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Quién es el dueño
Por Jorge B. Mosqueira Especial para LA NACION
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Pedro A. es un vendedor que ejerce su profesión desde hace más de diez años. En noviembre último, es tentado por un aviso. Se requería un ejecutivo de ventas corporativas para una de las tantas firmas telefónicas de origen internacional, radicadas en nuestro país. Pasó por seis entrevistas, por un assesment center y otras evaluaciones físicas y psicológicas, hasta que finalmente le ofrecieron ponerlo a prueba. La función asignada era mantener la clientela e incorporar nuevas empresas.
Los años no sólo dan experiencia a los vendedores, sino también, contactos. Este es el más valioso recurso con el que cuentan y del que se sirven cuando se hacen cargo de una nueva representación. Pero cuando Pedro se inició en su nuevo puesto se hallaba al borde del verano, un tiempo difícil porque las decisiones se dilatan bajo el calor o se postergan por vacaciones.
La remuneración pactada, como es costumbre, se componía de un sueldo básico y un sistema de comisiones donde se debía incrementar el consumo de los clientes mes a mes. A largo plazo, era una propuesta atractiva y con excelentes perspectivas de acrecentar ingresos.
Pedro se puso a trabajar, a razón de un promedio de dos visitas diarias, incorporando nuevos clientes. En medio de su relato, agrega un comentario ácido que anticipa un final poco feliz: "Mi experiencia me confirma la inoperancia de gerentes y coordinadores, bien llamados de escritorio o controladores de mails, salvo en época veraniega, cuando se pasan días enteros averiguando sobre comodidades para su mal merecido descanso".
El último día de febrero, a última hora, le comunican que su contrato termina y que no será efectivizado.
Pedro pregunta qué debe hacer. Hay registro de empresas visitadas, contactos por desarrollar y clientes nuevos. "¿Hay que avisar que no se pertenece a la compañía? ¿Con qué argumentos? ¿Cómo hago para que la empresa no utilice los clientes que yo generé? Todo esto provoca mucha desconfianza cuando se encara un nuevo camino laboral."
El cliente es un activo valioso que, hasta ahora, no se ha podido apresar bajo ningún régimen legal donde conste como propiedad exclusiva e inalienable. Para colmo de males, tiende a ser un sujeto antojadizo e inestable que desaparece de un día para el otro.
En síntesis, somos hombres y mujeres fuera del control directo de las empresas y de aquí surge ese neologismo horrible, inquietante, que es la fidelización.
Todas las técnicas de ventas, actuales y pasadas, tienden a azuzar esta captura de fieles, excomulgada explícitamente con el concepto de libre mercado. Los vendedores profesionales cumplen un papel intermedio: son los que se dedican a cazar y retener clientes, pero dependen de un producto y una organización que sí los controla.
Entonces, la pregunta clave: un cliente ganado mediante una delicada relación interpersonal, ¿a quién pertenece? Desde aquí se abre un abanico de respuestas de profesionales y estudiosos del tema, la mayoría insatisfactoria para Pedro, que se ha quedado sin trabajo.
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