Derechos del pasajero: ¿cómo y cuándo reclamar ante las aerolíneas?
PARA LA NACIONGabriela Cicero
Los viajeros frecuentes lo saben: demoras prolongadas en aeropuertos, conexiones.perdidas, cancelaciones inesperadas, vuelos sobrevendidos lamentablemente son problemas habituales. Lo que no tantos conocen es el alcance de sus derechos y de las obligaciones de las compañías aérea. Y, por lo tanto, las posibilidades de obtener una compensación por atravesar tales situaciones al viajar.
En el último lustro proliferó un sinnúmero de webs y aplicaciones de empresas de asistencia legal digital, que en en pocos pasos se encargan del reclamo antes las aerolíneas, a cambio de una comisión sobre la indemnización que ronda entre el 25 y 35 por ciento. Alta, por cierto. No obstante, a millones de clientes no les preocupa, ya que se desentienden de trámites y los nervios que podría provocar que una compañía aérea desatienda sus reclamos. Además, tiene altas probabilidades de obtener la compensación y no se paga un centavo si no lo logra.
Siempre están las vías tradicionales, como el abogado de confianza, letrados especializados en el rubro o simplemente animarse a reclamar de manera personal, completando un formulario que se pide en el mostrador de atención al cliente de la aerolínea.
Expertos en línea
A la hora de saber si corresponde una indemnización según los reglamentos de la Unión Europea, por ejemplo, son muchas las empresas del rubro legal tech que ofrecen una calculadora virtual para saber si cabe el reclamo y a cuánto ascendería la compensación. Reclamador.es; flightright.es, Airhelp.com. Populetic.com; reclamacionedevuelos.com; indemniza.me son algunas de las plataformas especializadas en derechos de los pasajeros.
AirHelp es una de las que lidera el mercado internacional. Opera en 30 países y asegura haber ayudado con su gestión a 13 millones de pasajeros en los últimos seis años. También ofrece servicio en este rubro a la agencia de viajes eDreams.com. Eso significa que el cliente de la agencia que desconozca sus derechos, recibirá una notificación sobre el vuelo problemático con el que puede exigir una compensación, con cifras que pueden llegar hasta los 600 euros.
En la Web de AirHelp, se despliega un ranking propio, el AirHelp Score, basado en la puntualidad, calidad de servicio (comida, comodidades, tripulación) y gestión de reclamos (incluyendo el tiempo que tardan en realizar los pagos). Qatar Airlines, American Airlines y AeroMéxico son las aerolíneas que mejor puntaje reciben según las experiencias de los pasajeros.
Clickea por tus derechos
Flightright es otra de las plataformas líderes en derechos de los pasajeros. Comenzó sus actividades tempranamente en 2010, ofreciendo a pasajeros de todo el mundo un acceso a la justicia, apoyándose en su avanzada tecnología y red de expertos. ¿Cómo funciona su base de datos? Laure Marc Martínez, responsable de la comunicación internacional de Flightright, lo explica: "Nuestra base de datos autoprogramada y actualizada diariamente contiene más de 80 millones de datos sobre huelgas, situación meteorológica, nueva jurisprudencia y vuelos de todo el mundo. Nuestro sistema reconoce en cuestión de segundos si un pasajero tiene derecho a indemnización. De ser así, nos ponemos manos a la obra para reclamar los derechos de nuestro cliente frente a la compañía aérea correspondiente. Con esta automatización ágil y transparente revolucionamos el sector, eliminando las barreras tradicionales entre los pasajeros, las compañías aéreas y la justicia".
Marc Martínez dice que la tasa de éxito de Flightright en los tribunales es del 99% , pero que los inicios no fueron nada fáciles. "Las compañías aéreas no parecían aceptar el papel de intermediario de Flightright y se negaron casi sistemáticamente a pagar las indemnizaciones debidas, por lo que casi todos los casos fueron llevados ante los tribunales correspondientes. Afortunadamente, Flightright no cedió a esta táctica de desgaste y ganó la mayoría de los casos para sus clientes. Confiando tanto en nuestra tecnología como en nuestro equipo de expertos internacionales, los casos que llevamos ante los tribunales tienen garantías de éxito. De hecho, las compañías aéreas se muestran cada vez más cooperativas. El haber permanecido firmes, siendo apenas un pequeño David, nos ha permitido cambiar el comportamiento de toda una industria tamaño Goliat", relata.
En el caso de Flightright, la mayoría de sus clientes son europeos, aunque el reglamento del marco de Unión Europea ampara a pasajeros de todo el mundo que viajen con compañías de sede en un país miembro, o bien, independientemente de la aerolínea, despeguen de la unión Europea. "En nuestro sistema de registro de datos, tenemos casos tanto de Argentina, como de México, Colombia y Chile. Por cierto, la Argentina es, por gran diferencia, el país con más casos registrados. Prevemos, además, que el número aumente con la llegada de las low-cost europeas a Argentina", explica desde Flightright.
En Argentina
Si se vuela dentro del territorio argentino, los derechos de los pasajeros están reglamentados en la Resolución 1532/1998 Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, modificada por la Resolución ANAC 203/2013 de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC).
Si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, la aerolínea cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, deniega el embarque, no puede hacer escala en el punto de parada o de destino, o causa la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, los pasajeros tienen derecho a: la inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o el endoso del contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado (cuando sea aceptable para el pasajero), o ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otra compañía, o por otro medio de transporte, sujeto a disponibilidad de espacio. En estos casos, no se deberá abonar ninguna tarifa o cargo adicional y el transportador deberá reintegrar la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son de menor costo.
