Cambio de cultura. Por qué las empresas necesitan la transformación digital

Entender cuál es el sentido de la transformación digital es central para que las empresas se motiven y abracen definitivamente un proceso que, si bien está en marcha desde hace años, se aceleró en los últimos meses por la llegada del coronavirus. Y para los ejecutivos de algunas de las principales firmas de la Argentina, la respuesta es muy simple: para resolverle los problemas a los clientes. Así lo expresaron hoy en un panel realizado en el marco de la segunda edición de "La revolución de la economía digital", un encuentro organizado por LA NACION.

Para Alejandro Stengel, CEO de Banco Supervielle, el eje de la transformación es el cambio cultural. "La tecnología es una herramienta para lograr esa cultura centrada en el cliente", dijo, y contó que la pandemia obligó a la empresa a buscar herramientas para solucionar en tiempo récord problemas urgentes, como el de aquellos clientes sin tarjeta de débito que no podían acceder a la caja del banco para extraer efectivo.

Para ello desarrollaron, utilizando tecnologías preexistentes, un mecanismo para que pudieran hacerse de dinero en los cajeros automáticos. "Hay una cantidad de historias heroicas de equipos que se apasionaron en resolver los problemas de los clientes y eso es un rasgo que se va a quedar para la pospandemia", aseguró.

Además, Stengel señaló que la pandemia les permitió conocer más a fondo a los clientes y darse cuenta que, segmentos que creían más conservadores o reticentes en los canales digitales, no lo eran tanto. Por ejemplo, mencionó el desarrollo de una app para adultos mayores que hoy cuenta con 161.000 jubilados registrados, que pueden hacer el trámite de fe de vida, consultar saldo o conocer las fechas de pago desde su celular.

También se creía que había una "brecha infranqueable" en los segmentos de menores ingresos y, sin embargo, hoy interactúan digitalmente con el banco más de 180.000 clientes que cobran el IFE.

Por su parte, Martín Ezequiel Zarich, presidente ejecutivo de BBVA en la Argentina, mencionó que el proceso de transformación digital viene en marcha desde hace tiempo, pero que en los últimos años se notó un "cambio de ritmo". "Hace cinco años nosotros vendíamos el 5% de los productos por vía digital, cuando entramos en la pandemia era 60% y ahora estamos en 70%", ejemplificó.

Zarich explicó que hoy las empresas están íntegramente alineadas detrás del objetivo de la transformación digital y no hay barreras entre un sector "que transforma" y otro "más tradicional". Dijo que incluso los negocios considerados más tradicionales como los bancos se adaptan al nuevo escenario convirtiéndose en empresas innovadoras, con una organización ágil y trabajo en equipo detrás de proyectos concretos.

Según el ejecutivo, hoy, tres de cada cuatro clientes operan digitalmente y en cinco años se redujo a la mitad la cantidad de transacciones que se hacen de manera presencial por caja. "El cliente tiende a ir más rápido que las empresas. Cuando nosotros creemos que algo es difícil de hacer, lo ponemos sobre la mesa y el cliente lo adopta más rápido de lo que esperábamos", señaló.

En el mismo sentido, Carlos Arguindegui, vicepresidente de Salesforce para Latinoamérica, consideró que la gran traba para el cambio tecnológico "es el cambio de mindset de por qué tenemos que adaptar la tecnología y para qué".

"Hoy, el mundo es de la experiencia: la gente quiere resolver problemas y lo quiere resolver de manera fácil", añadió.

Arguindegui consideró que "humanizar los procesos" implica generar el compromiso de toda la estructura de la empresa. "Para lograr romper con la cultura antigua y aumentar el ritmo de transformación tenés que estar en conexión con tu gente, porque si no está conectada con esa idea de desvivirse por el cliente, no sirve. Le vas a poner toda la tecnología del mundo y vas a fracasar", señaló el ejecutivo, que puso el ejemplo de las tecnología de bots que, cuando está mal implementada por las empresas, frustra a los clientes que necesitan conectar con un ser humano que entienda sus demandas y empatice con ellos.

En línea con la humanización, Arguindegui consideró que la pandemia "nos hizo sacar las armaduras que nos poníamos para ir a la oficina", en el sentido de que mostró a cada una de las personas en sus contextos cotidianos, con sus hijos merodeando en las reuniones y sus urgencias domésticas. "Conectaste a otro nivel, empezaste a tener otras charlas y eso va con el propósito. Esperemos que no vuelva atrás", cerró.