicuas habían llamado la atención de los colosos. NetMeeting, para quien nunca lo usó, era de Microsoft, en el apogeo de Windows. El pionero, sin embargo, fue ICQ, de una compañía mucho más pequeña, llamada Mirabilis. En rigor, ICQ (siglas que en inglés suenan como I seek you) nació unos meses después que NetMeeting (en noviembre de 1996), pero, para variar, las primeras versiones de los productos de Microsoft dejaban bastante que desear, y ICQ fue durante unos años el estándar. Muchos recordamos todavía el cómico sonido que producía cuando unos de nuestros contactos aparecía en línea. Porque la idea de ICQ era esa. Dado que, al revés que ahora, casi nadie estaba online todo el tiempo, y mucho menos de forma móvil, la aplicación te avisaba cuando se conectaba alguno de tus amigos. Con todo, la historia es mucho más antigua que esto, y ahora a varios se les va a piantar un lagrimón, como dice el tango.

En 1988, Jarkko Oikarinen creó un protocolo llamado IRC, por Internet Relay Chat. Con un sistema de servidores distribuidos y arquitectura abierta, venía a reemplazar otras formas de mensajería en formato de texto. Durante un par de años, fue cosa de geeks consumados. Hasta que un hecho fortuito catapultaría al IRC (es decir, al chat) a otro nivel, instalándolo en la incipiente cultura popular online. La Guerra del Golfo, cuyas crónicas cinematográficas resultaban poco creíbles, fomentó el que muchas personas (en particular, estadounidenses) intentaran comunicarse con quienes estaban cerca del frente, para obtener una versión más realista de lo que estaba ocurriendo. El IRC de Oikarinen estaba, como ahora Zoom, en el lugar y en el momento correctos. Y explotó.

Para cuando llegaron las conexiones particulares a la Argentina (en agosto de 1995) los canales de IRC (así se llamaban) eran un lugar de encuentro para muchas personas que hoy formarían un grupo de WhatsApp, con la diferencia de que por entonces no estabas todo el tiempo en línea. Lo que, si uno lo piensa un poco, era más sano. Como en el mundo real, nos juntábamos a la noche para chatear (esa era ya la jerga) un rato, y ya.

Perdón, tuve que colgar (tu teléfono)

Al analizar el caso del IRC la lucecita roja ahí en una esquina de la consciencia se puso a titilar furiosamente. Estaba pasando algo por alto. Porque, ¿qué tenía el IRC que le faltaba a los demás métodos? Era más fácil de usar, concedido, pero los que estuvieron allí saben que tampoco era Plug and play, y que, con frecuencia, a falta de trolls cobardes y guapos de WhatsApp, teníamos atacantes que intentaban tomar el canal por la fuerza, desplazar al administrador y desterrar a todo el mundo. Recuerdo una noche en la que uno que claramente había perdido el norte en la brújula vital se puso a echar gente de nuestro canal hasta que, visto que el administrador no tenía suficiente poder de fuego, le tiré al atacante un comando Hayes para colgarle el teléfono. Después de desconectarlo cinco veces tuvo que tirar la toalla y me habló por privado (sí, ya existía eso, un cuarto de siglo atrás) para pedirme por favor que parara.

Así que no era solo que fuera más fácil que sus antecesores. Debía haber algo más concreto. Al final, lo vi claro. El IRC era descentralizado, autoregulado y ninguna organización podía controlarlo por completo; lo mismo ocurría con Usenet, por ejemplo, y, llegado el caso, con Internet en general. Hasta que media docena de compañías se quedaron con la Red. Pero esa es otra cuestión. El hecho es que ofrecía una libertad que no podía hallarse en otras plataformas.

Entonces, ¿qué encontraba la gente en Zoom, para haberlo convertido en sinónimo de videoconferencia? Especialmente cuando, con solo 2500 empleados, había desplazado a titanes como Microsoft, Google y Facebook. Ninguno, ni regalando sus productos, consiguió este Santo Grial que ansía toda compañía. Es decir, volverse sinónimo de algo, convertirse en palabra de uso diario para millones de personas. Googlear, tuitear, hacer un zoom.

Es evidente que había algo que no estaba viendo. Había usado Zoom una sola vez, y no me quedaba clara la diferencia entre esta y cualquier otra herramienta de videoconferencia. Había una explicación para que no viera esa diferencia, pero solo iba a descubrirla más tarde, cuando alguien me mostrara qué era lo que Zoom tenía de tan atractivo.

