El teléfono, fuente de empleo

A la hora de buscar un empleo nuevo, el telemarketing y la atención al cliente parecen ser una de las pocas opciones que se han mantenido en los últimos tiempos. Los escasos requisitos que exigen las empresas en la mayoría de los casos y el interés de éstas por captar nuevos clientes y satisfacer a los ya existentes, hacen que estas fuentes de trabajo sigan ampliándose, a pesar de la crisis.

Hasta no hace mucho tiempo, quienes buscaban estos empleos lo hacían por tiempos cortos para poder solventar gastos pequeños. Ahora todo eso ha cambiado. "La gente ya no lo siente como un trabajo part time; además, la situación por la que está atravesando el país hace que las personas cuiden mucho más el empleo", afirma Alejandro Bruzoni, gerente de operaciones de la Consultora Clienting Group.

Para Carlos Ramírez Passo, director ejecutivo de la consultora Atención al Cliente, otro de los motivos por los cuales ha evolucionado el telemarketing en los últimos años, es por la contratación de amas de casa que han revalorizado el mercado. "Las áreas de comercialización y servicio al cliente han hecho el descubrimiento de amas de casa dispuestas a realizar un trabajo part time, con un elevado nivel de compromiso, amabilidad, dedicación y orientación al cliente", destaca.

Calidad v. cantidad

Muchas veces sucede que por atender mayor cantidad de llamadas, los operadores dejan de lado la calidad, lo que termina afectando la imagen de la empresa para la que trabajan. "Para que esto no suceda hay un guión de atención al cliente por seguir; lo que hacemos es orientar a los operadores a ese mismo guión, para que vayan siguiendo todos una serie de pasos que les permita contestar lo mismo", sostiene Mariana Ferola supervisora del departamento de preventa de Hewlett- Packard.

Otra forma de evitar que se cometan errores en la información que se les da a los clientes, es realizando evaluaciones de desempeño, las cuales permiten controlar la cantidad y calidad de las llamadas atendidas por cada operador. En Hewlett- Packard, una vez por mes se eligen operadores al azar que son auditados, para poder verificar que se cumpla con los requisitos de calidad que la empresa exige.

Ramírez Passo, también destaca la importancia de las escuchas en el resultado final de una buena atención al cliente. "El monitoreo debe ser diario, ésa es la única manera de mantener una calidad adecuada", comenta.

Para Udine Goyo Decia, jefe de atención al consumidor de Alimentos Fargo SA, es fundamental pedir perdón al cliente si se han cometido equivocaciones."En la atención al cliente hay que saber escuchar a la gente y, en el caso de haber cometido algún error, saber pedir disculpas", comenta.

Comisiones y algo más...

Muchas veces el dinero no es suficiente para motivar a un empleado y, en otras tantas, éste se convierte en un arma de doble filo. "Las comisiones pueden ser un motivador, pero hay veces que pueden tener el efecto contrario", sostiene Alejandro Bruzoni.

En muchas organizaciones, para que esto no suceda optan por premiar a los empleados que cumplan con los objetivos impuestos, pero no con dinero. "Algunas empresas tienen un reconocimiento mensual al rendimiento de sus operadores", agrega Ramírez Passo.

Pero el dinero no lo es todo. Hay compañías en las cuales se le da al empleado la posibilidad de crecer dentro de sus estructuras mediante búsquedas internas. "Cuando vemos que un empleado tiene buen perfil, lo que hacemos es organizar reuniones con otros sectores, como el de consultoría, para que realice una entrevista con esa persona", comenta el gerente de operaciones de Clienting Group.

El e-mail, otra opción

Varias compañías han incorporado en los últimos años una dirección de correo electrónico a la cual el cliente también puede recurrir para realizar consultas o reclamos. En Fargo, la atención al consumidor es también realizada por este medio. Los clientes envían sus inquietudes a la dirección de e-mail que la empresa posee en su Web, que son contestadas por los integrantes de este departamento. Para no alterar la confidencialidad de la información, al igual que Hewlett-Packard, poseen un guión con las preguntas más frecuentes y datos importantes a los que pueden recurrir para contestar las distintas consultas.