Emprendimiento: cultivá la empatía para aumentar tus ventas
¿Querés ganar nuevos clientes? Te contamos secretos de experto para que puedas empatizar con ellos.
5 minutos de lectura'
Empatizar y vender es un mix que no falla, y los vendedores de alma lo saben. Para que sepas cómo llevarlo a la práctica y ganar la mayor cantidad de clientes (genuinos y fieles) posibles, hablamos con Juan Pablo Villani, emprendedor, counselor y mentor de emprendedores en ReGrow Academy. Estas son sus claves.
Si se acerca un desconocido a venderte algo y te dice que es “el mejor del mercado”, ¿Le comprarías? ¿Y si previamente hubieras tenido una conversación con “ese desconocido”? ¿Y si hubieras descubierto que “el desconocido” y vos comparten los mismos gustos, o llevan a sus hijos a la misma escuela? Sentirnos cercanos o comprendidos por alguien nos da una sensación de confianza, la misma que necesitamos a la hora de elegir comprar un producto o contratar un servicio. Soy un convencido de que sin conversaciones genuinas, no hay confianza. Y sin confianza, no hay ventas, ni clientes.
Por eso en los negocios también hablamos de empatía, una palabra que últimamente está en boca de todos, y que a grandes rasgos tiene que ver con comprender lo que está viviendo la otra persona y sentir lo que está sintiendo. Hoy quiero proponerte diferentes tácticas fáciles de aplicar, que pueden ayudarte a empatizar con tus potenciales clientes y gracias a eso, aumentar tus ventas.
Cuando en una reunión te centrás solo en el producto que querés vender, lo más probable es que pierdas la química y no concretes la venta. Me acuerdo cómo, en mis primeras experiencias de venta, me ponía ansioso porque no quería hacerle perder su preciado tiempo a la persona que tenía en frente, y hacía un monólogo contando todos los grandes beneficios de mi empresa. Como te imaginarás, muy pocos monólogos me ayudaron a lograr una venta. Con el tiempo entendí que eso no funcionaba, y que lo más importante al conversar con un potencial cliente era hacerlo sentirse escuchado, lo que paradójicamente, aumentaba su confianza en nosotros y en lo que le ofrecíamos. Por eso mi recomendación hoy es que hagas de la EMPATÍA tu gran aliada, y la base del proceso para conectar con tus clientes, volverte relevante, y lograr identificación y fidelidad.
10 claves para empatizar
- Preguntá, siempre. No asumas nada. Animate a preguntar qué necesita, cuál es su verdadero dolor y necesidad. Todas mis conversaciones de venta empiezan siempre con preguntas cómo “¿Qué problemas están teniendo hoy?”
- Escuchá activamente. Hacé el ejercicio de dejar de lado tus propios prejuicios e ideas. Tratá de escuchar lo que tu cliente te está tratando de decir, lo que realmente quiere, en lugar de lo que vos pensás que quiere. Por un ratito, ¡intenta dejar de lado tu miedo a que no te compre! Dedicate a escuchar para comprender, y no para responder.
- No interrumpas. Para lograr un buen diálogo es necesario saber dar espacios para que la otra persona pueda profundizar en lo que está diciendo. No te avalances a hablar en cada silencio… ese silencio puede ser solo una pausa para el que te está explicando algo.
- No des feedback. Es especial si no te lo pidieron.
- Practicá el “reflejo”. Es repetir lo que dijo la otra persona, con tus propias palabras pero en forma de pregunta: “¿lo que querés decir es que ya tenés una solución para este problema, pero que no estás totalmente satisfecha?”. También podés agregar una pregunta que dirija la conversación hacia donde vos querés: “¿y entonces te gustaría probar una nueva alternativa?” El reflejo da la sensación a tu cliente de que entendés lo que le pasa mejor que él mismo, ¡y creeme que puede emocionar hasta las lágrimas!
- Hablá con sus propias palabras. Conversar es un arte, independientemente del canal de comunicación que uses. Priorizá siempre un lenguaje cercano, fresco, simple, que resulte familiar. De esta manera vas a lograr mayor identificación y comprensión mutua.
- Repetí el nombre de tu cliente en reiteradas ocasiones. Dirigirte a alguien por su nombre tiene un efecto psicológico real en las personas. Cuando personalizás el trato es más fácil crear ese puente de cercanía.
- No busques vender, buscá construir una relación. Y confiá. Si hacés foco en generar relaciones, las ventas van a venir solas.
- Pedí feedback. ¡Y hacelo parte de tu producto o servicio! Preguntá cómo podés mejorar y eso va a convertir a la otra persona en un aliado.
- BONUS TRACK: un ejercicio que no falla es hacer role playing con tu socio o socia y que uno actúe como si fuera el cliente. De esas experiencias salen muy buenos aprendizajes.
¿Te parece que todo esto lleva mucho tiempo?
Para generar empatía no es necesario conversar por horas. Tan solo hacer la pregunta justa o regalar 5 minutos de escucha atenta pueden hacer la diferencia. Cuando empezamos a practicar la empatía es imposible no entablar vínculos reales con los demás. Y en estos tiempos de pandemia, seguro tengas más fresca que nunca tu necesidad de compartir de cerca con otras personas.
Si tuviera que resumirte todo este artículo, simplemente te diría: “Preocupate por sumergirte en su historia y conectá con lo que está vivo en su corazón, que todo lo demás, incluida la venta, se dará por añadidura” Andando este camino que lleva a relaciones más empáticas con tus clientes vas a poder mejorar significativamente tu servicio y entablar un vínculo genuino y real, incluso si no lograste resolver un problema puntual. Si te mostraste empático y confiable, lo más probable es que te hayas ganado un lugar en su mente.. y porqué no… en su corazón. ¡Por más empatía y negocios humanos!
¿Tenías presentes estos conocimientos de ventas? Tenerlos presentes es fundamental en todo proceso comercial a largo plazo, al igual que tu propósito y tus valores de marca.
