Cuando la cultura se juega al aire

En 1982, siete personas murieron en Estados Unidos después de consumir cápsulas de Tylenol adulteradas con cianuro. Johnson & Johnson no había provocado el crimen, pero entendió algo que muchas organizaciones olvidan: en una crisis, la pregunta no es sólo quién tuvo la culpa, sino qué responsabilidad asume la institución frente al daño. Retiró millones de envases del mercado, perdió dinero y ganó algo más difícil de recuperar que las ventas: confianza. Su credo decía que la primera responsabilidad era con los consumidores. En el momento crítico, ese credo importó.

El episodio de Luzu TV, con Florencia Peña dando al aire una fake news sobre la salud de Jorge Messi, pertenece a otro universo: el del streaming, la velocidad y la ansiedad por el minuto a minuto. Pero expone un problema organizacional clásico: Una persona habla, un equipo produce, una marca queda asociada al error y un líder debe decidir qué hacer cuando lo ocurrido contradice los valores que la organización dice defender.

Nicolás Occhiato tomó una decisión drástica: desvincular a los responsables y marcar públicamente que la difusión de información sensible sin verificación previa era inaceptable. Puede discutirse si la sanción fue proporcional o no, pero hay algo que no debería perderse en el ruido: los líderes no construyen cultura con discursos, sino con decisiones difíciles.

La cultura organizacional no es el clima amable ni el tono canchero de una marca, es el sistema de permisos invisibles que regula la conducta cuando nadie está leyendo el manual. En una redacción, en un canal o en una plataforma de streaming, la responsabilidad informativa no puede depender del carisma de quien conduce ni de la adrenalina del vivo. Debe estar metida en el proceso: quién chequea, quién autoriza, quién frena. En definitiva, esto es un proceso que debe ser construido.

El error, además, tuvo impacto social. En tiempos de viralización instantánea, una fake news no se queda dentro del estudio: viaja, lastima, y convierte la intimidad de una persona en espectáculo público. Por eso la discusión no es sólo mediática sino organizacional y ética. Cuando una empresa vive de la atención, su primera tentación es acelerar. Sin embargo, su obligación es detenerse.

Los despidos, sin embargo, no pueden ser la única política cultural. Son la señal más visible, pero también la más pobre si no vienen acompañados por aprendizaje institucional. Una organización madura no se limita a castigar el síntoma sino que revisa el sistema que lo produjo. ¿Había protocolos claros? ¿Se entrenó al equipo para manejar información sensible? ¿El programa premiaba la primicia por encima del chequeo?

También aparece una pregunta sobre el sistema de selección. Las organizaciones suelen contratar por talento, fama o capacidades técnicas. Todo eso importa, pero si los valores son reales, el fit cultural no puede ser una frase liviana. Hay que preguntarse si quienes entran —conductores, productores, editores, líderes— tienen criterio bajo presión, respeto por los límites y capacidad de poner la reputación colectiva por encima del impulso individual.

El caso deja una lección para cualquier organización, no sólo para los medios. Los valores sirven cuando cuestan. Si la responsabilidad, el respeto y el rigor están escritos pero no ordenan decisiones, son decoración corporativa. Si ante una falta grave el líder mira para otro lado, la cultura se degrada. Si sólo castiga y no aprende, se vuelve punitiva. El equilibrio está en asumir, reparar, revisar y prevenir.

En la era del vivo perpetuo, todos somos potencialmente una mala decisión a segundos de hacerse viral. Por eso los líderes necesitan más que reflejos rápidos; necesitan una cultura capaz de frenar la mano antes de que el error salga al aire. La reputación de una organización no se define cuando todo funciona. Se define, brutalmente, cuando algo sale mal y alguien tiene que decidir si los valores eran convicción o escenografía corporativa.