El desafío de poner el foco en el cliente para no quedarse atrás en la revolución digital

La disrupción de la pandemia en las empresas fue doble. Además de tener que ajustarse con rapidez a los cambios en la modalidad del trabajo, tuvieron que adaptarse a un aceleramiento de la revolución tecnológica y los cambios de comportamiento en los clientes. En el segundo capítulo del encuentro “Empresas en acción: cómo prosperar en un mundo digital”, organizado por LA NACION, se debatió sobre los principales hábitos para que las empresas puedan sortear los desafíos de esta época.

Cynthia Martínez es socia líder de Technology Risk, Consulting Services, D&I de EY Argentina hace 15 años. A través de una encuesta, realizada a organizaciones de distintos tamaños, antigüedad y facturación, identificó las claves para la adaptación de las compañías al mundo digital y los perjuicios de rezagarse.

“La realidad te disrumpe y tiene un impacto directo en las organizaciones. Puede ser total, cuando se extinguen; o parcial, cuando deben cambiar su enfoque. Si uno ve las empresas del Fortune 500 del año 2000, da cuenta de que más del 50% de esas compañías ya no existen. El promedio de vida de una empresa era de 60 años, ahora es de un tercio”, comentó la ejecutiva.

Para poder perdurar como empresa y trascender, la especialista apunta a que el 90% de las organizaciones comparten seis hábitos específicos:

• Foco en el cliente en forma integral. Debe estar en su estrategia de negocios y ser comunicado a toda la organización. Además, debe responder a un cliente cambiante y multitasking. EY identificó que satisfacer sus necesidades es la razón más importante por la que se transforman las empresa.
• Inteligencia artificial en sus procesos core. Debe ser aplicable a todos los procesos. “No es automatización, sino basarte en información tecnológica, como por ejemplo, modelos predictivos”, explicó.
• Búsqueda de alianzas en el mercado. “Aquello en lo que no soy el mejor, me asocio con el mercado en un partnership. Tiene que que tener cultura organizacional para que no genere disrupción”, agregó.
• Recursos que cubran la brecha. La empresa debe estar orientada al aprendizaje continuo y a generar diversidad e inclusión como pilar estratégico. Esto incluye la brecha de género y la integración de personas con capacidades diferentes.
• Gobierno corporativo. Los líderes deben ser empáticos, deben tener capacidad de escucha y creatividad.
• Los datos como activos. “Tienen que ser limpios, ágiles y deben fluir en la organización con capacidad de clasificación. Hay que identificar si son críticos o no, confidenciales o no y tener las herramientas para manejarlos. Muchas compañías duplican o triplican sus datos pero cometen errores en migraciones, por ejemplo”, indicó.

La especialista destacó que los seis hábitos no generan necesariamente mejores resultados financieros inmediatos, sino que ese retorno ocurre cuando se aprovechan como una inversión para adelantarse a lo que el mercado y la revolución tecnológica demandarán de la compañía. “Las empresas en acción son aquellas que van invirtiendo en tecnología al mismo tiempo que suceden los cambios, no son rezagadas. Esta es la llave para diferenciarse y lograr mejores resultados en el futuro”, concluyó.

Foco en el cliente: el primer hábito

Por su parte, Mariela Mociulsky, fundadora de Trendsity, presentó las claves para poder orientar la empresas a las demandas cambiantes de los clientes. “Estamos viviendo en un mundo centrado en los humanos y en medio de una disrupción global. La característica que la hace diferente de otras épocas es que se cruzó con la revolución digital. Esta cuarta revolución del conocimiento fue acelerada porque la pandemia hizo que tengamos que realizar más actividades mediadas por la tecnología”, explicó.

A través de una encuesta, Trendsity identificó que el 84% de las personas cree que ya es impensable un mundo sin tecnologías. Esta dependencia está naturalizada, pero se vuelve evidente cuando las herramientas cambian rápidamente o dejan de funcionar, como ocurrió hace dos días con el apagón de Facebook, que provocó la caída de su plataforma, de Whatsapp e Instagram.

“Vamos hacia una década conectada. Se calculan 29.000 millones de dispositivos, el triple de la población mundial. El advenimiento del 5G genera expectativas por la velocidad, la capacidad y la seguridad que dará. Pero la infraestructura es mucho más que esto. Es también actualizar los dispositivos. El 86% opina que estamos atrasados. Necesitamos más habilidades y que los espacios de trabajo, como nuestras casas, estén adaptados”, explicó.

En esta línea, las empresa deben anticiparse a los nuevos cambios y demandas de los clientes para poder perdurar. Con tal fin, Mociulsky presentó una “brújula” con las claves de lo que buscan:

• Más anclaje: los clientes demandan seguridad por un común denominador que es la incertidumbre. “Buscan refugios, mayor conexión con lo local y lo propio. Hay que revalorizarlo en el pacacking y en el story telling de las marcas. “No es que el pasado es mejor, pero es conocido; el presente y futuro son inciertos”, explicó la experta.
• Más bienestar: buscan armonía, disfrute, estar más lucidos y hacer un upgrade de sí mismos. Según Mociulsky, hay una orientación hacia lo que ayude a estar más vital. Esto incluye escapes, sensorialidad en las experiencias, revalorización de la belleza y del arte con nuevas formas de creatividad.
• Mayor responsabilidad: “Hay una alerta sobre el destino planetario que incluye a la sustentabilidad, la inclusión y la diversidad. Hay un ‘ecopánico’ en las nuevas generaciones. Se le da importancia a las causas y valores de las marcas. Es importante saber cuáles son”, comentó.
• Mayor digitalización: Mociulsky explicó que los clientes le piden a la tecnología que sea eficiente e instantánea, como también se lo piden a sí mismos, con cada vez mayor nivel de exigencia. Hay que ponerla a disposición del cliente y reducir la brecha digital.
• Mayor hibridez: se busca más creatividad. Implica transformaciones y reconversiones para ser competitivos.

“Tenemos consumidores más vulnerables, pero más informados, exigidos y exigentes. Para tenerlos en el centro hay que dar relevancia a la inclusión y a los aspectos humanos. Las marcas son como personas. Se ve si cumplen con sus compromisos y son flexibles para permitirnos ser la mejor versión de nosotros mismos, y sentirnos empoderados”, concluyó Mociulsky.