El diseño de la propia vida. O cómo aprender a dosificar bien el tiempo

Concentre el dolor, la angustia y el sufrimiento en un período corto de tiempo, todo junto, y segmente lo que más pueda los momentos de placer. No es una recomendación surgida de Cincuenta sombras de Grey, sino un consejo de Shawn Smith, uno de los mayores expertos globales en "diseño de experiencias", un campo que crece con el aporte de disciplinas como la psicología, las neurociencias, la economía del comportamiento y el diseño, y que sirve tanto para construir vivencias para los consumidores como para enriquecer y volver más memorables experiencias cotidianas. Una fiesta, una cena con amigos, un viaje o un fin de semana.

La recomendación del diseñador de experiencias inglés viene del sentido común, y también de hallazgos conductuales como la "aversión a perder", que indica que el impacto emocional de las vivencias negativas es mucho más intenso que el de las positivas. Por eso, Smith sugiere aprender de las cadenas de cruceros o de hoteles con "todo incluido", que apuntan a remover de entrada la parte "dolorosa" del proyecto (la planificación y el pago de las vacaciones) para dejar el foco despejado en el disfrute de lo placentero.

Es la misma lógica de las aerolíneas que promueven el check in previo (para evitar las colas tediosas frente al mostrador). O de iniciativas como la de los hoteles Aloft en los Estados Unidos (parte de la cadena Starwood), que patentaron un "check in inteligente": cuando llegan los pasajeros, en lugar de responder cansados en el mostrador las preguntas de rigor ("¿Cómo fue su vuelo?") y de completar formularios de ingreso, se les otorga de inmediato las llaves de la habitación, porque los datos se obtuvieron previamente.

Como la memoria no es perfectamente aditiva (no recordamos el bienestar que nos provocan dos masajes seguidos con el doble de felicidad), Smith también sugiere segmentar los momentos más placenteros de una experiencia, en lugar de vivirlos todos seguidos. En la rutina cotidiana, la dinámica indicada sería la de juntar en unas horas todos aquellos ítems pendientes de nuestras listas de tareas que venimos postergando y asignar, por caso, "una mañana en el infierno" para tomar el trago amargo de un solo saque: respirar hondo e ir al dentista, hacer un trámite engorroso, comunicar una noticia incómoda que venimos evitando, todo en unas pocas horas.

En su trabajo como coordinadora de la sección de Innovación del Banco Galicia, Abigail Carmio, de 29 años, aplica enseñanzas del diseño de experiencias a sus proyectos en la vida cotidiana. Hace dos meses viajó al sudeste asiático y allí le sacó el jugo al nuevo manual de moda en el campo de la innovación y la creatividad. Dejó muchas ventanas abiertas para interactuar con el azar: cada vez que con su novio llegaban a una ciudad, lo primero que hacían era dejarse perder por las calles, con rumbo desconocido. "También nos animamos a «equivocarnos», a probar comidas que en otro momento no hubiéramos saboreado: en innovación el miedo al fracaso, por el qué dirán, tiende a paralizarnos, y no queríamos que esto sucediera en el viaje. Así nos sorprendimos con playas paradisíacas, ciudades con mucha historia y hasta un barrio flotante construido con tachos de basura reciclados", cuenta. "Siempre fui una persona muy curiosa y amé todo lo que fuera «diferente», pero desde que trabajo en innovación me di cuenta de que esta característica se potenció. Aprendí la importancia de descubrir, de ponerse en la piel del otro, de cómo la divergencia nos permite encontrar alternativas distintas, pero luego es necesario converger para llegar a la meta", explica.

Carnio seleccionó los hoteles del viaje con una estrategia muy usada en el terreno de la creatividad: ir desde el pensamiento "divergente" -en la etapa exploratoria- al "convergente" (cuando hay que decidir y ya se definieron variables). Dejaron para el final ocho días "libres", sin destino fijo, para elegir sobre la base de recomendaciones y a lo que más les había gustado en las semanas anteriores, para que la experiencia termine bien arriba. Se tomó junto a su novio un mes, porque leyó un paper de felicidad que indicaba que, en promedio, la verdadera desconexión en un viaje se da a partir del día 23.

