¿Por qué motivo ya nadie responde mails?

"Cada mañana cuando miro el teléfono tengo más de veinte notificaciones de Facebook, no menos de diez de Twitter, otras tantas de Instagram, LinkedIn y WhatsApp, y más de 500 mails. No me alcanzarían las horas del día para leer y responder todo, ni me lo propongo", enumera Emilio B., director de una empresa de eventos.

Del otro lado, las quejas de quienes no obtienen respuesta al correo enviado no se quedan atrás: "Me indigna que no me respondan por temas laborales, me parece un desprecio por parte de alguien que se cree en algún punto superior", sostiene Ariel G., empleado de una agencia de noticias. La polémica está planteada y tiene un anclaje indiscutible: el flujo de información que hoy circula por nuestras pantallas es inconmensurable y excesivo. Esta realidad opera como una justificación en quienes no responden, pero es interpretada como una excusa insuficiente para los que reclaman respuesta, que sufren la espera como un gesto de indiferencia y hasta una falta de respeto.

Lo cierto es que hay un abuso del mail como herramienta de comunicación, lo que hace que nuestras casillas se vean saturadas diariamente. Estar copiados en correos laborales aunque nuestra participación en el tema en cuestión sea casi nula, recibir mensajes para reconfirmar una reunión que en realidad ya había sido previamente arreglada por otras vías, además de los mails de amigos, del spam, las ofertas, las gacetillas y las notificaciones, que -incluso con herramientas para clasificar el correo como las implementadas por gmail ("principal", "social", "promociones")- forman un combo de datos difícil de procesar y, más aún, de responder.

Por supuesto que cada ámbito laboral hace del mail un uso diferente y torna más o menos obligatoria la responsabilidad de responder. Sin embargo, los especialistas coinciden en que contestar al menos "Gracias por tu mail, lo tendré en cuenta", o un "Desconozco el tema sobre el cual me consultás, disculpas", es un signo de buen comportamiento social que se traslada a lo virtual.

Claro que las personalidades de cada uno juegan un rol central, tanto en el que no responde como en la reacción del que cree que tiene el derecho de obtener una contestación. En el primer caso es clave saber con quién estamos lidiando, ya que no todos tienen el mismo comportamiento frente a la tecnología, y menos aún la misma disponibilidad. En este sentido es bueno recordar que hay gente que no mira el correo detenidamente hasta llegar a una computadora, sentarse y disponer del tiempo suficiente.

"Me parece que la ansiedad que generan las notificaciones en los celulares hace que, posiblemente, abramos el email ni bien nos llega, en un contexto en el que no podemos responder. El correo queda marcado como leído y luego sepultado bajo la catarata de nuevos mensajes", explica Carla R., empleada de una corporación.

"Igualmente no es justificativo, a mí me molesta la no respuesta porque creo que, por más ocupado que se esté, siempre se puede enviar algo aunque sea breve. Me ha pasado de mandar una invitación importante para una capacitación a un equipo de trabajo de 15 personas y que ni siquiera una haya respondido un OK. Tuve que buscar personalmente a cada uno para preguntarles si lo habían recibido, si estaban interesados y si asistirían. Es desgastante trabajar así", agrega.

Por el contrario, también depende de cada trabajador cómo se reacciona ante la falta de respuesta. "Reclamar y seguir los temas es parte de la gestión del laburo de uno, aunque sea molesto es parte del trabajo y todos lo sabemos", sostiene Sofía M., profesional del área de Marketing de una empresa metalúrgica.

Algo parecido plantea Paula Molinari, especialista en Recursos Humanos y presidenta de la consultora Whalecome: "Cada una de las personas que trabajan en una cadena de valor tienen que tener sus estrategias para lograr que las cosas se hagan, y dentro de esas estrategias esta el tema de timing de cuándo y cómo reclamar algo: por teléfono, por mail, que te apersones en la oficina del otro o lo que se te ocurra".

