Shopping desde el hogar. “¿Cómo me queda?”

"¡Esta tienda online es increíble! Realmente parece que estuvieses ahí", asegura Carla Baez, de 35 años, empleada de una firma importadora de juguetes, mientras recorre desde la comodidad de su living el Virtual Shop de Calandra, marca que acaba de inaugurar en su nueva plataforma una experiencia inmersiva, digital e innovadora, que invita a comprar desde el hogar, como si el cliente estuviese recorriendo las tiendas físicas de modo real. Al caminar por el local virtual, Carla puede ver las prendas en los percheros y seleccionar aquel producto que le despierta interés, para luego ser redireccionada al e-shop, donde continuará la compra de manera (digitalmente) convencional.

Con el objetivo de traspasar la pantalla y atraer a sus clientes, varias marcas han lanzado innovadoras soluciones virtuales, valiéndose de la tecnología, con resultados tan sorprendentemente positivos que llevan a muchas marcas a continuar con estos servicios después de la pandemia. Es que de alguna manera, las nuevas tiendas virtuales recuperan el disfrute de salir de compras perdido en esta cuarentena.

Con los shoppings y locales comerciales cerrados en distintas localidades, esta nueva experiencia de compra explica en buena medida el crecimiento del Hot Sale que se realizó esta semana, con un salto del 213% en órdenes con respecto a la edición anterior. La pandemia ha obligado a utilizar el ingenio para continuar vendiendo, desafío aun mayor para las tiendas de moda y belleza, cuyos clientes quieren probarse las prendas o el maquillaje antes de comprarlo.

"Soy clienta de Calandra desde hace tres años, solía ir al local de Patio Bullrich. Las compras virtuales no me gustaban porque no podía probarme la prenda y pensaba que los cambios eran un problema. Finalmente me animé y fue mucho más fácil y rápido de lo que pensaba. Lo primero que compré fue un tapado. Mandé un mail con mis dudas y mis medidas. Las vendedoras me asesoraron y me quedó perfecto", relata Carla.

Nicolás Poliola, gerente general de Naíma y Calandra, revela que aunque venían pensando en renovar su tienda online la pandemia los obligó a avanzar 5 años de golpe. "Estábamos por presenta un nuevo local, teníamos todo listo para hacer la inauguración pero decidimos suspender el evento por el coronavirus. En ese momento la responsable de los locales tuvo una idea: que los invitados puedan recorrer la tienda en forma virtual, como tienen muchos museos. Así fue que hicimos un recorrido para el local de Calandra y otro para Naíma", resume. "Hoy el local virtual es nuestro principal canal de venta. Superó, incluso, nuestras expectativas", agrega Julio Kim, dueño de Naíma y Calandra.

Personal shopper

"No solía hacer compras virtuales, y menos de ropa o calzado, pero en esta cuarentena me animé. Primero hice una compra online pero cuando llegó el pantalón me quedaba chico. Me comuniqué por WhatsApp, las vendedoras me asesoraron y tramitaron el cambio. En 72 horas lo tenía en casa. Por ese motivo las siguientes compras las hice a través del Personal Shopper. Este servicio me parece muy cómodo. Pero igual las compras físicas tienen su encanto", aclara Griselda Perdomo, de 44 años, decoradora de interiores y clienta de Desiderata.

Justamente esta es otra innovación que han incorporado varias marcas. ¿Qué es el Personal Shopper? Un vendedor que a través de una videollamada recorre el local con la clienta y la va asesorando. Para poder mostrar el servicio Desiderata tiene en su Web un video que muestra la experiencia. "Al comienzo del aislamiento las vendedoras recopilaban información del producto que deseaban nuestras clientas y las asesoraban por WhatsApp. Era complicado porque no podían ir al local a buscar el producto. Lo hacían con información que teníamos online. Cuando se permitió el take away pudimos mejorar la experiencia. Las vendedoras fueron a los locales y hacían desde allí las videollamadas. Fue más fácil porque tenían las prendas en sus manos, podían mostrar las telas y la caída. Es más, si la clienta necesitaba que la vendedora se probara el producto, lo hacía", cuenta Ángeles Braga Menéndez, jefa de Marketing de Desiderata.

