Cambio de prácticas, no de estructuras

La reforma constitucional de 1994 trajo grandes promesas para los argentinos. Los cambios a nuestra carta magna no sólo implicaron el rediseño de algunas de las instituciones del sistema político, sino también la rejerarquización del ciudadano como sujeto de derechos. En tal sentido, la incorporación de tratados internacionales de derechos humanos y el reconocimiento a una nueva generación de derechos parecían indicar una transformación más profunda: la ilusión de consolidar una democracia centrada en derechos.

Dos décadas después, el balance es ambiguo. La reforma disparó un proceso de desarrollo institucional tendiente a hacer efectivas las nuevas protecciones constitucionales. Así, se crearon agencias estatales a nivel nacional, provincial y municipal para defender los derechos de los consumidores, al tiempo que se modernizaron los marcos jurídicos necesarios para hacer operativo el mandato constitucional. Oficinas de defensa del consumidor, entes reguladores y asociaciones de consumidores son algunos de los nuevos espacios que permitieron dar cauce a los reclamos de la ciudadanía.

Cabe preguntarse sobre el impacto de las reformas en el ciudadano común. ¿Se apropió de las herramientas introducidas para empoderarlo como consumidor? ¿En qué medida es consciente de sus derechos y obligaciones?

La respuesta no es sencilla. Los esfuerzos desplegados por el Estado y organizaciones de consumidores por evangelizar a grandes segmentos de la sociedad fueron efectivos. Hoy el ciudadano promedio posee información sobre sus derechos, se muestra proclive a reclamar y tiene proximidad con canales formales para demandar protección del Estado frente a los abusos. A su vez, las estadísticas de las distintas oficinas de defensa del consumidor indican no sólo un creciente número de reclamos, sino también la imposición de multas a los privados. En otras palabras, los ciudadanos recurren al Estado para defender sus derechos y éste con frecuencia responde con medidas efectivas.

Pese a estos avances, se percibe una preocupante incapacidad para generar cambios estructurales en las prácticas violatorias de los derechos de usuarios y consumidores. Si bien hay un uso extendido de los mecanismos de protección, los patrones sistémicos que vulneran derechos parecieran mantenerse intactos.

Quizá donde más notorio resulte sea en los servicios públicos. Cualquiera que utilice el transporte público sabe que las mejoras acaecidas en las dos últimas décadas han sido mínimas. La Comisión Nacional de Regulación del Transporte recibe miles de reclamos, pero sus multas no siempre son pagadas por los concesionarios. Entonces, ¿qué es lo que está fallando? Precisamente, los entes son débiles y poco proclives al control efectivo; el Estado hace justicia en los casos puntuales, pero no logra o no desea generar cambios sistémicos, y se necesita repensar el rol y la independencia de las asociaciones de consumidores -algunas de ellas hoy muy cuestionadas-.

A veinte años de la reforma constitucional, la cultura en derechos está fortalecida. Si se quiere impedir que la balanza siga inclinándose hacia los privados y los concesionarios de servicios públicos, es preciso recuperar la función de control estatal y fortalecer los espacios de protección de derechos. Además, el ciudadano debe transformar sus reclamos como consumidor en demandas electorales. Sólo así los gobiernos tendrán incentivos para impulsar cambios que hoy no parecen prioritarios en la agenda política.