Cero complicaciones

Decidí entonces preguntarle a la ejecutiva de una multinacional de tecnología que viene usando Zoom desde hace mucho, todos los días, todo el día. Su respuesta fue tan simple como palmaria. "Es una cuestión de experiencia de usuario –me respondió–. Con Zoom te mandan un link, haces clic y listo, estás adentro. Lo pensaron estrictamente para eso. Cero complicaciones."

¡Era eso, claro! Aunque Zoom puede usarse para otras formas de comunicación –chatear, por ejemplo–, su estrategia es transformar esto de reunirse muchos de forma remota en una tarea de un solo clic. Caramba, hasta la Wikipedia lo dice. Ni siquiera es menester instalar nada. Se puede usar en el navegador. A lo sumo, el browser pide permiso para usar el micrófono y la cámara (por una cuestión de seguridad), pero nada más. Y solo pide estos permisos una sola vez.

Además, cuando llegó la pandemia, los otros jugadores estaban en desventaja. Algunos, porque nunca habían hecho pie en el rubro (es el caso de Hangouts, de Google). Otros, como el Mensajero de Facebook, porque se parecían más a WhatsApp (que es de Facebook) que a una sala de reuniones virtuales. Skype (de Microsoft) atravesaba una de sus múltiples mutaciones, que nunca contribuyeron a su popularidad, que en su momento fue inmensa. Y WhatsApp porque, de nuevo, estaba pensado para chatear, formar grupos e intercambiar fotos y documentos, pero no para facilitar la videoconferencia. Cuando llegó la pandemia, muchas personas que no tenían experiencia en reunirse de forma remota encontraron en Zoom una experiencia tan sencilla que los 30 años anteriores se esfumaron y eso de juntarse en Internet pasó a llamarse "hacer un zoom".

Y está bien que sea así. Pese a las gravísimas vulnerabilidades que expuso Zoom al principio, habían llegado primero con una idea revolucionaria: que la videoconferencia fuera para todos. ¿Acaso no había ocurrido lo mismo antes con la PC, la Mac, los smartphones, las películas y la música por streaming, las búsquedas, el monetizar tu sitio, el comercio electrónico y sigue la lista? Sí, y cada una de esas compañías, salvo casos excepcionales, se habían quedado con la parte del león. Lo que vuelve a demostrar que, como siempre, no alcanza con ser innovador. También es clave la oportunidad. Creo que otra habría sido la historia de Second Life, si su auge hubiera coincidido con la actual crisis.

Ahora, ¿por qué no había visto esto de entrada? Por un simple sesgo profesional que compartimos todos los que hace rato que estamos con computadoras. El que algo sea demasiado fácil nos resulta transparente, no detectamos eso como una ventaja. Incluso nos parece sospechoso; si no estamos viendo lo que ocurre debajo del capó, entonces podría haber una trampa. Tanto es así que hay varios guiños al respecto. Menciono dos que me vienen a la cabeza ahora.

El sistema de ventanas que usan las computadoras se conoce como WIMP, por Windows, Icons, Menus, Pointing device. Cierto, no hay otra forma de combinar esas cuatro iniciales para formar una palabra fácil de pronunciar. Pero wimp, en inglés, significa "débil" o "flojo", en el sentido físico e intelectual. Cuando las primeras interfaces gráficas aparecieron, se las vio como algo para los no iniciados. Uno tenía que poder hacer todo con la terminal. Las ventanas eran para los flojitos. El otro ejemplo es el GNU Image Manipulation Program, extraordinario editor de imágenes y un clásico del software libre. Se lo conoce por sus siglas, GIMP. ¿Es casualidad que gimp signifique, en inglés, "tullido", y, en el slang de ese idioma, "estúpido"? No creo mucho en las coincidencias y, según el autor de este post en GitLab, habría que cambiarle el nombre al GIMP, "porque resulta incluso ofensivo". No quedó en eso la sugerencia. El año pasado lanzaron un derivado de GIMP, llamado Glimpse (sí, era el más lindo de la lista que proponía en su post oirignal).

En fin, ese prejuicio contra la cosa fácil, predigerida, llave en mano, accesible "a un solo clic" se le va pegando a uno y al final, si algo es o no fácil, deja de ser un factor. Pero lo es, y fundamental. Tanto, que le permitió a Zoom sacarse la lotería. Por desgracia, este éxito ha de tener un regusto amargo, porque la pequeña compañía está hoy en boca de todos a causa de una pandemia.