El final a toda orquesta es uno de los detalles en el que más insisten los diseñadores de experiencias. Daniel Kahneman, premio Nobel de Economía y padre de la economía del comportamiento, cuenta en su libro Pensar rápido, pensar despacio cómo un concierto maravilloso de dos horas de duración puede "arruinarse" en nuestro recuerdo posterior si en el último minuto alguno de los músicos se equivoca groseramente en la ejecución de una nota. . Kahneman descubrió que tomamos decisiones no en base a una experiencia en sí, sino al recuerdo que tenemos de ella. Y que en ese recuerdo hay dos puntos clave: el final y el "cenit" (el momento de mayor disfrute) del recorrido.

Esta es la base que hay detrás de terminar un discurso con un buen chiste. En un capítulo de la serie cómica Seinfeld, George Constanza, un eterno perdedor, descubre que le conviene retirarse de una reunión luego de acertar con una buena humorada, y así comienza a tener éxito. "Este tipo es increíble, siempre nos deja con ganas de más", comenta uno de sus jefes en el trabajo.

Un argentino mundialmente famoso por su diseño de experiencias exquisitas es el arquitecto Diego Gronda, que vive en Madrid y que hizo desde hoteles en Dubai hasta restaurantes en la India. Uno de sus últimos proyectos fue construir en Chicago un Virgin Hotel, para lo cual el magnate británico Richard Branson le pidió que fuera, por sus detalles, el más cómodo del mundo. Los halls tienen mucha madera y un aire doméstico, para dar la sensación de que se llega a un sitio familiar y no al "no lugar" que suelen ser los grandes hoteles; las barras de chocolates y las bebidas se cobran a precio de supermercado (para evitar la sensación de los huéspedes de sentirse estafados) y, en vez de tarjetas de "no molestar" (que a veces se traban con la puerta) se utiliza una señal luminosa discreta. Las ideas fueron tan novedosas que la revista Fast Company dedicó una sección especial a revelar los detalles imaginados por Gronda.

Luis Arnal, director y dueño de Insitum, una de las consultoras de innovación y diseño de experiencia más importantes de América latina, también aplica varios de los principios que predica entre sus clientes en su vida cotidiana. Para sus cenas en pareja o para fiestas de cumpleaños, por ejemplo, este experto mexicano usó un modelo simple de diseño de experiencias desarrollado por Noriaki Kano en 1984, que divide los atributos de una vivencia en básicos (los que se esperan por default: que haya comida, que alguien la sirva), los de "desempeño" (los que hacen que esa cena sea mejor que otras: la calidad de la comida, del vino, la atención) y, finalmente, los de "deleite": esos que sorprenden (un plato muy raro, una bebida exótica) y que vuelven la experiencia memorable. "Es interesante que los atributos de deleite, con el tiempo y la repetición, se convierten en atributos básicos, por lo que continuamente hay que generar nuevos «deleites» que hagan tu experiencia siempre nueva", cuenta Arnal a la nacion. "Por ejemplo, si en tu primer fiesta ofreciste Mint Juleps [un trago oriundo de Kentucky, a base de Bourbon y menta fresca], en tu siguiente fiesta los invitados van a esperar algún tipo de cóctel original preparado, si no los tienes, van a quedar decepcionados."

"Terminar en lo más alto es un truco que conoce cualquier restaurante chico desde hace siglos", cuenta Anna Eggleton, una especialista en diseño de experiencias de The Brand Gym. "Por eso -agrega- en casi todos los lugares del mundo la cuenta al final del almuerzo o de la cena viene rodeada de caramelos o chocolates." Este dato, sin embargo, es pasado por alto por muchas áreas de servicios. "Por ejemplo, hay call centers que les pagan a sus empleados un bonus si bajan el tiempo promedio de las llamadas que reciben, con lo cual les dan un incentivo para terminar bruscamente la conversación una vez que el problema principal está solucionado y se deja, por lo tanto, una muy mala impresión en el cliente", dice Eggleton. ¿Ya terminó de leer esta nota? Bueno, chau...

sebacampanario@gmail.com

Por Sebastián Campanario

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