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Lo que encierra el proceso de calidad
Los controles pasaron muy rápidamente de ser un gasto a una condición básica para exportar. Cómo se adaptaron las empresas en la Argentina
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En un proceso inverso al que ocurrió con la construcción de la Torre de Babel, el Kaizen aparece hoy como el más claro intento por unificar el lenguaje comercial.
Proveniente de dos vocablos japoneses: Kai , que significa cambio, y Zen , interpretado como lo mejor en el sentido espiritual tanto como el físico, la palabra se utiliza como sinónimo de calidad, concepto que describen millones de libros y artículos y que en el último tiempo se ha vuelto condición básica y necesaria para toda empresa que se proponga exportar.
El paso de los años desterró ciertas ideas como que todo lo referido a control o gestión de calidad sería una moda pasajera o que el dinero destinado a ello era un gasto y no una inversión.
Un proceso de gestión integral o total de la calidad consiste en mejorar continuamente cada una de las tareas que se hacen en la empresa y así lograr ser cada vez más competitivo.
"En los mercados globales, la competitividad es condición necesaria para lograr el posicionamiento y la rentabilidad, y la competitividad sostenible de las empresas depende, fundamentalmente, de la forma en que son gestionadas. La adopción de un modelo de gestión consistente y abarcativo basado en la filosofía de la calidad, que integre e identifique las mejores prácticas aplicables a cada negocio y situación particular con foco en los resultados, permitirá lograr y sostener esa competitividad", dijo a LA NACION Angela de Martínez, de la Fundación Empresaria para la Calidad y la Excelencia (Fundece).
El comercio internacional ha tenido -y tiene- un papel fundamental en la difusión del concepto de "calidad total". Un trabajo publicado a fines del año pasado por el Centro de Economía Internacional (CEI), dependiente de la Cancillería argentina, mostró cómo las firmas que certifican la calidad de sus productos y procesos se mantienen más tiempo en el negocio de la exportación y logran diversificar sus mercados.
María del Carmen Galíndez, docente del curso "Gestión Integral de la Calidad" que se dicta en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires (ITBA), comentó que en los últimos años se vivió en el país una "interesante evolución" respecto del concepto de calidad.
"Hoy está en claro la importancia que tienen los controles preventivos por sobre los correctivos. La calidad ocupa un lugar preponderante y una muestra clara de eso son los esfuerzos destinados a la capacitación. La gran mayoría de las universidades tiene cursos sobre el tema. La idea es que las nuevas generaciones incorporen el término con naturalidad", explicó.
Fundece, por caso, que introdujo en 1987 una nueva concepción de la gestión empresaria en el país, hoy desarrolla una serie de servicios y actividades para "sensibilizar en la cultura de la calidad" a todos los niveles de las organizaciones. Además, la institución empresaria privada impulsó y participó del proceso que culminó con la sanción de la ley 24127/92 que instituye el Premio Nacional a la Calidad.
Daniel Míguez, fundador y presidente del Centro de Emprendedores del ITBA, aclaró que "son los propios empresarios los que hacen foco en el tema de la calidad. Saben que es la llave para abrir las puertas de nuevos mercados".
Al mismo tiempo que en los últimos años las barreras arancelarias han tenido una tendencia a la baja, fruto de los acuerdos comerciales, surgió una gran cantidad de barreras no arancelarias, en especial vinculadas con normas técnicas y estándares de seguridad.
Es allí donde la aparición de normas internacionales -como las certificaciones ISO, Organización Internacional de Normalización según su sigla en inglés- aporta una solución para igualar los productos fabricados en un país en vías de desarrollo con los mismos elaborados en los denominados del Primer Mundo.
Esteban Martino, gerente Institucional y de Recursos Humanos de la autopartista Albano Cozzuol SA, admitió que si bien ciertos aspectos de las certificaciones de calidad son burocráticos, la instrumentación de procesos de calidad en la producción permitió a la empresa ganar nuevos clientes y mantenerse como proveedor de las principales firmas automotrices que están en la Argentina.
"Empezamos a certificar en el 98 por pedido de Ford. Para eso fue necesario un cambio cultural que empezó dos años antes; capacitación del personal y cambio en muchos de los procedimientos que, lo admitimos, no hubieran llegado si no fuera por exigencia de nuestro cliente."
Si bien Albano Cozzuol no exporta directamente, las autopartes que moldean en su planta de La Plata salen al mundo en los automóviles que Toyota, Ford y General Motors, entre otros, construyen en la Argentina. Y, decididamente, ello no sería posible de no cumplir con estrictos controles.
¿Cuál es la definición de calidad que tienen en la empresa? "Hacer las cosas bien desde el principio. Un control al final de la línea es carísimo y tardío. Ya se desperdiciaron materia prima, horas de trabajo y tiempo. Pero una pata fundamental en todo esto es la educación. El año pasado, por ejemplo, la empresa dispuso de 7000 horas de capacitación para sus empleados", contó.
Alberto Marchesi empezó a trabajar con el control de calidad en 1994. En aquél entonces llegó a la Argentina como representante de Bonfiglioli Engineer, una firma italiana que diseña equipos para la detección de micropérdidas de todo tipo de contenedores, desde monodosis para industria farmacéutica hasta bidones de 200 litros, pasando por aerosoles, envases de vidrio, hojalata y plástico antes y después del llenado.
