"Lo que no puede faltar es la actitud"

Sergio Gratton, director general de Freddo, es uno de los responsables de los cambios que tuvo la marca en los últimos años. Una oferta acorde con las demandas del mercado, variedad de productos y un modelo de gestión diferente son las claves que permitieron ganar el espacio perdido frente a la competencia.

-¿Cuáles fueron tus primeros pasos laborales?

-Primero trabajé poco tiempo en una casa de fotografía y después estuve 18 años en McDonald s, desde la apertura del primer local. Desde hace 3 estoy a cargo de la operación de Freddo y Aroma.

-¿Cómo se hace para articular una cartera tan variada?

-Tenés que tener un buen equipo de gente, consustanciada con lo que hay que hacer, comprometida, organizarte en tener prioridades y objetivos. Que la gente los conozca y contribuya con eso. De alguna manera es que nos ayudemos entre todos. Hoy es lo más común para equipos gerenciales tener que liderar más de un proyecto, es casi como moneda corriente.

-¿Cuál es la fórmula para tener un buen equipo?

-La tentación, muchas veces, es elegir gente que piense como uno. Esto es un error muy grande. Lo fundamental es complementar aquello en lo que uno no conoce tanto y tener distintos perfiles. Tener un mix entre personas jóvenes y otras con mayor experiencia, es decir todo lo que te ayude a tener un punto de vista más amplio. Una persona joven te puede plantear algo y uno piensa qué bueno, porque tiene toda la fuerza, pero te perdés la experiencia de alguien que ya lo vivió y te puede aportar otros puntos. Hay que armar un equipo diverso donde todo se complemente. Lo que no puede faltar es la actitud, las ganas, porque hay cosas que no se pierden a pesar de los años de experiencia, esto es fundamental.

-¿Cómo se realizó la organización de Freddo después de tantos cambios en la firma?

-Sabíamos que teníamos una marca fenomenal con un producto fuera de serie y que había sufrido, tal vez por mal manejo. Había una ausencia en la cual la marca no había estado ocupando un lugar de liderazgo que normalmente Freddo tuvo. Estuvimos un tiempo relevando datos para ver qué esperaba el cliente y qué esperaban los empleados. Evidentemente si Freddo consiguió ser lo que es tiene que ver con su gente en todos los niveles. Los que venden están en contacto con el consumidor y siempre aportaron datos sumamente importantes. No podía ser sólo cosmética, cambiamos el color de los locales y ya está, si no que los empleados esperaban un cambio, querían saber qué se iba a hacer y cómo ayudaban ellos. Los convocamos y compartimos con ellos el plan. La idea fue recuperar lo básico que la gente conoce desde 1969, adaptándolo al día de hoy. Todos conocen los resultados, las mediciones sobre lo que el cliente piensa y qué tan rentable somos.

-¿Cuál fue el reclamo más importante?

-La gente quiere saber qué está haciendo y cómo lo está haciendo, tener un feedback. Hay que reconocer e informar sobre el trabajo. Hay que premiar y hacer sentir el logro. En esta actividad el desafío se renueva todos los días y siempre tenés la oportunidad de mejorar, corregir o compartir con los otros. Formalizamos la figura de gerente de local, no había como un dueño de cada local. La desarrollamos, le dimos herramientas, incentivos para trabajar. Probablemente cuando tenés un solo punto de venta como dueño podés estar, pero cuando tenés una red más amplia hay que tratar de reproducir un poco esta figura. Necesitás gente consustanciada con el producto y que tenga sus propios indicadores.

-¿Cómo estaba el compromiso de la gente con la empresa?

-En ningún momento se cuestionó la pertenencia. Hay un orgullo por aquello que hace la gente y por el producto que venden. Tenemos muchos casos que comenzaron tomando pedidos en el call center, que se han ido desarrollando en la empresa.

-¿Qué se necesita par trabajar en Freddo?

-Vocación de servicio, una fuerte orientación al cliente. Esto es algo que se puede capacitar, en el caso de que no lo tenga la persona.

-¿Difiere la operación en el exterior con respecto a la Argentina?

-En el exterior es con socios locales, pero lo importante es compartir, que sepan qué es lo que tienen que hacer. Cuáles son los principios de Freddo, cómo servimos el helado y que esto no se agota sólo en el producto.

-¿Cómo armaste tu primer CV?

-En realidad fue una solicitud de empleo. Lo curioso fue que tuve como tres entrevistas. Me moría de ganas de trabajar y calculo que algo de eso habré transmitido.

-¿Cómo no hay que empezar un CV?

-Si hay un defecto muy común entre los ejecutivos y profesionales es que no hablan de sí mismos en función de los logros. Por lo general se pone el puesto y las responsabilidades. Cuando se les pregunta qué hicieron es como que les cuesta. Uno de alguna manera es un producto y tiene que poder venderse por lo que hizo y no por el cargo que ocupó. Cada uno de nosotros en el puesto en el que estamos contribuimos a cambiar, implementar, y eso lo tenés que tener muy en claro para conformar tu perfil.

-¿Cuál es la parte más atractiva de este rubro?

-La comida, me gusta mucho. El contacto con el público y el poder comprobar la respuesta rápidamente.

-¿Esta idea ya la tenías cuando eras estudiante?

-Diría que de chico. Mis padres eran italianos y para ellos la comida es algo muy importante. En algún punto lo traía incorporado. Es muy difícil comprometerse fuertemente con algo que no te gusta, que no lo sentís.

-¿Cómo se hace para balancear el tiempo libre?

-Hay que darle a las cosas la importancia justa que tienen que tener, esto no quita que si paso por un local y veo que hay algo mal no trate de solucionarlo.

Hoja de vida

Sergio Gratton

Tiene 38 años. Nació en Buenos Aires y sus estudios secundarios los realizó en la ENET Nº 28 y en el Nicolás Avellaneda. Es licenciado en Relaciones Industriales de la UADE, realizó un MBA en el Instituto de Altos Estudios (IAE). Está casado y tiene un hijo de un año y medio. Juega al fútbol y reconoce que es “un jugador controvertido, yo creo que juego bien, pero el resto dice lo contrario”; además practica golf y natación. Su hobby es la lectura, sobre todo lo perteneciente al género histórico o de no ficción. La empresa posee 50 puntos de venta y mil empleados. Opera en la Argentina y, con socios locales, en Uruguay y Paraguay.

Por Javier Blanco

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