“Primero las personas”: un nuevo servicio de emergencias llega a Buenos Aires

Durante una emergencia médica casi todo cobra otra dimensión. Por ejemplo, el tiempo. Pero con llegar rápido tampoco alcanza. Hace falta entender el riesgo de vida de cada contacto y por supuesto saber qué hacer, contar con el equipamiento y lograr que cada eslabón de la cadena funcione como un reloj, desde el llamado que activa la respuesta hasta el momento en el que el paciente arriba a una institución de salud.

Hablamos de un terreno sensible en el que la llegada de un operador con experiencia y altos estándares produce un efecto que va más allá de sus propias ambulancias, porque sube la vara de todo el sistema. Es el caso de URG Urgencias, el servicio del Grupo OSDE que tras 30 años de atención en Rosario y 20 años en Córdoba desembarca ahora en el mercado de la medicina prehospitalaria, urgencias y emergencias médicas de la Ciudad de Buenos Aires. La propuesta de valor es clara: se trata de estar cerca de la gente en los momentos de más vulnerabilidad, sumando calidad profesional, tecnología y calidez humana.

En una recordada campaña institucional basada en historias reales, OSDE puso en palabras la sensibilidad extrema en este tipo de situaciones. El concepto fue “El momento de la verdad”, que ahora URG recupera con la convicción de que las emergencias son, probablemente, el momento más concreto en el que una organización de salud tiene que estar preparada para responder.

“Tanto en Rosario como en Córdoba somos líderes en el segmento”, señala Pablo Fernández, quien tras una década como gerente administrativo en ambas sedes oficia ahora como gerente general. “OSDE se basa en toda esa experiencia para dar el paso en esta ciudad y con esta escala. La estrategia de crecimiento será gradual: al principio focalizados cien por ciento en el socio OSDE, para ampliarnos luego a socios directos, áreas protegidas y otras empresas”.

En junio pasado el servicio inauguró en la zona de Chacarita un Centro Logístico Operativo (CLO) con 1.300 metros cuadrados completamente acondicionados bajo las normativas del Ministerio de Salud de la Nación y los organismos que rigen en la materia. El flamante espacio cuenta con base operativa, farmacia interna y capacidad para albergar hasta 14 ambulancias.

El despliegue en la región metropolitana dispone hoy de un equipo dedicado de 87 colaboradores directos entre profesionales médicos, enfermeros, choferes, operadores y staff.

“Estas ambulancias son verdaderas unidades móviles de terapia intensiva, capaces de soportar una atención de alta complejidad”, describe Fernández. Hablamos de 14 vehículos Mercedes-Benz equipados con respiradores que se adaptan en segundos a pacientes adultos, pediátricos o neonatales, desfibriladores con marcapasos y electrocardiógrafos digitales Schiller, además de historia clínica digital. En el caso de una emergencia cardíaca, el electrocardiograma puede enviarse al centro de salud de destino durante el traslado, de modo que el equipo médico conozca de antemano el cuadro y pueda preparar la atención antes de que llegue el paciente.

El concepto de atención es el mismo que se desplegó en Rosario y Córdoba: al CLO se irán sumando nuevas bases satélite (conectadas a su vez con el CLO) para aumentar la cobertura geográfica, acortar distancias y estar más cerca de los socios.

Para los socios de OSDE de la Ciudad de Buenos Aires la llegada de URG suma a la respuesta ante urgencias y emergencias un nuevo recurso con los estándares de atención que caracterizan a la organización. Ante un llamado, el primer paso es siempre la mesa de urgencias de OSDE: ahí se evalúa la situación, se clasifica el nivel de riesgo y se determina la respuesta más adecuada para cada caso. Entre las alternativas disponibles, ahora también estará el servicio propio de URG.

“Lo primero en ese llamado es poder entender muy bien la emergencia. Y luego la respuesta rápida y la calidad médica”, marca Fernández. Y precisa: “En los casos de mayor riesgo, el objetivo es llegar en 15 minutos, y lo estamos logrando. En aquellos que requieren atención rápida pero no presentan un riesgo de vida inmediato, en 30”.

Cinco son los ejes sobre los que hoy se sostiene, despliega y proyecta el servicio de URG Urgencias:

• Primero, las personas. “Jamás perdemos de vista que somos personas cuidando personas”, advierte Fernández. El equipo de médicos y especialistas con formación en emergentología, cardiología y terapia intensiva recibe un programa de formación permanente que incluye tanto capacitaciones técnicas –que siguen los protocolos médicos internacionales, incluyendo la acreditación institucional como centro de formación y atención de la American Heart Association (AHA)–; como otras “blandas”, que los preparan para el manejo de situaciones críticas. A eso se añade el trabajo en equipo y la apuesta por el buen clima laboral (vale destacar que todo el Grupo OSDE obtuvo el año pasado la certificación Great Place to Work Argentina).
• Tecnología de punta. A la mencionada flota de ambulancias se suman las tecnologías de comunicación, para asegurar tanto el contacto con los socios como entre los centros y las dotaciones, además de llevar a cabo la historia clínica digital. El centro logístico contará además con certificación ISO 9001:2015, que garantiza estándares de gestión para el almacenamiento, control y mantenimiento de los insumos y equipamientos médicos que requieren las ambulancias para estar siempre listas para salir a una emergencia.
• El triage y los protocolos. Tanto el personal médico como el paramédico ejecutan procedimientos rigurosamente alineados con las guías de la American Heart Association (AHA) y sociedades argentinas reconocidas en materia de medicina.
• Asegurar la calidad médica. El modelo de gestión de URG se fundamenta en la excelencia prestacional y la mejora continua.
• La innovación prestacional. URG se destaca por generar constantemente nuevos servicios para la comunidad.  Su último lanzamiento con un costo diferencial es “URG Conecta”, pensado para brindar seguridad y acompañamiento a los adultos mayores a través de un dispositivo inteligente (que puede ser reloj o colgante) con SIM propia y conectado las 24 horas al Centro de Coordinación Operativo. Ante una emergencia permite realizar llamadas directas que activan el protocolo establecido con la red de ayuda registrada, incluido el envío del servicio médico. Cuenta además con detección automática de caídas, botón SOS, red de contactos y videoconsulta médica las 24 horas, los 365 días del año.

“La idea que tenemos es que en ese ‘momento de la verdad’ queremos estar cerca, asegurándoles a los socios que van a recibir una atención con un estándar superior y tecnología de avanzada”, enfatiza Fernández. Y concluye: “Venimos comprobando la calidad de atención en las encuestas de satisfacción de los socios, y queremos construir el liderazgo como nos caracterizó en los últimos 30 años”.

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