"No era mucho lo que se conocía sobre calidad; menos lo que se hacía. Además, en general todo lo referido con el tema era percibido como un gasto. En estos años hubo cambios importantes: hay más información, se valora el hecho de hacer un control sobre la totalidad de la producción", advirtió Marchesi.
Viejas metas
Lo que hoy es el punto de partida hasta no hace tanto era la meta.
Si bien es cierto que tienen un importante papel, las certificaciones de calidad son, simplemente, un eslabón en la cadena de un proceso de gestión de calidad que no es ni más ni menos que un sistema que busca la mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera armónica y activa.
El Kaizen surgió en Japón como resultado de sus imperiosas necesidades de superarse tras la Segunda Guerra Mundial de modo de poder alcanzar a las potencias industriales de occidente y mejorar las condiciones para una gran población que vivía en un país de escaso tamaño y recursos.
La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva a la aparición de una cultura corporativa completamente nueva.
Para que el proceso se afiance y produzca una modificación profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años pero eso no significa que durante ese tiempo no se puedan observar las ventajas.
Los especialistas consideran como un error habitual de las organizaciones el hecho de contemplar un aspecto parcial en lugar de un planteamiento global a la hora de hablar de calidad. Dicen que una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede conducir a un éxito también parcial o al más absoluto fracaso.
Hablan de la necesidad de instituir la "cultura de la calidad" para todo el proceso de fabricación, gestión y exportación de un producto.
Míguez, del ITBA, se mostró convencido de que ese cambio ya llegó al país. "Los empresarios de la vieja Argentina van quedando atrás, es una realidad superada", sostuvo.
Tal vez uno de los aspectos positivos de la globalización es que instauró el "imperio de la calidad y la satisfacción del cliente" y que hoy, cumplir con esas premisas no sólo es una condición para ingresar en los mercados externos sino un requisito mínimo indispensable para hacer negocios en el mundo.
Las empresas argentinas parecen haber aprendido la lección o, al menos, están dando muestras de querer cumplir con el tópico.
Un paso adelante
Las empresas mejor posicionadas en los mercados internacionales han adoptado los conceptos de calidad, adaptándolos a los cambios permanentes del entorno, evolucionando en el uso de distintas herramientas y metodologías.
Inversión con retorno: un pasaporte a la galaxia comercial
Muchos piensan en calidad como sinónimo de algo fastidioso, caro y burocrático que exige mucha documentación y tiempo. Y en la certificación –un hijo dilecto del proceso de gestión de calidad– como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes.
Lejos de esas percepciones, nada más contundente que una respuesta numérica: las firmas que han certificado algún estándar de calidad internacional tienden a permanecer más años en el negocio de la exportación. Si se analizan las pequeñas y medianas empresas exportadoras (pymex), el tiempo en el que hacen negocios con el extranjero asciende de 4,2 años a 7,8, según se trate de firmas sin normas ISO o con certificación.
El dato, que surge de una investigación hecha por el Centro de Economía Internacional (CEI), que depende de la Cancillería, es reforzado por tres representantes del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM).
Pablo Santolaria, gerente de Certificación de Sistemas de Gestión; Bárbara Balian, jefa de Marketing, y Gustavo Pontoriero, auditor líder y jefe de producto ISO 9000, explicaron a LA NACION que las certificaciones y estándares de calidad tienen por objetivo legitimar la calidad en los procesos productivos, indicar que las empresas cumplen con un nivel mínimo de calidad.
¿Cuáles son las razones que esgrimen las empresas a la hora de solicitar una certificación? Según una encuesta que hizo el IRAM, el 52% dijo que lo hacía como parte de un proceso de mejora continua, en busca de una mejora interna para su firma; el 24%, a raíz de requerimientos específicos de sus clientes, y el 24 % para utilizar la certificación como elemento de marketing.
Una certificación de calidad consiste en que un organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una “certificación de confianza” que garantiza al comprador un nivel de calidad.
El boom de demanda de certificaciones en la Argentina empezó en 2003. “Hubo cambios en el escenario económico del país. Aparecieron más empresas manufactureras pidiendo certificaciones”, dijeron en el IRAM. Junto con la devaluación, muchas firmas se interesaron en la exportación y para ello una condición básica es contar con una certificación, explicaron. El proceso de certificación ISO lleva entre 6 y 18 meses, dependiendo del grado de complejidad del proceso que deba ser auditado.
Es ese factor el que también hace que varíe el costo del trámite: entre 8000 y 10.000 pesos por los tres años que dura la certificación.
De todos modos, los técnicos del IRAM hacen una encendida defensa del trámite: “La certificación se paga sola. Aún si no se tuviera en cuenta la apertura de nuevos mercados, se ha transformado en una herramienta para ordenar internamente cualquier organización.
Produce reducción de costos especialmente de los gastos que se generan por la “no calidad” –el retorno de productos fallados, por ejemplo–, y mejor capacidad de respuesta para cumplir con los plazos de entrega”.
Según datos de la American Society for Quality, la recuperación de la inversión en certificación provee un retorno de 3 a 1 de todo lo invertido para su instrumentación y de 17 a 1 respecto de los costos de certificación en un lapso de 6 años.
La ISO 9000, es una certificación que brinda un estándar acerca de la disciplina que tiene una organización para instrumentar, mantener y mejorar un sistema de gestión. La ISO 9001 / 2000 es, según los expertos, la best seller de las certificaciones.
