Guías de turistas en problemas

No todo en un viaje al exterior es placer. ¿Qué hacer, por ejemplo, si uno necesita un médico de urgencia? ¿Y ante una pérdida de equipaje? O ante un accidente en un auto rentado o bien un robo de documentación a sólo pocas horas de dejar el país. Los imprevistos no son fáciles de enfrentar. De modo que la tarea de los operadores de empresas de asistencia integral al viajero no es del todo sencilla. Su misión: solucionar cualquier tipo de inconvenientes que puedan presentarse.

Si bien las empresas de asistencia al viajero suelen contar con listados de clínicas, hoteles, medios de transporte y mapas para salir del paso en ciertas ocasiones, los imprevistos que pueden surgir en un viaje no figuran en ningún manual. Conclusión: paciencia y flexibilidad son las principales características de un operador así como habilidad y creatividad para resolver situaciones inesperadas.

Desde Imas MasterCard explican que la necesidad de atender demandas de viajeros de cualquier lugar del mundo exige por parte de los operadores el conocimiento de idiomas. A causa del crecimiento del Mercosur, el portugués se ha vuelto una lengua bastante frecuente entre los clientes de esta empresa.

Lo cierto es que, a la hora de seleccionar a sus agentes, las empresas de asistencia al viajero suelen realizar una serie de pruebas psicotécnicas. Según los expertos, un agente debe tener seguridad y criterio a la hora de resolver problemas así como capacidad para ponerse en el lugar del cliente, de proyectarse en él.

Adiós a los esquemas

Todo operador debe estar preparado para proveer asistencia médica, legal y personal, es decir, debe tener capacidad para resolver cualquier emergencia y hacer un seguimiento del caso. De ahí que un entrenamiento desestructurado, creativo y flexible sea clave en la capacitación.

En el caso de Assist Card, los operadores deben realizar un curso semanal una vez que ingresan en la compañía para conocer la cultura empresaria. Obviamente, a causa del dinamismo de este mercado, esto sólo no es suficiente.

"Es inadecuado centrarse en el concepto de la capacitación tradicional, basado en una comunicación vertical en la que un sujeto transmite su conocimiento al resto. En la compañía, creamos team´s work cada dos meses, de modo que haya intercambio de información entre todos", explica Abel Tegli, gerente de Desarrollo Comercial de Assist Card.

Una vez reunidos los grupos de autoaprendizaje, éstos deben discutir y aportar diversas soluciones posibles ante casos reales o hipotéticos complejos, como una repatriación sanitaria o el traslado de una persona herida de gravedad en un vuelo, por ejemplo.

"Con este entrenamiento, es posible forzar el límite del operador, sacarlo de sus esquemas y salir de las consultas frecuentes como la pérdida de documentación o equipaje. Al término del debate hay una instancia de feedback en la que se explica cómo deberían haber actuado ante determinada situación", concluye Darío Kañevsky, gerente de Recursos Humanos de Imas MasterCard.

Creativos y solidarios

Assist Card es una de las líderes en la Argentina en el mercado de asistencia al viajero. La cultura de esta empresa suiza privilegia la inmediatez y contención por parte de los operadores ante cualquier problema que plantee el viajero.

"Los agentes deben tener libre iniciativa y creatividad para solucionar problemas. Pero, por sobre todo, se parte de una atención solidaria con los clientes. Esa persona se encuentra en un país que no conoce, se siente indefenso y por eso, recurre a nosotros", explica Tegli.

Por otra parte, Kañevsky agrega: "Lo principal es que el operador logre mantener su tranquilidad sin dar su opinión en ningún momento. Sólo debe aportar una solución lo más rápido posible acorde con el inconveniente".

Por Lorena Roncarolo

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