En todo caso es sabido, al menos de hecho, que mandar un mail probablemente ya no sea suficiente si lo que necesitamos es tener una respuesta. En este sentido, lo ideal es contar con otra vía de comunicación para dirigirse a la persona. "Es cada vez más común reforzar el mail con algún tipo de interconexión, WhastApp, Skype, Messenger, intranet, para decir: 'Mirá que te mandé algo urgente, necesito que lo contestes antes de tal hora', y con eso vos hacés que el otro priorice", agrega Molinari.

A pesar de que llamar por teléfono ya casi está en desuso por una mezcla de falta de costumbre, vagueza de entablar una conversación y el miedo de importunar o interrumpir al otro, puede resultar un método eficaz. "Yo soy de levantar el teléfono para todo, porque me parece mucho más rápido y la gente te responde al toque porque la comprometés más. Pero con esto del mail y del chat todos hablan por ahí porque les resulta más fácil", explica Sofía.

Siempre que no se trate de un requerimiento estrictamente necesario para avanzar, en caso de necesitar el "visto" de un par, otra estrategia consiste en poner fechas tope, como sugiere Alejandro Masco, socio de la consultora Humanbrand: "Vos ya sabés que hay gente que no te responde, tiene que ver con las personalidades. Lo que yo hago es mandar un segundo mail con la decisión tomada, algo así como: 'Te mandé este mail con fecha tal, quiero que sepas que tomamos esta decisión, la vamos a implementar a partir del jueves 14, si querés hacer un comentario te pido por favor que lo hagas antes del jueves'. Y listo, se avanza", sugiere.

Paralelamente, en ocasiones, no deja de estar en juego la ansiedad de quien manda un correo y pretende que el otro atienda sus requerimientos como prioritarios, como argumenta Sofía: "Tengo un compañero de otra área que me reclama una información para una auditoría. Pero siempre tengo algo más importante que hacer, como pedidos de mi jefe o información que está dirigida al presidente de la empresa. Están los ansiosos que quieren todo ya siempre también, y uno sabe que no es urgente. Es clave también saber cuándo pedir algo urgente y cuándo no, para poder establecer las prioridades".

En este sentido, lo más recomendable es poder compartir códigos, como propone Molinari: "Lo que hay que establecer son reglas claras. Por ejemplo durante el día yo estoy dando conferencias y no veo los mails, pero si no te contesté por más de dos días quiere decir que se me traspapeló, con lo cual pido que me lo recuerden. Cada una de las personas establece cuáles son los códigos de comunicación que hacen funcionar mejor al equipo. Generar acuerdos de cómo tiene que funcionar para que cada uno pueda filtrar más claramente es un tema importante".

Desplazamiento

Justamente por su falta de feedback -un valor de época- es que se vaticina que el protagonismo del mail como herramienta de trabajo se irá desplazando. "Hoy se está virando a WhatsApp, al que antes se le daba un uso más personal y no incluíamos a los jefes. A mí no me caben dudas de que WhatsApp va a incorporar pronto la posibilidad de adjuntar archivos y hay muchísima información laboral que se mandaría por esa vía. En el futuro el email va a ir perdiendo espacio en detrimento de herramientas más instantáneas, con las que puedas tener la respuesta en el momento, saber si el otro lo recibió", sostiene Masco.

Molinari coincide: "El correo electrónico va a ser cada vez menos usado para lo que es la cadena de valor, es decir las cosas que tienen que ver con hacer que las cosas sucedan todos los días, y cada vez vamos a trabajar más dentro de redes. Muy probablemente dentro de 5 años, el correo electrónico tenga tanta importancia como lo que hoy te mandan por la intranet".

Probablemente, lo más efectivo sea, como en muchas otras áreas de la vida, ser menos inflexibles de uno u otro lado, no tomarse la falta de respuesta como algo personal, y poder utilizar el sentido común y la versatilidad, como resume Carla R. "Si el correo requería una respuesta urgente, no sirve enviar otro mail inmediato, sino insistir por otra vía. Si no, puedo dejar pasar una semana o un mes. O directamente asumir que esa vía de comunicación no funciona con esa persona."

Por Ludmila Moscato

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