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Nueva norma para los servicios.
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En un mercado cada vez más competitivo las empresas necesitan mejorar sus servicios de atención al cliente para no perder espacios. Hasta tal punto llega esa búsqueda que ya se ha creado una norma de calidad específica para el sector. Se trata de la Customer Outsourcing Performance Center-2000 (COPC-2000) cuya empresa creadora instaló recientemente una oficina en el país. "El contacto con el cliente se produce muchas veces por los telefonistas y ese instante es decisivo porque se juega la vida y la muerte de las compañías", dijo a La Nación Alton Martin, vicepresidente ejecutivo y fundador de COPC Inc.
El contacto mediante los sistemas de call center tiende a multiplicarse rápidamente. Y la norma COPC-2000 surge debido a la explosión de servicios, Internet y las nuevas tecnologías informáticas. La gran diferencia entre las ISO y las COPC es que la primera se orienta al cómo se hace , en tanto que la segunda apunta exclusivamente a los servicios y a los resultados finales.
La norma COPC-2000 fue creada en 1995 mediante una iniciativa conjunta de grandes compañías junto con personas con experiencia en la instrumentación de normas de calidad y a los jueces del Malcolm Baldridge Award, premio a la calidad en la industria automotriz que se otorga en los EE.UU. para incentivar la competencia con Europa y Japón.
En un año se formó la compañía que instrumentó la norma especializada en call centers y suministros a través de teléfonos. "Esta surge como una necesidad del mercado al no poder continuar su labor sin una reglamentación para brindar sus servicios al cliente y sin instrumentar un control de calidad -explicó Martin-. Para COPC-2000 lo importante es que del otro lado del teléfono exista un ser humano que sepa de qué está hablando."
El área más crítica definida por el empresario es donde la compañía delega su marca, su producto, su tecnología y toda su inversión en publicidad a una tercera persona que atiende el teléfono. "Una mala respuesta puede significar una pérdida importante para la empresa y es allí donde la norma regula, mantiene y certifica la calidad de nivel de excelencia en la atención." Con la certificación, las compañías cuentan con que las llamadas serán contestadas en treinta segundos, los ciclos de respuestas sean muy rápidos y con menos errores. La norma mide, cronometra y proporciona parámetros por los cuales guiarse. Este sistema trae mayores oportunidades de negocios para las empresas.
Los consumidores locales
El consumidor argentino no soporta que el teléfono suene más de siete veces y la tolerancia es cada vez menor. "El mercado debe adaptarse a esta exigencia, porque en este negocio la ecuación humana es extremadamente importante", explicó Luis Suárez Clausen, presidente de COPC South America.
Para obtener la norma de calidad la entidad realiza un estudio de la compañía, seminarios de capacitación, entrenamiento para coordinadores, reporte a EE.UU., instrumentación y finalmente se realiza un test que certificará los servicios. En la Argentina la norma aún no ha calificado a ninguna empresa, pero algunas de las compañías internacionales que actúan en la región prevén adoptarla. "Los gerentes de Microsoft en América del Sur decidieron incorporar la COPC-2000 en todas las filiales", indicó Martin.
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