Además, la aerolínea deberá brindar de forma gratuita la comunicación con el punto de destino y comunicaciones locales, comidas y refrigerios de acuerdo al tiempo de espera, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, alojamiento en hotel, aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora del vuelo exceda las 4 horas. En caso de que las cancelaciones o reprogramaciones se deban a factores climáticos, la empresa no está obligada a prestar servicios incidentales pero sí debe reencaminar al pasajero a destino o devolver la plata del tramo no volado.
La Administración Nacional de Aviación Civil, Autoridad Aeronáutica no tiene facultades para resarcir, indemnizar o compensar al usuario. Sólo para multar en el caso que correspondiera a las empresas transportadoras que incurran en infracciones previstas en el Código Aeronáutico y sus reglamentaciones.
Qué ampara el reglamento europeo
En casos de denegación de embarque, cancelación, gran retraso o cambio de clase habrá que familiarizarse con la legislación comunitaria sobre los derechos del pasajero Reglamento CE, nº 261/2004, que establece normas comunes que se aplican a: todos los vuelos dentro de la Unión Europea; los que aterrizan en la UE que llegan desde fuera de la UE y están operado por una compañía europea y los que parten de la UE hacia un país de fuera de la UE, sin importar el origen de la compañía. El reglamento incluye no sólo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la región ultraperiférica (La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias)
Antes que nada, cuando nos encontremos en una situación de demora de más de horas, cancelación de vuelo o denegación de embarque, lo primero que hay que hacer es solicitar el folleto informativo de la compañía donde figuran los derechos del pasajero y conservar todos los documentos como tarjeta de embarque, pasajes y comprobantes de gastos. Para tener la información a mano, en relación al problema que se presente, la Comisión Europea desarrolló una aplicación para smartphones, que puede ser descargada desde esta página.
Si la demora en despegar supera las dos horas, en un vuelo de hasta 1500 km, ya existe derecho a la asistencia, que significa que la compañía está obligada a ofrecer vales canjeables por bebida y comida en bares y restaurantes del aeropuerto, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico. Todo vuelo intra-comunitario de entre 1500 km y 3500 km deberá contemplar esta asistencia si la demora es mayor a las tres horas. Y en los vuelos de larga distancia, más de 3500 km, tendrá que hacerlo si se superan las 4 horas.
Cuando el retraso de vuelo es superior a las cinco horas y más, y el pasajero decida no viajar, ya tiene derecho al reembolso dentro de los siete días por el importe que fue comprado el billete. Una vez solicitado, este reembolso deberá efectuarse en el plazo con un pago en efectivo, mediante transferencia bancaria, cheque o a través de acuerdos con el pasajero bonos de viaje u otros servicios.
¿Qué pasa si perdemos una conexión por culpa del retraso? Para ahorrarse problemas es conveniente hacer las reservas con la misma aerolínea, que compensará con un nuevo vuelo a ese destino o reembolso de la parte correspondiente. Si el vuelo se pasa al día siguiente la compañía debe brindar alojamiento gratuito, comidas y transporte desde y hacia el aeropuerto. Y un retraso prolongado también recibe una compensación económica. Según el Tribunal de Justicia de la Unión Europea un pasajero que sufre un retraso de 3 horas o más en llegar a su destino, es comparable a aquel a quien se le cancela un vuelo, por lo la empresa debe ofrecer un medio de transporte alternativo y derecho a una indemnización. Y la cifra asciende hasta los 600 euros.
En caso de sobreventa
La denegación de embarque, por otra parte, es la negativa a ser transportado en el vuelo. habiendo cumplido con todos los requisitos establecidos en las condiciones de transporte. Ejemplo clásico: el caso de la sobreventa de pasajes (overbooking). Aquí la compañía deberá comunicar la situación y pedir voluntarios a cambio de una contraprestación. Suelen ser billetes aéreos. Si no hay voluntarios suficientes y deniega el embarque en contra de la voluntad del viajero, deberá ofrecerle un reembolso o un transporte alternativo. El pasajero podrá elegir entre estas tres opciones: el reembolso del billete dentro de los siete días siguiente; transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones comparables, o el transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. Existe derecho a la indemnización si el vuelo al que nos han cambiado sale al menos con 3 horas de retraso respecto del vuelo original.
Cancelación de vuelo: cuando ese vuelo que teníamos reservado no llega a realizarse. La indemnización depende del tiempo que transcurre en recibir el aviso de cancelación y el tiempo de retraso que tenga el vuelo alternativo que nos ofrezcan. ¿Cuándo tenemos derecho a ser indemnizados? Si entre los 7 y 14 días previos al viaje, el vuelo alternativo parte dos horas antes del vuelo original o llega con más de cuatro 4 horas de retraso. Igual que en el caso de un aviso menor a los 7 días de anticipación si el vuelo despega con más de una hora de antelación de vuelo cancelado, o aterriza con más de dos horas de retraso. Si la cancelación de un vuelo llega antes de 14 días, los horarios son irrelevantes.
Qué sucede si nos enteramos en el aeropuerto que nuestro vuelo fue cancelado. Se puede optar por varias alternativas: recibir el reembolso total del pasaje, un vuelo alternativo inmediato o posterior, o un vuelo de vuelta al punto de origen.
Si los usuarios optan por el reembolso, también existe el derecho a cobrar una indemnización de hasta 600 €. Hay que tener en cuenta que una compañía deja de tener obligación legal de ofrecer compensación si la cancelación obedece a circunstancias excepcionales como condiciones climáticas extremas, actos terroristas, inestabilidad política, una erupción volcánica o huelgas de otras compañías.
