El futuro de los pagos digitales

En los últimos años, una de las tendencias registradas en la economía argentina fue la digitalización. El aumento de los comercios digitales, la aparición de nuevas startups y la presencia cada vez más notoria fintech acaloraron el ecosistema de las finanzas. Todo esto tomó una escala mayor con la pandemia, que pateó el tablero de la normalidad a nivel global, aceleró el ritmo de los cambios e hizo que las instituciones tradicionales empiecen a pensar en nuevas reglas para permanecer en el juego.

Cuál es el escenario presente en materia de tendencias, cuáles son los desafíos que enfrentan las empresas y cuál es el prospecto general de la economía digital en un futuro cercano fueron algunas de las preguntas que se plantearon en el quinto capítulo de “La revolución de la economía digital”, encuentro organizado por LA NACION.

En un diálogo con Ignacio Federico, periodista del medio, Rosana Mazza, socia de PwC Argentina y líder de la práctica de Consultoría en Servicios Financieros de la firma, rompió el hielo. “La tendencia de los pagos digitales no va a ir para atrás. Al contrario, va a seguir incorporando nuevos usuarios y adoptando distintos medios de pago digitales”, sentenció.

Además, la ejecutiva hizo referencia a las billeteras NFC y a la interoperabilidad entre medios de pago como elementos que todavía deben implementarse en el esquema actual y opinó que el país no está lejos de la realidad de las finanzas abiertas. “Si bien no hay una agenda trazada hacia el futuro, es un hecho que hoy pagamos de una manera distinta y personalmente creo que tenemos todo para seguir profundizando”, completó.

Tendencias de pago entre los argentinos

Para respaldar su pronóstico, Mazza reveló que, de acuerdo con los datos del primer semestre del año, por primera vez en la Argentina los pagos por transferencia superaron a los pagos con tarjeta de crédito y débito. “Desde la pandemia se instaló como práctica el pago digital y nos acostumbramos. Desde 2018, el crecimiento de la Argentina es impresionante, pero son muchos los países de la región que muestran curvas casi verticales”, explicó.

La especialista está convencida de que el éxito de estos medios de pago se debe, en primer lugar, a la facilidad y comodidad que brindan, porque “el usuario paga con algo que tiene siempre en la mano y desde cualquier lugar”; y, en segundo lugar, a la adopción progresiva de estas alternativas en el ecosistema económico. “La Argentina incorporó las cosas gradualmente. De afuera somos vistos como un caso de éxito”, opinó.

Así y todo, remarcó que el argentino sigue prefiriendo pagar con tarjeta de débito por temor a endeudarse, que el efectivo sigue siendo un medio de pago “normal” y que hoy la clave tiene que estar en la búsqueda de la complementación entre los medios de pago nuevos con los tradicionales.

“Hay un uso compartido de los medios de pago y el ecosistema tiene capacidad de trabajo en equipo. Hoy se ve un proceso de colaboración que prioriza la experiencia del cliente y un equilibrio entre colaboración y competencia”, dijo Mazza, y concluyó: “Un medio de pago no canibaliza al otro, sino que todos crecen y se agregan como opciones en el menú financiero de los argentinos”.

El cliente en el centro

En cuanto a priorizar la experiencia del cliente, Silvia Carusso, subgerenta general del área de estrategia y desarrollo comercial del Banco Provincia, cree que todo proveedor del ecosistema debería hacer lo necesario para ser experto. “Hay que tener una escucha muy atenta a los consumidores y detectar las oportunidades. Esto te permite mejorar muchísimo la experiencia del cliente, eficientizar procesos y presentar productos realmente innovadores”, contó en un panel moderado por Carla Quiroga, periodista de LA NACION.

Carusso aseguró que la mira está puesta en dos objetivos: mejorar la calidad de vida del cliente, ayudándolo en el manejo de sus finanzas cotidianas, y ampliar la inclusión social. Para efectivamente lograr esto, la mujer sostiene que la educación financiera es el desafío principal. “Falta información y educación con respecto a los productos y servicios bancarios, y con respecto a la tecnología. Es primordial hacer campañas permanentes en materia de educación financiera para lograr cambios de hábito en la población”, dijo.

Por su parte, Jorge Zanabone, fundador de Yacaré y actualmente director de desarrollo de negocios para Fiserv en Latinoamérica Sur, explicó que el desarrollo del código QR allá por 2015 fue el resultado de buscar facilitarle la vida a la gente. “Creíamos que el código QR era la vía para que una persona pueda pagar desde la cocina de su casa, estando en el cine o en la verdulería”, explicó.

Hoy, desde su visión como directivo dentro de una multinacional fintech, hace énfasis en que, en un contexto inflacionario y de inestabilidad económica como el argentino, es fundamental para los comercios y las pymes poder despreocuparse por cuál es el medio de pago de sus clientes. “Tenemos que lograr que, considerando que ya de por sí le cuesta vender, el comercio pueda desentenderse del proceso de pago de sus clientes”, graficó.

También consiente de la dificultad del contexto económico nacional, Juan Ignacio Talento, chief product officer de Naranja X, identificó a la inflación y el acceso al crédito como los principales problemas que plantean sus clientes. En este sentido, también habló de la importancia de no solo simplificar las formas de pago, sino también de enseñarle a cada usuario cómo aprovechar el potencial de su cuenta bancaria. “Muchas personas tienen cuentas bancarias, pero no muchas saben explotarlas: esa es nuestra misión”, dijo.

Talento contó que, en esta línea, desde Naranja X crearon un producto de préstamos que busca acercar la posibilidad de acceder a un crédito a personas que genuinamente lo necesitan, que no necesariamente están en la economía formal, tienen ingresos pero no pueden demostrarlo. “Implementamos un modelo de machine learning que contempla más de 170 variables para entender el comportamiento de la persona y en base a esto define el monto y la tasa a cobrar y una vez que el usuario empieza a cumplir con los pagos propuestos se les permite acceder a montos cada vez mayores”, detalló.

Por otro lado, desde Arcos Dorados (McDonald’s), empresa líder en el sector comidas rápidas, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente de la mano de la tecnología, crearon la “Fábrica Digital Advance” para llevar adelante las iniciativas digitales y de innovación de Latinoamérica “para transformar la atención de los clientes en la industria del fast food”.

En definitiva, los participantes concluyeron en que la economía digital llegó para quedarse y que, sin dejar de lado la competencia, es preferible poner el foco en las necesidades del cliente y del mercado, y apuntar a un equilibrio sin tenerle miedo al canibalismo entre distintos medios de pago. “Hay un uso compartido de los medios de pago. Más del 80% de los clientes de bancos son clientes de fintech y viceversa. Ahora, si le preguntas a un cliente de fintech si el banco va a desaparecer, la respuesta es no. Es una complementación”, concluyó Mazza.