Según Braga Menéndez la recepción de este servicio fue muy buena. "Llegó para quedarse. Es un servicio completamente personalizado. La clienta pide un turno por WhatsApp, nos cuenta lo que quiere y la vendedora la llama con las opciones disponibles. Es ideal para quienes no están acostumbradas al comercio electrónico. También ofrecemos un recorrido virtual para las clientas que prefieren comprar online", aclara.

Hace unas semanas Nike también sumó una experiencia similar. "Nuestro servicios consiste en una sesión personalizada de 30 minutos a través de videollamada, con un experto desde el local. Los clientes agendan un turno en nuestra Web, eligen día y horario, indican qué están buscando y reciben la llamada de nuestros vendedores. En caso de concretar la compra se les enviará un link de pago y el producto se entregará en su domicilio dentro de las 72 horas. Además muchas de nuestras tiendas cuentan con atención al consumidor a través de WhatsApp", explica Rodrigo Amenábar, director Retail Nike Cono Sur. Esta prestación fue un éxito: "Ya contamos con el 100% de las sesiones reservadas desde que comenzamos con el servicio", dice.

Espejo virtual

En los últimos años L’Oréal Argentina experimentó una importante transformación digital. "Las ventas online son un gran desafío debido a que nuestros clientes necesita testear los productos. Con ese objetivo trabajamos en distintas innovaciones y plataformas como ModiFace, que crea una especie de espejo virtual para que los usuarios puedan probarse productos de maquillaje a través de la pantalla. Además tenemos SkinGenius, servicio que realiza un diagnóstico online del tipo de piel a través de Inteligencia Artificial logrando, de esta manera, encontrar el producto adecuado para cada cliente", sostiene Gabriela Pérez Millón, Chief Marketing Officer de L’Oréal Argentina.

Valiéndose de Inteligencia Artificial y Realidad Aumentada, Modiface permite pruebas virtuales. "Soy fanática de los maquillajes. Quería comprarme un labial pero como no podía probarlos lo pospuse. Cuando una amiga me contó que Lancôme ofrecía la posibilidad de testearlos desde la computadora me sumé a la experiencia. Me permitió ver exactamente cómo me iba a quedar el color de labial. Jamás pensé que sería posible sin ir al lugar y probármelo. Lo compré y no falló, me queda igual", cuenta Victoria Álvarez Roldán, arquitecta de 26 años, tras usar ModiFace.

Pérez Millón reconoce que sus marcas fueron adaptando procesos en este contexto. "Excellence de L’Oréal París, por ejemplo, dispuso de un número de WhatsApp donde el consumidor puede contactar a profesionales de coloración para pedir asesoramiento. Pueden ayudarlos no sólo en la selección del tono correspondiente sino también en el proceso de coloración, si es que van a hacerlo en el hogar. Creemos que debemos continuar cerca de nuestros consumidores, acompañándolos a transitar esta nueva realidad", destaca.

Si bien el coronavirus "movió" las estructuras de muchas compañías, estos nuevos servicios, fruto de la innovación y el ingenio, prometen quedarse y ser el puntapié inicial de una gran transformación del e-commece. "Existen un montón de otras posibilidades de venta que no estábamos teniendo en cuenta y estas son sólo algunas de ellas. Tenemos que entender la digitalización nos permite brindar otro tipo de experiencias", asegura la ejecutiva de Desiderata.

Amenábar coincide: "Todos los días el consumidor está más conectado y más digitalizado, y debemos reconocer que el comercio físico está para quedarse y complementarse con el digital. El futuro del retail es O2O, es decir On Line to Off Line, y Off Line to On Line. Esto permite una experiencia omnicanal al consumidor".

¿Cómo compraremos en el futuro? "Se realizarán experiencias sensoriales. La experiencia del consumidor será mucho más que una solución tecnológica que busca vender, buscará un posicionamiento de marca, una innovación en el consumo y como consecuencia una fidelización de clientes a largo plazo", adelanta María Heiland, de Indra en Argentina, empresa que brinda soluciones y servicios tecnológicos.